Se è vero che le abitudini di acquisto della maggior parte delle persone sono cambiate, a seguito dell’emergenza sanitaria e dei diversi lockdown che si sono susseguiti dall’inizio del 2020, la distribuzione omnichannel ha restituito un ruolo centrale al negozio fisico.
Per essere davvero apprezzati, i sempre più diffusi servizi di click and collect, ship from store ed e-reservation devono essere gestiti in modo preciso e attento. Scopri come farlo, con i consigli che ti stiamo per proporre!
Cosa significa distribuzione omnichannel?
La distribuzione omnichannel è l’integrazione dei sistemi e delle operazioni che permette di offrire un’esperienza di shopping lineare, coerente e priva di ostacoli su tutti i canali a disposizione dei clienti.
L’obiettivo è una gestione efficiente di ordini e vendite da parte dei marchi retail, con una maggiore soddisfazione dei clienti che possono vedere esaudite tutte le loro richieste.
I marchi che integrano i servizi omnichannel nei punti vendita fisici hanno l’imperdibile opportunità di differenziarsi rispetto a quelli che operano solo nel canale online, migliorando l’immagine agli occhi dei clienti.
Il passaggio da multichannel – con una gestione a compartimenti stagni di negozio ed eCommerce - a omnichannel si rende necessario per offrire un’esperienza cliente lineare e coerente nei diversi canali usati per l’acquisto.
C’è poi un ulteriore miglioramento reso possibile dallo unified commerce che integra tutti i touchpoint in un’unica strategia, per gestire in modo univoco ogni interazione tra i marchi e il pubblico.
Distribuzione omnichannel: 3 considerazioni importanti
I servizi che rappresentano il cuore della distribuzione omnichannel sono:
- click and collect
- ship from store
- e-reservation
Tutti e tre hanno un grande potenziale nel miglioramento della percezione che il cliente ha di un marchio, perché aiutano a superare i principali ostacoli alla finalizzazione dell’acquisto online. Vediamo in che modo.
Consegne più rapide ed economiche
Offrire al cliente la possibilità di usufruire del servizio ship from store significa potere ridurre le spese di spedizione e i tempi di consegna.
Ship from store significa spedire da un punto vendita (e non dal magazzino centrale) i prodotti che il cliente acquista dal canale eCommerce o da un altro negozio.
Di conseguenza, ogni store diventa una sorta di centro logistico e le operazioni risultano più snelle e ottimizzate.
Possibilità di accontentare i desideri dei clienti
Spedire dai punti vendita significa anche potere disporre dei prodotti che a metà stagione vengono trasferiti dal magazzino ai negozi, per prepararsi ad accogliere le nuove collezioni.
In quel caso, un articolo che da canale eCommerce poteva risultare non disponibile con una gestione tradizionale, grazie alla distribuzione omnichannel è accessibile per l’acquisto.
Gamma di prodotti sempre più ampia
Se i centri logistici si spostano nei punti vendita, non è possibile pensare di avere tutti i prodotti a disposizione in ogni momento, perché i magazzini hanno spazi fisici limitati.
Con un sistema di gestione integrato, i clienti in negozio possono ordinare ciò che desiderano ed essere accontentati sempre.
Da un punto di vista interno, sarà il software a scegliere se farlo spedire dal magazzino principale o da un altro punto vendita, a seconda delle distanze e della disponibilità.
Soddisfare le esigenze è il primo passo per fidelizzare i clienti e l’offerta di servizi omnichannel va proprio in questa direzione.
Tutte le novità descritte fino a qui possono essere integrate in modo efficace solo quando c’è un coinvolgimento dello staff di vendita, con attività di formazione.
Si tratta di un passaggio tanto cruciale quanto a volte poco considerato: lo staff però si trova a gestire operazioni nuove che in alcuni casi richiedono competenze sia digitali, sia di logistica.
In conclusione, possiamo definire i tre principi chiave dell’omnichannel applicato alla distribuzione come:
1. formazione dello staff personale
2. visibilità completa delle scorte in negozio, nel magazzino principale e negli altri punti vendita/centri di distribuzione
3. strumenti (hardware e software) efficienti per svolgere, monitorare e analizzare le procedure
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