Le strategie per fidelizzare il cliente in negozio stanno cambiando, dirigendosi oltre le semplici politiche di sconti e offerte e focalizzandosi sulla customer experience, dall'inizio alla fine. L’obiettivo è catturare l’attenzione dell’utente attraverso un’esperienza unica, fondamentale per fare in modo che decida di acquistare in negozio anziché online, dove i prezzi sono generalmente più competitivi.
Come attrarre la clientela nel negozio fisico? Te lo spieghiamo nell'articolo di oggi.
Le regole per fidelizzare il cliente in negozio ispirandosi all'online
Il mondo dell'eCommerce insegna che l’esperienza d’acquisto è la leva principale per attrarre clienti: velocità, interazione, personalizzazione, segmentazione e messaggi mirati sono alcune parole chiave su cui si basa la creazione di un rapporto di fiducia tra il cliente e lo shop online.
Come trasportare questi valori anche nel mondo fisico? Sicuramente i programmi fedeltà incentrati sull'offrire premi esperienziali - ad esempio l’accesso anticipato a offerte esclusive - sono i più efficaci, anche perché spingono i clienti a fornire dati più approfonditi, aiutando i brand a personalizzare l’esperienza d’acquisto e a targettizzare quei consumatori più propensi a trasformarsi in compratori abituali.
I colossi dello shopping online, Amazon su tutti, insegnano alcune regole fondamentali dalle quali trarre ispirazione per fidelizzare il cliente anche nel proprio negozio.
Ecco, di seguito, quali sono.
Conoscere il proprio pubblico
Il primo passo, prima di creare qualsiasi strategia, è sapere bene a chi ci si sta rivolgendo. Solo in questo modo, infatti, si potranno creare offerte su misura per il cliente, che davvero rispondano alle sue esigenze, basate su dati concreti.
Il clienteling è una tecnica efficace in questo senso: attraverso strumenti innovativi è possibile raccogliere e analizzare dati sui singoli utenti, per poi delinearne gusti e personalità in base agli acquisti precedenti.
Questo è sicuramente il sistema più efficace per sfruttare le tecnologie del mondo digitale in modo che abbiano una conseguenza diretta sull'esperienza in store.
Creare una connessione emozionale
I premi basati sulle esperienze hanno generalmente l’obiettivo di catturare e di soddisfare i clienti disposti a spendere di più. Molti brand, in particolare nel mondo del beauty, propongono offerte esclusive ai clienti che hanno speso una certa somma in un determinato periodo di tempo; altri creano eventi esclusivi per trasformare gli utenti in ambasciatori o portavoce del marchio.
Reebok, ad esempio, garantisce ai più fedeli l’accesso ai prodotti limited edition, a programmi di training e a certificazioni sportive gratuite, oltre che pass per eventi e concerti. Questo è un metodo davvero efficace per creare una connessione con i clienti, offrendo loro qualcosa di concreto per ringraziarli della loro fiducia.
Adattarsi alle esigenze dei clienti
Un punto fondamentale nella creazione di una strategia efficace è basarsi sempre su ciò che vogliono i clienti. A volte può essere necessario mantenere un equilibrio tra premi esperienziali e quelli basati su sconti e offerte, se ci si rende conto che il pubblico lo richiede.
Ad esempio, se ci si accorge che i clienti vogliono avere la possibilità di riscattare premi più frequentemente, è meglio includere anche offerte esclusive da introdurre ogni mese. Se gli sconti personalizzati possono essere un incentivo all'acquisto, bisogna stare attenti ai ribassi generalizzati: questi ultimi, infatti, potrebbero fare perdere valore al marchio agli occhi dei clienti che si aspetteranno un sempre maggiore abbassamento dei prezzi.
Usare la fidelizzazione come strategia di marketing
Offrire premi basati sulle esperienze in negozio permette anche di avviare campagne sui social media, magari in collaborazione con influencer del settore. Questi contenuti potranno poi essere utilizzati nella propria strategia di marketing.
Ad esempio, premiare coloro che condividono la propria esperienza con il brand sui loro profili social può essere un modo efficace per creare coinvolgimento e per favorire la diffusione dei propri contenuti. Anche perché il marchio potrà a sua volta condividere i post degli utenti, creando una leva di marketing ancora maggiore.
Non bisogna mai sottovalutare i contenuti realizzati dai clienti, perché possono davvero aumentare le transazioni in modo considerevole, dato che aiutano le persone a conoscere i prodotti proposti e a proiettarli nella loro vita quotidiana.
Per poter creare offerte, sconti ed esperienze che siano all'altezza delle sempre più alte aspettative dei consumatori, servono risorse adeguate. Avere successo nel creare esperienze uniche e personalizzate, infatti, significa anche essere in grado di analizzare i dati nel modo giusto e di offrire un’esperienza unica e coerente su tutti i canali.
Per poterlo fare nel modo più efficiente possibile, la scelta giusta potrebbe essere quella di affidarsi ad un sistema gestionale integrato che permetta di controllare e implementare la customer experience nella sua totalità.
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