Fidelizzare il cliente, coinvolgerlo, offrire un’esperienza in linea alle sue aspettative. Non sono solo consigli, ma azioni necessarie per garantire ai retailer una strategia di successo e coerente con il messaggio aziendale. Mettere al centro dell’attenzione il proprio pubblico significa sviluppare attività che valorizzino e premino la sua fedeltà.
Nell'articolo di oggi, vediamo come:
- vincere la competizione nel mercato
- accogliere tutte le novità dell'omnichannel
- soddisfare la clientela il motore di tutti gli obiettivi e i risultati positivi
Fidelizzare il cliente con l’omnichannel: tutto quello che devi sapere
Cosa significa omnichannel? E perché è una componente strategica nelle attività nel retail? L'omnicanalità si è sviluppata a partire dalla necessità di coordinare l’esperienza d’acquisto lungo tutti i canali coinvolti; se storicamente questo percorso maturava e si esauriva all'interno dei punti vendita, oggi la digitalizzazione del retail ha radicalmente stravolto le dinamiche e le relazioni brand-cliente.
Il web, le piattaforme eCommerce e i dispositivi digitali hanno messo in luce aspettative ed esigenze nuove, comunicate e condivise in tempo reale; alla luce dell’impatto di questi meccanismi sull'approccio delle persone, è fondamentale sviluppare una strategia conforme alla rilevanza del marchio.
Le funzioni digitali avanzate, così come l’espansione dei canali online, hanno favorito la nascita di esperienze d’acquisto totalizzanti, coerenti e personalizzate. È evidente, quindi, come per fidelizzare il cliente e migliorare la relazione con il brand su tutti i canali sia necessario analizzare i comportamenti della clientela online e offline.
Lo studio “Total Retail” promosso da PWC ha analizzato i trend più significativi, emersi già nel 2017, per comprendere come impostare oggi una strategia integrata e omnicanale. Li riassumiamo nei prossimi paragrafi.
1. Canali e strumenti di comunicazione
Alla base dell’integrazione dei nuovi mezzi di comunicazione, emerge la necessità di coinvolgere il pubblico a 360 gradi nelle attività e negli obiettivi dell’azienda, ma non solo. Prima di condividere il percorso e i successi del brand è fondamentale sviluppare la strategia alla base delle preferenze, lo stile di vita, le abitudini e le necessità del pubblico. Come raccogliere queste preziose informazioni?
Nell'era dell'omnichannel retail, le interazioni tra clienti e tra pubblico e brand avvengono, soprattutto, online. I canali social e le piattaforme eCommerce sono, sempre più spesso, terreno di confronto, analisi e valutazione; essere vigili e presenti e fornire un riscontro immediato è cruciale per creare un circolo virtuoso, nel quale il passaparola degli utenti offre un valore aggiunto concreto al business. Chiaramente, tra i canali deve esserci coerenza in termini di visione aziendale, obiettivi comunicati e approccio al pubblico.
2. Esperienza in-store
In questo precedente articolo abbiamo parlato dell’impatto dell’esperienza di acquisto all'interno del punto vendita e del ruolo strategico dei canali tradizionali. In futuro sarà ancora così? In un contesto così fortemente digitalizzato e in continuo sviluppo, non è semplice azzardare previsioni attendibili e a lungo termine.
La tendenza ci indirizza a credere che l’esperienza in punto vendita continuerà ad avere un ruolo determinante nelle relazioni con il pubblico, nella misura in cui le attività saranno integrate e coerenti con la strategia online. Un esempio concreto del successo di questo approccio è il click and collect, un metodo di acquisto sconosciuto fino a qualche decennio fa, applicato oggi da molti retailer, capace di coniugare le funzionalità dei diversi canali in una proposta completa. Si tratta della possibilità di acquistare un prodotto comodamente da applicazioni e piattaforme eCommerce, ritirarlo in negozio ed eventualmente avviare subito le procedure di reso.
Ma non è tutto, un ulteriore valore aggiunto del punto vendita è il personale qualificato e preparato, una risorsa preziosa per le attività dei retailer e per il percorso d’acquisto della clientela.
3. Analisi dei dati
Le informazioni sulle abitudini, i comportamenti e le preferenze d’acquisto del pubblico sono cruciali per definire obiettivi che garantiscano risultati positivi e un discreto ritorno sull'investimento. Se da un lato l’era digitale ha profondamente cambiato l’approccio delle persone agli acquisti, incrementando il numero dei canali e le opportunità di confronto, dall'altro i retailer hanno a disposizione più dati e strumenti di controllo per monitorare accuratamente l’andamento delle attività ed eventualmente apportare le modifiche necessarie. Le analisi, effettuate in tempo reale, permettono di creare offerte personalizzate e individuare nuove opportunità di business sulla base del riscontro ottenuto dal pubblico.
Nell'articolo di oggi abbiamo visto come, nell'era dell'omnichannel, sia fondamentale integrare i canali a disposizione per semplificare le esperienze d’acquisto e fidelizzare la clientela. Attraverso le nuove forme di interazione, è possibile coinvolgere le persone a 360 gradi nell'universo retail, ponendo il focus sulle esigenze personali, ottimizzando la strategia e raggiungendo gli obiettivi nel medio e lungo termine. Analizzare i comportamenti d’acquisto è cruciale, da un lato per monitorare l’andamento delle attività e dall'altro per garantire una pianificazione coerente e lineare con il messaggio aziendale.
Scopri la soluzione omnichannel numero 1 per il mondo del fashion retail, richiedi subito una demo e preparati al negozio del futuro!
