Le previsioni apocalittiche di pochi anni fa a proposito della fine dei punti vendita fisici, in seguito alla crescita esponenziale dei consumi digitali, sono state fortunatamente smentite dai fatti. Il negozio fisico continua a essere un riferimento fondamentale per la clientela retail, MA solo se è in grado di offrire un’esperienza d’acquisto unica, all'avanguardia e digitale.
Non è un caso che anche i colossi nati sull'eCommerce come Amazon abbiano scelto di aprire dei negozi, ma ci sono molti altri esempi da seguire per trasformare i punti vendita in veri e propri centri esperienziali omnichannel. Scopri come fare nell'articolo che segue.
Non solo click and collect: la trasformazione digitale nel fashion retail
Iniziamo con alcuni dati che ci aiuteranno a comprendere la portata della trasformazione digitale.
Innanzitutto, il passaggio più importante è quello che porta da una gestione a compartimenti stagni delle diverse operazioni, in negozio e in sede, a un’integrazione centralizzata dei processi, a 360 gradi (fonte: Gartner).
Non parliamo piĂą esclusivamente di software per il magazzino, che pure devono essere dotati di funzioni capaci di rispondere a una domanda sempre piĂą complessa da prevedere, o di sistemi per il punto cassa: oggi la necessitĂ del retail si orienta verso una soluzione omnichannel pronta al commercio unificato.
Il retail del futuro, dunque, deve partire da un concetto completamente rivisto, dove l’esperienza dei clienti va continuamente alimentata per attrarli, stupirli, coinvolgerli e fidelizzarli. Più che per acquistare un prodotto, infatti, il pubblico si reca in punto vendita per provare un’emozione che ancora non è stata ricreata nel mondo dell'eCommerce (fonte: Accenture).
Perché sia davvero immersiva, però, questa esperienza d’acquisto non può più prescindere da elementi prestati dall'online.
Il click and collect si colloca precisamente al centro tra i due universi: al cliente è offerta la possibilità di ritirare in negozio i suoi acquisti effettuati online, ma non solo. Se si rende conto che il modello non è quello che si aspettava oppure che la taglia non va bene, lo può restituire immediatamente.
Capirai bene che per gestire queste operazioni, essenziali per l’esperienza cliente oggi, è necessario dotarsi di strumenti in grado di comunicare immediatamente l’effettiva uscita della merce quando l’acquisto è confermato o il suo reinserimento in stock, se il cliente cambia idea.
Con l’obiettivo di offrire un’esperienza unica e fare desiderare alla clientela di ripeterla, la parola d’ordine è personalizzazione. Più del 70% dei retailer la considera la leva più strategica per offrire una shopping experience su misura (fonte: Forrester).
E lo staff di vendita?
Oltre il 60% degli addetti in negozio cerca già informazioni relative allo stock e alle caratteristiche dei capi proposti, tramite mobile. Il 43% ha fatto un ulteriore passo avanti in direzione di quella strategia che viene chiamata clienteling, ovvero l’assistenza ai clienti sulla base dello storico dei loro dati (fonte: Retail TouchPoints “Store Operations Survey”).
Analizziamo ora alcune delle best practice che ti permetteranno di offrire un’esperienza a 360 gradi al pubblico.
1. Integrare la funzione clienteling
Dare allo staff di vendita l’accesso a informazioni preziose sul cliente che si trovano di fronte, semplicemente utilizzando i dispositivi digitali, permette di realizzare un’esperienza davvero su misura.
Di quali dati parliamo? Offerte personalizzate attivate per il cliente, storico degli acquisti su tutti i canali del marchio, preferenze (tipo di capo, colore, modello, numero medio di pezzi per scontrino, ecc.), eventuali segnalazioni fatte al servizio clienti, reclami, interazioni sui social network, prodotti lasciati nel carrello sullo store online e molto altro.
2. Aggiornare i servizi in store
Il click and collect è solo uno degli elementi da integrare per offrire un servizio ottimizzato al pubblico. L’idea alla base del punto vendita immersivo è quella di realizzare eventi, test di prodotto, facendo sentire il cliente unico, apprezzato e coccolato.
Il personal shopper è uno dei servizi più diffusi che si può “digitalizzare” con collegamenti virtuali con influencer e professionisti del settore.
Un altro canale su cui fare leva è sicuramente quello social: concorsi, inviti alla condivisione, recensioni da pubblicare, unboxing dei prodotti sono solo alcuni esempi dei contenuti nativi messi a disposizione dalla rete.
3. Migliorare la collaborazione tra punti vendita
In una catena di negozi che fa capo allo stesso brand, così come nel caso di un franchising, la comunicazione per essere davvero efficace deve passare dall'unidirezionale all'omnicanale.
Ciò che avveniva, e in molti casi avviene tuttora, invece, è che la sede invii le proprie direttive in termini di marketing, comunicazione e obiettivi di vendita, ma non sia molto aperta al riscontro da parte dei singoli store.
Soprattutto in virtĂą della volatilitĂ della domanda, risulta fondamentale che i responsabili del brand conoscano immediatamente:
- la risposta del mercato rispetto al lancio dei nuovi prodotti
- le richieste che arrivano dai clienti affezionati
- le idee dello staff per comunicare meglio il marchio
- le eventuali difficoltĂ riscontrate nell'uso del gestionale
- i suggerimenti per ottimizzare i processi
Cosa fare ora? Per avviare la digital transformation nella direzione del successo e di una maggiore efficienza, i retailer hanno bisogno di soluzioni omnichannel capaci di rispondere alle esigenze dei clienti e del mercato in modo flessibile, agile e immediato.
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