Si è da poco concluso a New York il “2018 Big Show”, uno degli eventi più importanti della National Retail Federation, che con lo slogan “Retail Transformation: it all starts here” ha decretato quali saranno i trend che caratterizzeranno il prossimo futuro. Protagonista delle tre giornate di appuntamenti e approfondimenti è stata la digital transformation dei punti vendita, con un occhio attento alle tecnologie innovative pronte a rendere l’esperienza dei clienti unica e unified.

Ecco nel dettaglio in che modo la tecnologia supporterà l’evoluzione del negozio fisico e quali cambiamenti aspettarci d’ora in avanti.

La digital transformation all'interno dei punti vendita retail

Guidare i clienti verso il negozio fisico oggigiorno è una sfida. Sono sempre più i consumatori che a un’esperienza offline ne preferiscono una online, approfittando dei benefici che l’eCommerce offre in termini di prezzi vantaggiosi, ampia scelta e possibilità di confrontare differenti modelli e prodotti da un singolo dispositivo.

Il tema centrale dell’evento promosso da NRF, che ha attirato più di 10.000 retailer da tutto il mondo, è la strategia unified commerce, ovvero l’offerta di un’esperienza di consumo a 360 gradi che sfrutta tutti i canali d’acquisto in modo centralizzato, integrando ogni possibile punto di contatto tra pubblico e brand in modo univoco.

Le sessioni che si sono tenute nel corso delle tre giornate hanno approfondito temi quali:

• il divario tra negozio fisico e digitale
• l’intrattenimento del cliente durante la sua esperienza d’acquisto
• gli strumenti innovativi che daranno un volto nuovo al retail

Ciò che si evince è che la customer experience non sta semplicemente subendo un cambiamento, ma si sta letteralmente trasformando in qualcosa di nuovo e differente. Certamente la trasformazione è tuttora in pieno sviluppo, ma sta già influenzando molti aspetti: dalla struttura del negozio fisico, passando per l’offerta proposta, alla modalità con cui gli individui si approcciano all’acquisto.

Nel prossimo paragrafo vedremo quindi come la tecnologia sta supportando i nuovi punti vendita segnando una svolta nella shopping experience dei consumatori.

I nuovi strumenti a supporto della modernizzazione dello store

Conosciamo già molto bene gli aspetti che caratterizzano e differenziano il negozio fisico e quello online, ma oggi non è più possibile concepire una tendenza di consumo dove l’una escluda l’altra.

La richiesta di un’esperienza complessiva sempre più inclusiva e attrattiva sta spingendo i retailer ad abbracciare la digital transformation per unificare all’interno di un sistema centralizzato tutti i componenti in gioco.

Il “2018 Big Show” è stato un assaggio di questo trend, riflettendo la direzione verso cui sta proseguendo il settore retail.

Da dove si comincia? Dal consumatore stesso, ovviamente.

Come indicato nello studio statunitense “The Future of Retail – Insight and Influences Shaping Retail Innovation” del 2017 sull’evoluzione del retail, sono sempre più gli individui che nell’approcciarsi all’acquisto ricercano un’esperienza di consumo unica che li coinvolga in prima persona.

Prima ancora di concentrare gli sforzi sull’aspetto innovativo è fondamentale assicurarsi che il cliente sia al centro della propria offerta. In che modo?

• Offrendo un’esperienza straordinaria e unica
• Personalizzando il customer journey
• Abbracciando il cambiamento, coinvolgendo e guidando il cliente
• Assicurandosi che la propria offerta sia coerente con i valori proposti dal brand

Per quanto riguarda invece l’aspetto tecnologico della digital transformation, quali sono le novità? Soddisfare il cliente dal punto di vista dell’offerta non è sufficiente. È necessario differenziarsi adottando delle soluzioni unificate che permettano di supportarlo in tutte le fasi di acquisto e per le singole esigenze. Vediamo alcuni esempi:

• Assistenza personalizzata di un addetto vendita lungo l’intero processo di acquisto del cliente, finalizzandolo attraverso la tecnologia POS all’interno del proprio dispositivo mobile. Ciò permette di fronteggiare la criticità delle lunghe attese alle casse, problematica più che mai frequente oggi.
• Opzione di click and collect e ship from store: il primo coniuga la disponibilità dei prodotti sulla piattaforma eCommerce del marchio e la comodità del ritiro in negozio permettendo di ordinare la merce online e ritirarla in un punto vendita a scelta, senza costi di spedizione extra ed evitando l’attesa della consegna in casa o in ufficio. La seconda soluzione permette di usufruire del materiale presente a stock all’interno dei singoli store per evadere gli ordini emessi su qualsiasi canale, compreso quello online.
• Utilizzo di software clienteling che offrono un quadro a 360 gradi del consumatore incluso nel database. Proporre al cliente un’esperienza d’acquisto personalizzata è più che possibile se si dispone di dati sulle abitudini di spesa, sulle quantità e i prodotti scelti più frequentemente e sulla modalità di pagamento preferita.

Abbiamo visto solo alcuni degli aspetti portati alla luce dall’evento americano simbolo del settore retail. La digital transformation all’interno dei negozi sta cambiando il modo con cui si concepisce lo shopping. I negozi non sono più luoghi in cui si provano semplicemente dei capi o si acquistano dei prodotti consigliati dagli addetti vendita, bensì spazi in cui l’esperienza cliente raggiunge il suo massimo, un luogo che conosce il pubblico ed è pronto ad offrirgli un momento unico, come lui.