Sempre più retailer sono alla ricerca di una strategia efficace, per fidelizzare clienti e migliorare la reputazione dei loro brand.
Una delle criticità più complesse, per gli attori del mercato, è rispondere efficientemente alle aspettative della clientela, in un contesto di mercato in continua evoluzione. Nell'articolo di oggi, ti proponiamo alcuni consigli che ti saranno utili per non perdere importanti opportunità di crescita e ottenere il meglio dalla modalità omnichannel.
Fidelizzare clienti: 5 regole per offrire un’esperienza d’acquisto unica
Con fidelizzazione dei clienti si fa riferimento alla capacità dei retailer di attrarre e sviluppare relazioni durature con il proprio pubblico: un elemento indispensabile per migliorare l’andamento del business, cogliere importanti opportunità e ottenere risultati tangibili. Senza dubbio, si tratta di un processo lungo che deve prevedere un’analisi attenta delle reali esigenze dei consumatori - basata su un monitoraggio costante di interessi e interazioni - per arrivare a un’offerta di servizi personalizzata e coerente con le informazioni ottenute.
A proposito di personalizzazione, il Customer Data Platform Institute ha condiviso i risultati di uno studio che ha analizzato il ruolo dei dati nell'esperienza d’acquisto dei consumatori.
Tra i retailer intervistati è emerso che:
- il 90% riconosce l’importanza di disporre di una panoramica del cliente
- il 20% integra strumenti per la raccolta e l'analisi dei dati
- il 5% attinge regolarmente dalle informazioni a sua disposizione
Partiamo da questi dati per comprendere meglio i processi di fidelizzazione dei clienti che si basano sulla proposta di offerte su misura.
1) Digitalizzazione e innovazione
Si tratta di uno dei temi più caldi nel mondo del fashion retail. Di recente, è stato il Retail’s Big Show, l’evento internazionale promosso annualmente da NRF, a individuare gli strumenti indispensabili per migliorare le vendite.
La digital transformation è un cambiamento inevitabile, destinato a modificare radicalmente il mercato attraverso l’integrazione di strumenti, tecnologie e canali innovativi.
Come stanno rispondendo i retailer? Se qualche decennio fa era netta la distinzione tra negozio fisico, siti di eCommerce e applicazioni, oggi sempre più brand sono più consapevoli dei vantaggi dell'omnichannel, del commercio unificato e dell’integrazione di strumenti digitali innovativi, tanto da non parlare più di negozio ma di brand.
2) Il ruolo dello store nel prossimo futuro
La digitalizzazione dei punti vendita non è solo una strategia, ma una tendenza destinata a rimettere in discussione i meccanismi tradizionali a favore di un’esperienza in store più coinvolgente.
Da dove nasce il bisogno di creare un processo di vendita sempre più totalizzante?
Dalla necessità di rispondere a necessità e aspettative della clientela con una proposta interattiva. Ecco, quindi, che il punto vendita diventa un hub dove si supporta il cliente lungo il processo d’acquisto, ma non solo: è il luogo in cui intraprendere un percorso esperienziale che alimenta la curiosità e rafforza le relazioni con il marchio.
3) Personalizzazione e gestione del clienteling
Il clienteling è una strategia mirata a consolidare il rapporto tra brand e pubblico, sfruttando i dati e le informazioni a disposizione. In che modo? La visione completa sulle preferenze, lo storico e la frequenza d’acquisto, i metodi di pagamento utilizzati suggeriscono ai retailer le attività da perseguire; l’acquisizione delle informazioni sui comportamenti d’acquisto è la vera leva per costruire un’offerta personalizzata, riadattandola costantemente per il successo.
4) Gli assistenti alle vendite
Lo staff di vendita offre un fondamentale supporto nella valorizzazione del processo di vendita. Gli assistenti hanno un compito ben preciso: rappresentare il brand, trasmettendone valori e principi, soprattutto nei momenti di maggior interazione con il pubblico, dove è necessario improntare una comunicazione orientata alla risoluzione di criticità e alla soddisfazione della clientela. E di comunicazione tratterà il prossimo – e ultimo – paragrafo di questo articolo.
5) Comunicazione online e offline
La comunicazione trasparente e in linea con la brand identity è un ulteriore indicatore della capacità dei retailer di attrarre pubblico e fidelizzarlo. Sempre nell'ottica di implementare una strategia a 360 gradi, incentrata sui bisogni e le necessità della clientela, è chiaro che il tono, la forma e il carattere della comunicazione devono essere coerenti e riflettersi su tutti i canali d’acquisto.
Nell'articolo di oggi, abbiamo visto come sia necessario, per fidelizzare clienti, integrare le novità digitali e sviluppare attività trasversali. Il risultato che ci si aspetta? Un pubblico sempre più maturo e consapevole della sua importanza per i brand, con il quale instaurare un rapporto di fiducia reciproca.
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