La pandemia ha destabilizzato l’intero comparto del fashion retail, a causa delle perdite ingenti conseguenti alle chiusure forzate. Nonostante ciò, il settore ha saputo riadattarsi, modificandosi di continuo per far fronte alla situazione.
Quali sono le previsioni per il futuro? Che cosa faranno i retailer per rimanere competitivi? In questo articolo, alcune tendenze emerse nel periodo successivo alla pandemia.
Com’è cambiato il fashion retail dopo l’emergenza Covid?
Sostenibilità, personalizzazione e digitalizzazione sono le 3 parole chiave che caratterizzano il periodo post pandemia in ambito fashion.
Oltre a una riscoperta per il mondo naturale e il rispetto del pianeta, le persone oggi considerano l’esperienza di acquisto sempre più importante, si aspettano che sia costruita su misura per loro e, soprattutto, che sia digitale.
Le chiusure forzate hanno infatti accelerato tutto ciò che riguarda il mondo online, abituando i consumatori alla comodità dell’eCommerce, della consegna a domicilio e del click and collect.
Ciò non determinerà la scomparsa del negozio fisico che anzi continua ad avere un ruolo fondamentale, seppur diverso dal passato.
Infatti, il 46% dei consumatori dichiara di non voler rinunciare all’esperienza di acquisto in store (fonte: Cegid Retail).
Ecco quindi alcuni dei cambiamenti più significativi portati dalla pandemia destinati a durare nel tempo nel settore del fashion retail. Puoi navigare tra gli argomenti cliccando sull’elenco puntato di seguito.
Collegamenti rapidi
- La pandemia ha trasformato il panorama offline
- L’omnichannel ha facilitato la ripresa dopo la crisi
- La distinzione tra il modello DTC e i negozi tradizionali è sempre meno netta
- L’esperienza del cliente in store è stata rivoluzionata
- Il supporto della tecnologia
1. La pandemia ha trasformato il panorama offline
Il colpo più duro inflitto ai negozi di abbigliamento sono state le chiusure obbligate che, nonostante le progressive aperture, hanno portato grandi cambiamenti.
Purtroppo, molti hanno dovuto abbassare le saracinesche, comprese le grandi catene e i franchising di abbigliamento, costretti a chiudere alcuni dei loro store fisici. Lo smart working non ha favorito i negozi situati nelle grandi città e nei centri commerciali, anche se ha portato qualche vantaggio alle più piccole realtà locali.
È difficile prevedere quale sarà il futuro del fashion retail, ma da questa situazione è emerso che la flessibilità continuerà a essere determinante per fronteggiare le situazioni più difficili e rispondere ai bisogni dei clienti ovunque si trovino.
Ecco un video che racconta proprio dell'importanza della gestione degli ordini da tutti i canali per assicurare una shopping experience eccellente:
Una considerazione che però è già possibile fare rispetto a ciò che succederà nel prossimo futuro in questo ambito è che, anche nel mondo del fashion retail post-pandemia, gli store fisici continueranno ad avere un ruolo cruciale nell’esperienza di acquisto dei clienti.
I consumatori non sono ancora disposti ad abbandonare del tutto la possibilità di toccare con mano i prodotti e di ricevere consigli in prima persona dagli esperti del settore.
L’esperienza immersiva che solo un acquisto in negozio può fornire non deve quindi essere sostituita al 100% da soluzioni digitali.
2. L’omnichannel ha facilitato la ripresa dopo la crisi
Durante l’emergenza, anche i meno avvezzi alla tecnologia hanno scoperto il mondo dell’eCommerce e delle consegne a domicilio, l’unico modo per fare shopping anche rimanendo a casa, evitando contatti con altre persone.
Nel settore del fashion, coloro che hanno saputo integrare le logiche della distribuzione omnichannel e hanno investito in soluzioni tecnologiche che ne permettessero l’attuazione hanno risentito in modo minore degli effetti dei lockdown.
Queste soluzioni danno la possibilità di gestire in modo coordinato e connesso ogni punto di contatto con i clienti, garantendo un’esperienza di shopping ottimizzata e soddisfacente attraverso ogni canale di vendita:
- logistica
- magazzino
- negozio fisico
- store online
- social network
- servizi di click & collect e delivery
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Le nuove soluzioni di omnichannel retailing sono determinanti anche nell’evoluzione dell’esperienza che il cliente ha con il brand, diventata più uniforme e coerente su tutti i canali.
Garantire esperienze di acquisto personalizzate e su misura è diventata una prerogativa anche per i retailer stessi perché aiuta a massimizzare gli incassi e i margini di guadagno.
