Il clienteling è la nuova frontiera della fidelizzazione?

Pubblicato da Giulio Barbuzzi | aggiornato il 15 febbraio 2022
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🕓 Tempo di lettura: 6 minuti

clientelingPer guadagnarsi la fiducia della clientela e riuscire a fidelizzarla, conoscere le sue preferenze e i suoi bisogni è un passaggio essenziale. I brand devono quindi avere la possibilità di avere una visione globale delle attività dei clienti dal sistema gestionale scelto per organizzare il punto vendita. 

Che si tratti di un termine molto ricorrente nel mondo retail è indubbio, forse però il clienteling risulta ancora difficile da applicare proprio perché non è ancora bene chiaro quali siano le caratteristiche essenziali di questa strategia. In questo articolo proveremo a spiegarlo.

Che cosa significa clienteling?

Il clienteling è l'insieme delle strategie finalizzate a mantenere relazioni attive e di valore tra brand e consumatori per incrementare le vendite.

Si tratta, di fatto, di una tecnica di marketing che si pone l’obiettivo di fidelizzare i clienti in ambito retail. Nelle prossime righe approfondiremo i seguenti argomenti, cliccabili direttamente dall'elenco.

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I grandi marchi nel settore del lusso già da tempo seguono i princìpi del clienteling con la pratica, ormai piuttosto diffusa anche al di fuori del luxury retail, del personal shopper.

Con l’obiettivo dell’aumento della fedeltà dei clienti, il pilastro della strategia diventa quindi il contatto diretto, l’elemento che collega il brand al cliente stesso. Approfondiamo i metodi per consolidare il legame di fiducia tra cliente e brand, nel prossimo paragrafo.

Come conquistare la fiducia del cliente in negozio

Poiché il rapporto tra cliente e retailer in era digitale è passato da una comunicazione generica dall'uno ai tanti a una il più possibile personalizzata, per costruire messaggi e strategie su misura, serve una conoscenza precisa del proprio pubblico target e qui entra il gioco il clienteling con la sua capacità di raccogliere, analizzare e sfruttare i dati a disposizione.

Secondo i dati riportati da Cegid, il canale d’acquisto preferito rimane la vendita diretta nel punto vendita, in termini di relazione tra brand e pubblico.

La soddisfazione del cliente rispetto al servizio, infatti, è maggiore in negozio, quando c’è un contatto diretto, al contrario delle statistiche che riguardano email, sito web, lettere, telefono, social media e chat, dove invece le tendenze sono in negativo.

Internet e gli eCommerce, dunque, non hanno affatto sostituito i negozi, come si è pensato con convinzione per molto tempo, anzi, oggi online e offline sono complementari. La tendenza viene così definita con l’acronimo ROPO (research online - purchase offline) ovvero ricerca su internet prima di recarsi fisicamente in punto vendita. 

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Un’opzione apprezzatissima dai consumatori è il click and collect: i prodotti ordinati online vengono consegnati presso il negozio scelto dal consumatore in tempi rapidi. Non solo, secondo i risultati di un sondaggio di Ibid, per 3 consumatori su 4 un sito di qualità è il migliore incentivo a recarsi in negozio. Come detto in precedenza, dunque, i due canali sono perfettamente complementari.

A questo punto occorre comprendere come organizzare l’approccio del personale all'interno del punto vendita, perché, sempre stando ai dati diffusi da Ibid, sono 3 su 4 gli europei che dichiarano di volere ricevere assistenza in punto vendita e 2 su 3 quelli che desiderano il supporto di personale esperto.

clienteling

Per Capgemini, il clienteling è in grado di creare un rapporto esclusivo e un approccio su misura con il pubblico, grazie al contributo dei dati raccolti attraverso i  canali digitali e offline. 

La promessa fatta online, con un’esperienza di navigazione perfetta, il suggerimento di prodotti in linea con i gusti e gli acquisti precedenti, l’incentivo tramite promozioni personalizzate e l’assistenza sui social, viene mantenuta in negozio dove il legame deve essere consolidato con un approccio coerente, capace di aumentare la fiducia e, di conseguenza, le vendite.

Le tecnologie che trasformano le relazioni in negozio

Vediamo ora in che modo la tecnologia dei software gestionali per il negozio può contribuire a personalizzare l’esperienza d’acquisto in punto vendita:

Riassumendo, nel video si presentano le seguenti tecnologie

  • mobile - grazie a dispositivi come i tablet, lo staff è in grado di riconoscere il cliente e avviare la relazione basata sulle informazioni a disposizione (storico degli acquisti, gusti e preferenze, interazioni sui social), ma anche di effettuare le operazioni di pagamento senza necessità di passare dalla cassa;
  • visibilità catalogo e magazzino per accedere al catalogo elettronico e offrire un’esperienza personalizzata al 100% basata sul riconoscimento del cliente che in questo modo si sente valorizzato;
  • omnichannel - si possono proporre opzioni come il click and collect in negozio o assistere il cliente che desidera informazioni sull'ordine effettuato online, continuando a offrire un’immagine coerente del brand su tutti i canali.

clientelingIl click and collect è solo uno dei servizi innovativi che consentono l'integrazione dell’esperienza d'acquisto online con quella tradizionale in punto vendita.

I marchi del fashion retail dovrebbero investire proprio in queste aree di intersezione per soddisfare i clienti ed essere sempre più competitivi nel mercato.

Come funziona?

Molto semplicemente, i clienti possono acquistare i prodotti online e ritirarli in un punto vendita a loro scelta, dove all'occorrenza possono restituirli immediatamente. La comodità risiede nella velocità del servizio, nella riduzione (o dell'azzeramento totale) delle spese di spedizione e nella possibilità di scelta del luogo di ritiro, anziché dovere attendere l'arrivo dei corrieri.

Il nuovo ruolo dell'assistente alle vendite

In conclusione, il ruolo dello staff in negozio, per alcuni anni limitato a causa delle diverse attività operative da gestire (postazione fissa in cassa, merchandise management e magazzino) ha riconquistato la relazione con i clienti grazie alle nuove tecnologie. I dati, uniti all'esperienza, fanno del personale in negozio un vero e proprio consigliere capace di guidare e supportare il cliente, spiegando l’utilizzo dei prodotti e suggerendo i prodotti che vanno incontro alle sue esigenze.

Il ruolo di personal shopper, coach, consulente  è diventato strategico e i brand stanno trasformando gli staff di vendita per rendere sempre più unica, personale e speciale la relazione tra il brand e il suo pubblico.


Gli investimenti in tecnologie digitali si rendono indispensabili per acquisire dati e trasformarli in una straordinaria esperienza di shopping, aumentare il fatturato e vedere ROI positivo.

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Argomenti: Fashion, fidelizzazione clienti, clienteling, Software gestionale negozio

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