In quest’era di continue trasformazioni digitali, il panorama del retail si evolve altrettanto continuamente per incontrare le aspettative del pubblico. Che ci piaccia o meno, quindi, lo sviluppo e la diffusione delle tecnologie, in particolare di quelle mobile, fanno da catalizzatore di un cambiamento che non accenna a rallentare.
Per i retailer la tecnologia non può e non deve essere nemica. Le opportunità offerte dai software per negozi ai brand sono preziosissime e mirano a offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile unica e indimenticabile. Dopotutto è questa la chiave per il successo nel mercato attuale, nel quale la qualità dei prodotti conta, ma non è sufficiente.
Quali sono le tendenze che stanno ridisegnando la customer experience e con essa il futuro del retail? Ne parliamo nelle prossime righe.
I nuovi software per negozi reinventano la customer experience
Probabilmente ci troviamo solo nelle prime fasi di quella che in molti hanno definito rivoluzione digitale e iniziamo ora a vederne le conseguenze nel mondo retail, con una completa integrazione di negozio fisico e digitale destinata ad accelerare nei prossimi anni. Secondo quanto afferma uno studio di Deloitte, infatti, per essere davvero competitivi i retailer tradizionali devono completamente reinventare il modo in cui offrono valore alla clientela e andare oltre la strategia omnichannel per sfruttare al meglio i punti di contatto a disposizione.
Mobile
La diffusione degli smartphone ha contribuito senza alcun dubbio a rafforzare la posizione di potere dei consumatori offrendo loro una quantità di informazioni mai vista prima e letteralmente a portata di mano.
Ma se il mobile commerce è destinato a crescere ulteriormente, pur essendo già il segmento del retail che registra uno dei tassi di crescita più rapidi, il punto vendita tradizionale non può sentirsi escluso dalla digitalizzazione, anzi le strategie devono essere orientate al coinvolgimento e alla fidelizzazione di quel cliente così tecnologicamente evoluto.
I comportamenti della clientela digitale costruiscono un customer journey del tutto particolare che passa senza soluzione di continuità tra l’esperienza online e quella offline. La chiave del successo per il brand sta quindi tutta nell’abilità di raggiungerla e soddisfarla in ogni momento, creando una distinzione tra acquisti casuali e probabilmente una tantum e acquisti memorabili che si possano ripetere nel tempo.
Come dimostra l’algoritmo introdotto da Google per il posizionamento delle pagine nei risultati di ricerca, gli utenti (i clienti nel nostro caso) hanno un’opinione migliore di quelle aziende capaci di offrire un’ottima esperienza di navigazione su tutti i canali, in primis quello mobile. Ma non è tutto, quando non riescono a ottenere ciò che cercano, alle loro condizioni, non esitano a cambiare sito rivolgendosi a un competitor.
Attenzione quindi a non concentrare tutte le attenzioni e ottimizzare la customer experience limitandosi allo store fisico, perché si rischia seriamente di essere esclusi dal mercato. Allo stesso tempo, e lo dimostrano le recenti aperture di negozi da parte di Amazon, il punto vendita è tutto fuorché morto. Ha semplicemente bisogno di essere trasformato per attrarre i consumatori digitali.
Un’altra applicazione della tecnologia mobile ai software per negozi è la possibilità di effettuare pagamenti da smartphone, trasformandoli in POS sia lato cliente (con soluzioni come Apple Pay, Satispay e Jiffy) che lato negozio, abbandonando il concetto tradizionale di punto cassa fisso in un punto del negozio e riducendo al minimo la possibilità di code.
Esperienza d’acquisto senza interruzioni
In questo contesto digitale, la presenza di diversi touchpoint testimonia che i brand nel retail siano già usciti dalle mura dei negozi tradizionali per espandersi e raggiungere il pubblico anche online.
Per offrire un’esperienza lineare e coerente attraverso i vari punti di contatto, però, occorre che questi siano integrati in software per negozi all’avanguardia.
Facendo un esempio pratico, il cliente dovrebbe essere in grado di scegliere tra i diversi prodotti in negozio, leggere opinioni e approfondire le specifiche online, acquistare tramite eCommerce e ritirare la merce nel punto vendita preferito e infine ricevere assistenza post vendita velocemente tramite social network.
Il percorso da intraprendere è piuttosto evidente: l’unico modo a disposizione dei retailer per attrarre e trattenere in negozio i clienti è rivoluzionarne il concetto, portando l’esperienza digitale anche nel punto vendita tradizionale e sfruttando le tecnologie a loro vantaggio.
L’interazione tra reale e virtuale nel rapporto tra consumatore e brand è essenziale per creare quella customer experience personalizzata e coinvolgente che oggi è ricercata dal pubblico. Parliamo di internet of things, schermi interattivi e altri strumenti che, uniti ai software per negozi, offrono opportunità immense per la fidelizzazione del cliente.
Le relazioni alla base della personalizzazione dell’esperienza cliente
Se la possibilità di verificare prezzi, trovare promozioni e acquistare in qualunque momento spinge sempre più consumatori verso lo shopping online, esiste un elemento capace di fare la differenza nella relazione con la clientela: l’esperienza. Nel punto vendita tradizionale, più che vendere prodotti, si dovrebbe quindi puntare a vendere esperienze.
Per farlo occorre creare relazioni il più possibile durature e mettere in atto strategie di fidelizzazione su misura per il singolo cliente. Si va ben oltre la tessera fedeltà, con giochi, integrazione dei social media, concorsi e riconoscimenti immediati, resi possibili dalla tecnologia digitale.
Alla base delle nuove strategie del retail ci deve essere quindi una profonda conoscenza dei bisogni e dei gusti del cliente, quindi servono programmi in grado di raccogliere, analizzare e rielaborare i dati provenienti da tutti i canali e anticipare le tendenze del pubblico.
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