3. La distinzione tra il modello DTC e i negozi tradizionali è sempre meno netta
Il modello direct to consumer (DTC) è una strategia che permette ai produttori di vendere al cliente finale senza bisogno di intermediari, ma solo attraverso i propri canali, tra cui:
- uno showroom con un’area di vendite integrata
- uno store temporaneo (pop-up store)
- i social network
- l’eCommerce
Esistono marchi, nati proprio sfruttando questo modello, che vendono i loro prodotti solo tramite i canali digitali; tuttavia, oggi anche molti brand tradizionali hanno iniziato a considerarlo un canale interessante per aumentare i profitti.
Durante la pandemia, molti negozi di abbigliamento si sono visti costretti ad adottare il modello DTC creando il proprio store online, ad esempio.
La diffusione della realtà aumentata ha subito così una decisa accelerata e ha favorito la diffusione del fenomeno del virtual fitting, dando la possibilità ai clienti di provare abiti e accessori attraverso i camerini virtuali. 
Di conseguenza, la differenza tra i modelli DTC “puri” e i fashion retail tradizionali diventa sempre meno netta.
Questo ha portato alla necessità di ripensare anche l’esperienza offline e trovare soluzioni che permettano di offrire la stessa velocità, convenienza e praticità di quella online.
Un esempio? I pagamenti elettronici, oggi diventati indispensabili per soddisfare le esigenze dei clienti. Lo stesso vale per i servizi di consegna a domicilio e di click and collect, a cui i consumatori non vogliono rinunciare.
Approfondiamo questi elementi nel punto seguente.
4. L'esperienza del cliente in store è stata rivoluzionata
Come dicevamo, per assicurarsi il rientro dei clienti in store è necessario che i negozi siano in grado di riprodurre la stessa velocità e praticità degli acquisti online anche nell’esperienza d’acquisto fisica.
Questo video spiega proprio come cogliere tutte le opportunità messe a disposizione del settore fashion retail dalla diffusione della modalità unified commerce:
Con il rientro dei clienti nei negozi è stato possibile individuare quanto anche la loro esperienza in store sia stata rivoluzionata dalla pandemia.
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Il valore aggiunto tra ciò che è online e ciò che è offline è aumentato notevolmente, dando un ruolo tutto nuovo al negozio stesso.
In primis sono subentrati diversi nuovi metodi di pagamento:
- tramite app
- in modalità pay now, later o online
- tramite punti fedeltà o voucher regalo
Inoltre sono state introdotte le modalità di acquisto senza la necessità di fare la coda o con il supporto diretto di un sales assistant qualificato.
Un’altra novità all’interno dei negozi fashion post-pandemici è la versatilità.
Le nuove possibilità date ai clienti sono molteplici:
- ordinare online e ritirare in negozio tramite l’opzione click & collect
- acquistare online con la possibilità di effettuare il reso in negozio
- acquistare alcuni articoli online e altri in negozio con la possibilità di pagare tutto in un’unica transazione in store
- richiedere la consegna in modalità split delivery
Per split delivery si intende la possibilità di effettuare un ordine e chiedere che la consegna dei diversi prodotti in esso contenuti venga dilazionata su diverse date.
Incontrando le esigenze concrete del cliente, quest’ultima e tutte le nuove modalità di acquisto precedenti hanno abbassato notevolmente i tassi di reso.
Infine, anche il service è percepito in modo diverso.
Molti negozi hanno deciso di implementare la funzione di virtual fitting, che abbiamo menzionato in precedenza, anche all’interno dei negozi fisici.
La tecnologia è protagonista del nuovo servizio al cliente: il retailer è in grado di conoscere in modo più approfondito i clienti, potendo così fornire a ciascuno un’esperienza in store su misura e personalizzata sulle abitudini e sulle preferenze specifiche.
Concusioni: il supporto della tecnologia
Se l’eCommerce e i canali digitali si sono dimostrati efficaci per sopravvivere all’emergenza, è necessario gestirli e integrarli in modo intelligente ai canali offline affinché la crescita continui.
La tecnologia deve essere sfruttata per garantire una gestione centralizzata e connessa dei canali di vendita offline e online, in modo da offrire una shopping experience il più possibile fluida e priva di ostacoli. Inoltre, non è da sottovalutare il valore che gli strumenti tecnologici possono apportare alla conoscenza del cliente e al miglioramento dell’esperienza in store.
L’obiettivo è la creazione di un retail omnichannel in cui gli strumenti di vendita siano integrati ai processi aziendali e l’interazione con il brand sia continua e uniforme attraverso tutti i canali.
Consegne in ritardo, ordini errati, lunghe attese alle casse, prodotti non disponibili, mancanza di offerte personalizzate sono solo alcune possibili frizioni che rischiano di causare malcontento e perdita di clienti.
Per evitare che ciò accada, è necessario affidarsi a software all’avanguardia, che permettano di gestire tutti gli aspetti in ogni momento, anche in diversi punti vendita.
Se la tecnologia non è adeguata al mercato e le informazioni non sono centralizzate né condivise tra un canale e l’altro, si genera confusione e si rischia di compromettere il rapporto con la clientela.
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