La digitalizzazione del punto vendita non è più solo un optional

Pubblicato da Antonella Ratti | aggiornato il 28 gennaio 2020
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🕓 Tempo di lettura: 5 minuti

digitalizzazione del punto vendita I consumatori abituati all'approccio digitale a ogni tipo di attività, compreso lo shopping, hanno dettato i trend per il retail degli ultimi anni.

In futuro i processi saranno probabilmente ancora più complessi e la competizione sempre maggiore e l’elemento determinante per il successo sarà senza dubbio il livello di digitalizzazione del punto vendita, qualunque sia la sua dimensione. 

In questo articolo affronteremo alcuni temi caldi nel retail di oggi come:

  • Centralità del cliente
  • Omnichannel
  • Focus: la digitalizzazione del luxury retail 

Perché la digitalizzazione del punto vendita non è un optional?

Le tecnologie digitali offrono ai retailer l’opportunità di incrementare le vendite e contemporaneamente ottimizzare l’efficienza dei punti vendita, tutto senza dimenticare l’offerta di una customer experience personalizzata che punta all'eccellenza.

 

Centralità del cliente

Nonostante la rivoluzione digitale non sia una novità così recente, le innovazioni reali introdotte nel mondo retail per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti si sono fatte attendere. La centralità del cliente come filosofia aziendale ha iniziato a diffondersi in tempi recenti, quando i brand hanno compreso la forte posizione di potere degli acquirenti all’interno del processo di vendita.

Grazie a internet e ai social network, le informazioni su prodotti e servizi a  disposizione del pubblico sono pressoché infinite e la possibilità di condividere online recensioni, commenti, dubbi e reclami può fare la differenza nel successo delle strategie aziendali.

 

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Ma non parliamo solo degli acquisti tramite eCommerce, la disponibilità di informazioni contribuisce anche a influenzare la scelta di recarsi in un particolare punto vendita.

Per questo le innovazioni tecnologiche si devono espandere al negozio fisico per offrire esperienze d’acquisto il più possibile uniche.

Ecco alcune applicazioni del digitale al sistema retail:

 

Omnichannel

Una conseguenza della strategia dei brand che pone al centro dell’esperienza d’acquisto i clienti è la necessità di gestire centralmente tutti i canali, online e offline Secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale un top retailer su 2 sta concentrando l’attenzione sull'omnichannel, mentre 1 su 3 punta alla digitalizzazione del punto vendita.

Grazie all'uso di un software gestionale che integri tutti i canali sia digitali che fisici, la differenza tra punto vendita e online shop viene meno. Non è tutto, grazie alle tecnologie mobile, tramite smartphone si realizza un incontro tra le due realtà, vediamo come:

  • il cliente che può essere riconosciuto tramite l’accesso all’app del brand
  • il personale in negozio sfrutta i dati a disposizione (cui accede da mobile)
  • le app favoriscono l’interazione e forniscono informazioni in negozio

- sul prodotto

- sulle proposte alternative

- sulle promozioni

- sulla disponibilità della merce

- sull'arrivo di prodotti in linea con le preferenze del cliente
 

L’obiettivo è incentivare il cliente all'acquisto, sia online che in punto vendita che però deve essere digitalizzato per rispondere alle aspettative del pubblico.

Uno dei servizi sempre più diffusi e apprezzati è il click & collect, con la possibilità di ordinare la merce online e ritirarla gratuitamente in punto vendita, tuttavia le tendenze si aggiornano continuamente e sentiremo sempre più parlare anche di proximity marketing, internet of things, camerini smart e display in negozio.

 

Focus: la digitalizzazione nel luxury retail

La quota di mercato del fashion nell’eCommerce di prodotti nel 2016 sfiorava il 10% (dopo articoli di informatica ed elettronica), in crescita se pensiamo che nel 2012 arrivava al 6%.

Secondo i dati pubblicati da Osservatori.net, negli ultimi 5 anni il tasso di crescita medio annuo nel settore del fashion retail è stato del 30% circa, il doppio rispetto a quello dell’eCommerce nel suo complesso.

digitalizzazione del punto vendita

Soprattutto la clientela straniera dei siti di eCommerce italiani è attratta principalmente dal settore del lusso. Ma perché il fascino esclusivo del Made in Italy si conservi anche fuori dal negozio, i retailer devono trovare una strategia digitale che consenta di offrire un’offerta d’acquisto il più possibile personalizzata.

Per molti brand del lusso il passaggio al digitale è stato complesso, perché è difficile fare combaciare la disponibilità online con il concetto di esclusività che un marchio porta con sé.

Ma anche nel negozio fisico sta avvenendo una vera e propria rivoluzione digitale. Il personale di vendita ha riconquistato il ruolo centrale di creare relazioni con i clienti, proprio grazie alle nuove tecnologie.

La figura strategica del personal shopper è essenziale per offrire al pubblico una vera e propria consulenza personalizzata, rendendo sempre più su misura e speciale l’interazione tra brand e clientela.

Ovviamente la customer experience ha priorità assoluta nelle strategie dei retailer nel mondo luxury e gli investimenti in sistemi integrati e connessi tra loro mirano esattamente in quella direzione.


Ogni strategia di digitalizzazione del punto vendita dovrebbe porsi l’obiettivo di integrare i diversi punti di contatto con il cliente, dal negozio all'eCommerce, mantenendo sempre il focus sull'esperienza d’acquisto.

Il digitale oggi è la chiave per offrire valore, emozioni ed esperienza uniche al consumatore e si tratta di un percorso obbligato se si desidera conservare il proprio vantaggio competitivo.

 

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Argomenti: Fashion, Software gestionale negozio, digitalizzazione punto vendita

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