La gestione di tutti i canali d’acquisto a disposizione del cliente e la ricerca di una coerenza da offrire al cliente in fase d’acquisto sono alla base delle strategie omnichannel retail. Oggi però viene richiesto un passaggio ulteriore, verso quello che viene definito unified commerce.
In questo articolo cercheremo di fare chiarezza tra i due termini e parleremo delle priorità d’investimento nel comparto IT del retail:
- Strategie con il cliente al centro
- Digitalizzazione del punto vendita
- Mobile in negozio
- Gestione in cloud
La transizione da omnichannel retail a unified commerce
Come abbiamo già visto negli articoli precedenti, omnichannel per i retailer significa creare una customer experience il più possibile lineare e coerente lungo i diversi canali usati per l’acquisto. Le esigenze della clientela ormai sempre più digitalizzata, tuttavia, stanno spostando l’obiettivo verso lo unified commerce, ovvero l’integrazione di tutti i punti di contatto tra pubblico e brand in un’unica strategia e con una gestione univoca per migliorare il più possibile l’esperienza del cliente.
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I direttori IT delle aziende retail sono alla ricerca di soluzioni tecnologiche capaci di integrare a 360° la gestione del cliente e dei processi interni, ma che siano sostenibili sia dal punto di vista dei costi che dell’applicazione quotidiana da parte del personale in negozio.
Nel 2016 quasi il 70% degli investimenti software nel mercato retail statunitense è stato dedicato allo unified commerce, per il quale sono stati capitalizzati 30 miliardi di dollari. La priorità numero uno dei CIO sono quindi i clienti che vengono prima ancora delle performance di business.
Strategie con il cliente al centro
I punti cardine della strategia di unified commerce sono 4:
- accesso ai dati del cliente da qualunque canale
- visibilità in real time della disponibilità della merce
- monitoraggio costante dello stato degli ordini
- tecnologia agile per ottenere tutti questi dati facilmente
Il focus dello sviluppo tecnologico dei software retail è dunque il miglioramento dell’esperienza d’acquisto dei clienti, seguendone tutto il percorso e ponendosi l’obiettivo della loro fidelizzazione.
Nonostante la diffusione del digitale e l’utilizzo sempre più diffuso degli eCommerce, sono pochi (il 18% secondo Boston Retail Partners) i retailer che hanno una gestione integrata di processi come l’inventory management. Questo tipo di controllo a compartimenti stagni è quanto di più lontano ci possa essere dalle esigenze dei consumatori odierni che si aspettano coerenza nelle interazioni con un brand, quale che sia il canale scelto per l’acquisto.
Oltre alla necessità di investimenti tecnologici, per mettere il cliente al centro della strategia, i retailer affrontano una sfida anche dal punto di vista logistico per trovare una piattaforma unica al cui interno integrare i dati, ottenere una visione totale dei clienti ed eseguire analisi per anticiparne i bisogni.
Digitalizzazione del punto vendita
Per trasformare il punto vendita nel cuore pulsante dell’esperienza cliente, occorre mettere in atto strategie che lo rendano tecnologico e all'altezza delle aspettative di quel pubblico che è ormai in grado di ottenere qualunque tipo di informazione online. Il valore aggiunto in negozio è senza ombra di dubbio l’interazione personalizzata che gli addetti alla vendita possono offrire solo se hanno accesso ai dati del cliente. Va da sé dunque che la digitalizzazione sia la priorità massima per fare diventare il punto vendita sempre più un punto di servizi:
- showroom di prodotti
- assistenza completa al cliente
- magazzino per il click and collect
Una piattaforma di unified commerce deve però essere di facile utilizzo per il personale di negozio, senza diventare un ostacolo all'eccellenza della customer experience.
Il mobile in negozio
All'interno della trasformazione digitale del negozio non si può trascurare un elemento essenziale che fornisce allo staff sia informazioni cruciali sul cliente che la possibilità di eliminare il punto cassa come unico luogo in cui effettuare i pagamenti: il mobile.
Il potere dei dati disponibili semplicemente digitando sullo smartphone è al centro della strategia del clienteling che, secondo una ricerca di Exane BNP Paribas, porterà a una crescita del mercato luxury del 40% entro il 2020.
Clienteling significa dotare lo staff di vendita di strumenti hardware e software che permettano una visione completa dei dati del cliente:
- abitudini d’acquisto
- storico degli ordini
- situazione del programma fedeltà
- stato degli ordini online
- recensioni pubblicate sui prodotti
Non solo il rapporto con il cliente deve essere al centro dell’evoluzione tecnologica: da mobile deve essere possibile anche eseguire pagamenti, verificare la situazione dell’inventario, gestire i fornitori, ecc.
del cliente: da mobile deve essere possibile eseguire pagamenti, verificare la situazione dell’inventario, gestire i fornitori, ecc.
Gestione in cloud
Non c’è dubbio che le fondamenta di omnichannel retail e unified commerce siano piattaforme tecnologiche. La loro gestione agile è la vera sfida dei retailer che spesso scelgono soluzioni in cloud per la loro semplicità d’uso, velocità di installazione ed efficienza dal punto di vista economico.
Il cloud offre un vantaggio competitivo non da poco se si pensa a caratteristiche indispensabili nel mercato attuale come
- accessibilità dei dati in tempo reale
- analisi & reportistica
- aggiornamenti software senza interruzioni e disponibili per tutti i punti vendita contemporaneamente
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