Cos'è il clienteling e che ruolo ha nell'esperienza in store?

Pubblicato da Antonella Ratti | aggiornato il 31 marzo 2022
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🕓 Tempo di lettura: 4 minuti

clienteling

A causa delle restrizioni imposte durante la pandemia, il clienteling ha iniziato ad assumere un ruolo sempre più fondamentale nel contesto del luxury retail, passando dall’essere focalizzato sull’esperienza in store a una strategia più ibrida e digitalizzata.

Nel corso dell’articolo approfondiremo gli sviluppi di questa strategia e il ruolo che ricopre oggi nell’esperienza del cliente all'interno dei negozi.

Cosa è il clienteling?

Il clienteling è l'insieme delle strategie finalizzate a creare e mantenere relazioni attive e di valore tra brand e consumatori.

Si tratta di una tecnica di marketing che ha il fine ultimo di incrementare le vendite, ponendosi anche l’obiettivo di fidelizzare i clienti. Con l’arrivo della pandemia, il clienteling si è evoluto tanto da raggiungere la nuova dimensione di strategia di business retail.

Soprattutto nei settori beauty e fashion, gli shopping assistant hanno iniziato a ricoprire un ruolo sempre più centrale all’interno dell’esperienza di acquisto del cliente, trasformandosi da operatori del punto vendita in brand ambassador.

Da sempre, nel luxury retail l’esperienza d’acquisto in store è la parte centrale del processo d’acquisto. I clienti sono soliti visitare con frequenza gli showroom monomarca - presenti ad esempio nei centri storici delle grandi città - ed è per loro determinante la possibilità di vedere e toccare con mano i prodotti che andranno poi ad acquistare.

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Con l’arrivo della pandemia e di tutte le limitazioni ad essa connesse, i consumatori si sono dovuti orientare verso esperienze di acquisto più ibride utilizzando e-commerce o servizi come click and collect o ship from store.

È proprio in questo nuovo contesto che la figura dello shopping assistant è stata rivoluzionata: non è più necessario aspettare che il cliente entri in negozio, anzi, è possibile cercarlo attivamente e nutrire il legame con il brand per aumentare il tasso di conversione e la fidelizzazione.

Il clienteling 2.0

In questo nuovo scenario, si è potuta quindi sviluppare e mettere in pratica una nuova declinazione di servizio al cliente, incentrata sulla realizzazione di eventi in store combinati con eventi online o su elementi particolari come capsule collection realizzate in collaborazione con personalità note.

Oltre a questo, il clienteling 2.0 porta con sé anche una serie di vantaggi in ottica omnichannel, come la possibilità di sviluppare modelli data-driven combinati con l’esperienza e la conoscenza delle dinamiche tra brand e cliente che solo una figura come lo shopping assistant può fornire.

clienteling

Anche in questa nuova dimensione del servizio al cliente quindi, quella dello shopping assistant è una figura determinante che deve essere sempre più connessa, tanto allo store quanto al consumatore.

Questa connessione permette una conoscenza approfondita del cliente attraverso l’acquisizione di dati rilevanti, in base ai quali si attiva una strategia proattiva per sollecitare il consumatore luxury attraverso sms o chat per la promozione di nuove collezioni o per la presentazione di offerte speciali dedicate.

L’obiettivo anche in questo caso è la fidelizzazione, fattore chiave nel settore del lusso.

È necessario quindi possedere gli strumenti adatti per poter implementare la nuova strategia di clienteling 2.0: ecco un esempio.

La soluzione di Cegid Retail

La soluzione software di Cegid Retail può essere un ottimo punto di partenza per il raggiungimento dei nuovi obiettivi dettati dal clienteling 2.0.

Cegid offre una piattaforma di business management e digital transformation omnichannel basata su:

  • visualizzazione panoramica dei clienti
  • gestione intelligente dello stock improntata alla sostenibilità
  • processi di pagamento trasparenti anche attraverso modalità istantanee come QRcode

Inoltre, attraverso la piattaforma si possono implementare e gestire in modo efficiente i servizi di click and collect e ship from store, diventati fondamentali con la pandemia. 


Oggi quindi, perchè un contesto di luxury retail funzioni al pieno delle proprie possibilità, sono necessarie due cose:

  • uno staff di shopping assistant formato sulle nuove tendenze del digitale e in grado di utilizzarle al meglio durante l’esperienza in store e non solo
  • un sistema gestionale con caratteristiche specifiche

Se vuoi provare in prima persona tutte le funzionalità del software Cegid per capire meglio come potrebbe supportare la tua attività, richiedi subito una demo gratuita!

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Argomenti: Fashion, fidelizzazione clienti, clienteling, strategie marketing

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