Con il termine fidelizzazione si fa riferimento al processo che include attività mirate al mantenimento e al coinvolgimento della clientela. Un progetto ambizioso e realizzabile unicamente a fronte di una conoscenza approfondita dei bisogni e delle necessità dei clienti. La strategia che si pone l’obiettivo di raccogliere e analizzare i dati per andare incontro alle esigenze del pubblico prende il nome di clienteling e ne parliamo nell'articolo di oggi, approfondendo il concetto ed esaminando gli strumenti tecnologici a supporto affinché la sua realizzazione risulti efficace e a lunga durata.
Perché il clienteling sta rivoluzionando le relazioni con il pubblico?
Questa tecnica è diventata indispensabile nel mondo retail, ma i suoi reali vantaggi, nonché le modalità di applicazione, sono ancora poco conosciute ai più.
L’obiettivo della strategia è fidelizzare al massimo la clientela attivando, in particolare, processi orientati al mantenimento di interazioni attive tra retailer e consumatori che lasciano naturalmente spazio, nel tempo, a relazioni durature e basate sulla fiducia reciproca.
Come si traduce tutto ciò a livello pratico? Nel graduale incremento delle vendite e del fatturato, indice di una gestione professionale e funzionale della customer experience del pubblico.
Le relazioni instaurate tra brand e consumatori, nel tempo, si sono evolute, complice soprattutto la tecnologia che ha reso la comunicazione tra i due attori sempre più personale e su misura. La possibilità di creare messaggi ad hoc ha permesso ai negozianti di adottare azioni strategiche e tailor-made, basate sul contatto diretto. Avendo la possibilità di utilizzare i dati raccolti sulla clientela (che ne ha autorizzato l'utilizzo fornendo il consenso privacy) a favore di questa operazione, si concretizza l’obiettivo di assicurarsi la fedeltà del consumatore, consapevole e testimone del trattamento speciale a lui riservato.
A proposito di tecnologie innovative che hanno rivoluzionato il modo con cui approcciarsi al pubblico, l’era digitale ha dettato le regole del clienteling, la nuova frontiera dell’esperienza d’acquisto del pubblico.
Alla base di tutto è indispensabile l’attivazione di un software gestionale che, attraverso le sue funzioni omnichannel, permetta di gestire con maggior celerità ed efficienza i processi operativi interni.
Allo stesso modo, si rendono più semplici e fluidi i momenti di vendita e si incrementa l’attenzione al cliente, le cui aspettative vengono pienamente soddisfatte. A supporto del software gestionale operano i dispositivi mobile, utilizzati dallo staff per seguire il cliente dall'inizio del proprio percorso d’acquisto fino alla fase finale attraverso operazioni di pagamento veloci che non passano obbligatoriamente dalla tradizionale area di cassa.
Il clienteling e la fidelizzazione del cliente sono supportati dalla visibilità a 360° delle sue attività, dall'accesso allo storico degli acquisti, ai programmi fedeltà attivati, alle campagne ad hoc a cui ha aderito, alle abitudini di acquisto sulle piattaforme online, tra cui eventuali carrelli abbandonati o wish list in processo e, infine, ai metodi di pagamento preferiti.
La rivoluzione del negozio fisico corrisponde a un’esigenza concreta. Non è un caso che la vendita diretta all'interno dei punti vendita rappresenti il canale d’acquisto preferito dal pubblico, nonostante l’offerta si estenda costantemente, soprattutto nel mondo online.
Come lavorare in funzione della soddisfazione del cliente? Garantendo un servizio su misura che incorpori canali diversi ed interattivi: eCommerce, email e social media. Un esempio di gestione integrata si rivede nell'opzione click and collect che combina la possibilità di ordinare prodotti online e ritirarli in un negozio selezionato nel giro di pochi giorni (o poche ore in alcuni casi) dall'ordine.
Lo staff presente in negozio gioca un ruolo fondamentale; attraverso questa gestione innovativa, l’attività quotidiana degli addetti vendita viene semplificata e orientata alla relazione con il pubblico. Snellendo le attività puramente pratiche e gestionali come operazioni in cassa, inventario, gestione dello stock e degli ordini, lo staff conquista maggior margine di tempo per dedicarsi ai processi di vendita, seguendo e guidando il pubblico nella scelta del prodotto più adatto alle sue esigenze.
Un ruolo quindi strategico, in grado di rivoluzionare le aspettative e il giudizio dei consumatori.
Il clienteling è una strategia in grado di dare vita a un rapporto esclusivo tra brand e clientela, basato sui dati raccolti dai canali online e offline. Un lavoro, senza ombra di dubbio minuzioso ed elaborato, che promette di offrire ottimi risultati.
La soddisfazione del cliente è il perno del sistema e per questo è oggetto di studi ed esperimenti volti a garantire un’esperienza di acquisto unica, attenta, che risponda ai gusti e alle esigenze espresse. Le promozioni personalizzate, la visibilità sulle piattaforme social, i messaggi e le campagne su misura contribuiscono a consolidare un legame unico la cui conseguenza naturale è l’incremento delle vendite.
Investire in tecnologie digitali risulta indispensabile per acquisire dati e trasformarli in un motore strategico e straordinario per generare shopping experience di valore per il cliente e registrare un aumento significativo del fatturato.
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