I periodi più difficili sono spesso seguiti da profondi cambiamenti, legati all’emergere di nuovi valori ed esigenze, dal punto di vista sia del mercato, sia dei consumatori. Anche nel mondo del fashion retail, il rapporto di fiducia che si instaura con i clienti in un contesto complicato e straordinario, come quello che stiamo vivendo oggi, è fondamentale per favorire la fidelizzazione.
Ne parliamo nell’articolo di oggi, con alcuni suggerimenti per essere competitivi in questa nuova normalità.
Fidelizzazione clienti in tempi difficili: come mantenere salda la relazione
Potere contare su una quota di clienti fedelizzati è determinante, sia per la crescita e il successo delle attività, sia per superare i momenti di maggiore crisi. La pandemia da Covid-19 ha costretto i negozi e le catene di abbigliamento a tenere abbassate le saracinesche per un lungo periodo; questa grave situazione ha causato perdite ingenti e ha reso ancora più difficile mantenere una comunicazione efficace con i clienti, soprattutto per quelle realtà poco orientate alla digitalizzazione e prive di una presenza online forte.
La fidelizzazione clienti è stata quindi messa a dura prova, per diverse ragioni. Eccone alcune:
- mancanza di una connessione tra clienti e negozio di abbigliamento
- customer experience debole e poco personalizzata
- nessun tipo di coinvolgimento dei consumatori
- grande difficoltà nel soddisfare la domanda da parte dei retailer
- cambiamento radicale nelle abitudini di consumo delle persone
Nonostante queste difficoltà, ci sono alcune best practice che si possono attuare per favorire la fidelizzazione clienti, anche in questo nuovo contesto. Vediamoli di seguito.
1. Mostrare ai clienti il proprio impegno
Mostrare preoccupazione, evidenziando la propria sensibilità, è uno dei metodi migliori per fidelizzare i clienti e creare un rapporto più personale. Diversi brand, catene e franchising abbigliamento hanno dimostrato impegno e interesse nei confronti delle categorie più a rischio, attraverso le loro campagne. Un messaggio di vicinanza, veicolato attraverso i social media o le newsletter, è una strategia semplice ed efficace per mantenere una connessione, anche emotiva, con i clienti.
2. Personalizzare l’esperienza
In questo periodo, molte persone si sono avvicinate allo shopping online. Anche chi, fino a poco tempo fa, non considerava nemmeno l’acquisto via web, oggi sta scoprendo positivamente l'esperienza eCommerce e il mondo digitale.
Questo fattore ha favorito la possibilità di raccogliere dati e informazioni sulle preferenze d’acquisto dei clienti, da sfruttare per rendere la customer experience davvero personalizzata ed efficace in termini di fidelizzazione. Ad esempio, a chi ha acquistato online si possono inviare sconti e promozioni da utilizzare in negozio, per incoraggiare il ritorno all’acquisto in store. Quando un cliente si reca in un negozio fisico, infatti, da un lato impiega più tempo a decidere cosa comprare, provando diversi capi, ma dall'altro lato, facendosi consigliare dallo staff, è incentivato a spendere di più. Online, invece, generalmente l’acquirente sa già cosa vuole, quindi cerca e acquista solo quel determinato prodotto. È utile cercare di promuovere l’acquisto in negozio e favorire la fidelizzazione clienti con offerte personalizzate.
3. Migliorare la presenza sui social
A prescindere dal periodo o dalla situazione, avere una forte presenza online è fondamentale per farsi conoscere e per coinvolgere i clienti. Pubblicare con regolarità idee di outfit e consigli si stile è un modo creativo per favorire l’engagement e la comunicazione con, ma anche utilizzare queste piattaforme per diffondere sconti e promozioni è molto utile per attirare nuovi possibili visitatori. Inoltre, la possibilità di effettuare acquisti direttamente dai social è un’opzione molto apprezzata soprattutto dai millenial e dalla generazione Z.
4. Proporre esperienze di acquisto alternative
Andare incontro alle esigenze è essenziale per favorire la fidelizzazione clienti. Il click and collect è un canale vantaggioso sia per migliorare l’esperienza d’acquisto, sia per incrementare le vendite in store, perché lo staff ha l’occasione per invogliare il cliente a fare nuovi acquisti, nel momento in cui si reca in negozio a ritirare i suoi prodotti.
In questo caso, è fondamentale che il sito comunichi in tempo reale con il magazzino, per assicurarsi che il prodotto acquistato online sia effettivamente disponibile.
Oltre al click and collect, le nuove tecnologie permettono agli store manager di offrire in negozio esperienze a 360 gradi.
Soprattutto in questo periodo di maggiore diffidenza da parte dei clienti, la realtà virtuale potrebbe rappresentare una svolta cruciale: si inizia infatti a parlare di app che offrono la possibilità di scannerizzare i capi, aggiungerli al carrello e trovarli pronti in camerino per essere provati virtualmente, senza bisogno di indossarli.
5. Introdurre metodi di pagamento contacless
Se già nel 2019 si era registrato un notevole incremento dei pagamenti digitali, oggi offrire questa possibilità è imprescindibile, soprattutto a seguito dell’emergenza coronavirus. Il denaro contante è stato considerato un potenziale veicolo di contagio, da ridurre il più possibile anche nel futuro.
Oltre a questo fattore, i pagamenti digitali forniscono un enorme valore aggiunto all’esperienza d’acquisto, diventando una leva importante per la fidelizzazione clienti.
Abbiamo visto come la digitalizzazione del punto vendita sia fondamentale per affrontare il nuovo contesto retail e vincere le sfide del prossimo futuro. Senza un gestionale avanzato, però, potrebbe essere molto complicato tenere tutto sotto controllo, a partire dalla gestione del sito e delle pagine social, fino ad arrivare a click and collect, delivery e pagamenti digitali. Un software integrato permette di tracciare quotidianamente ogni operazione, ottimizzando tempi e risorse, offrendo al cliente un’esperienza d’acquisto ottimale e sempre all'altezza delle aspettative.
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