Le modalità di acquisto di cui la clientela retail può godere sono varie. Oggigiorno, la maggior parte delle persone si destreggia tra un acquisto in negozio e un ordine online, per far fronte alle diverse esigenze di risparmio, tempo, comodità e abitudini. Ma l’esperienza online, per quanto ottimizzata, potrà mai riprodurre quella vivibile in negozio?
In questo articolo approfondiamo il valore aggiunto di cui beneficia il cliente in un punto vendita fisico capace di combinare l’interazione personalizzata a una digitalizzazione sempre più avanzata degli strumenti retail. Nel dettaglio, si parlerà di:
- Identikit del cliente tipo nell’era digitale
- Come rendere unica la shopping experience in negozio
Come costruire una relazione con la clientela retail
I brand sono alla ricerca di un approccio univoco al cliente che offra una customer experience sempre più personalizzata e coerente sui diversi canali a disposizione per l’acquisto.
Il pubblico è ormai completamente digitalizzato e, di conseguenza, l’esperienza retail deve essere allineata alle esigenze crescenti.
Identikit del cliente tipo nell’era digitale
Per dare un volto al consumatore digitale tipo, useremo la descrizione delle abitudini di una persona di fantasia: Laura, 34 anni, architetto, single. Come molte donne della sua età, adora lo shopping e, grazie alla sua solida professione, non mancano i momenti per togliersi degli sfizi. Ha iniziato ad approcciarsi agli acquisti online da qualche anno, principalmente per comprare articoli per la casa, libri o qualche piccolo oggetto di elettronica. Indubbiamente riconosce il grande potenziale del mercato online: prezzi solitamente più vantaggiosi, ampia scelta e molte piattaforme disponibili con cui confrontare prezzi e modelli, nonché la comodità di procedere all’acquisto in qualunque momento, luogo e da qualsiasi dispositivo.
Eppure, Laura concepisce ancora il negozio fisico come l’unico luogo in cui è in grado di soddisfare al meglio il suo desiderio di shopping, il motivo? Senza dubbio la possibilità di vedere e toccare con mano gli articoli, interagire con gli addetti alla vendita per avere informazioni utili e consigli oggettivi e, soprattutto, potersi portare a casa gli acquisti immediatamente.
Nonostante ciò, i trend parlano chiaro: come afferma una ricerca statunitense condotta nel 2016, il 79% degli americani ha acquistato online almeno una volta, includendo diversi strumenti e piattaforme digitali nelle sue decisioni, contro il 22% del 2000. Posto che i dati americani sono una base fondamentale per avere un quadro di come la situazione globale si stia evolvendo, ci troviamo chiaramente di fronte a un fortissimo cambiamento dell’approccio della clientela retail ai consumi. Una minaccia o, al contrario, una grande opportunità per i negozi fisici? Vediamolo nel prossimo paragrafo.
Come rendere unica la shopping experience in negozio
Al giorno d’oggi la clientela retail non ricopre un ruolo passivo all’interno dell’esperienza d’acquisto, anzi ne è la protagonista, grazie soprattutto agli innumerevoli strumenti a disposizione per valutare prodotti, conoscerne la varietà e tipologia, confrontare i prezzi, e infine fare una scelta d’acquisto.
Quali sono le strategie che i retailer possono usare per intercettare e comprendere i comportamenti e digitalizzare il negozio fisico per andare incontro alle esigenze del pubblico?
- La tecnologia clienteling consente di avere a disposizione informazioni essenziali sul cliente come lo storico degli acquisti, le preferenze di stile e le attività online, per personalizzare la propria proposta. Conoscendo la sua storia e le sue abitudini durante lo shopping, sarà facile poter offrire prodotti e servizi su misura. Niente di più efficace per far sentire il consumatore coccolato e al centro dell’attenzione.
- I programmi di fidelizzazione permettono di accedere a offerte dedicate solo al cliente che soddisfa particolari requisiti, in un’ottica di personalizzazione estrema.
- Le opzioni di acquisto, consegna e ritiro diventano agili, ad esempio con il click & collect, la prenotazione di articoli non disponibili al momento, le consegne in luoghi prescelti dal cliente, i pagamenti in qualsiasi punto del negozio che evitano lunghe e noiose code alle casse.
- L’Internet of Things, un’espressione con cui si fa riferimento alla connessione di oggetti molto diversi rispetto ai classici computer, tablet o smartphone, al fine di scambiare dati. Sviluppando questa funzionalità, i retailer possono comunicare con la clientela e fornire, ad esempio, informazioni relative alle tempistiche di attesa alle casse oppure comunicazioni in tempo reale su prodotti o servizi.
Ovviamente, la preparazione dello staff è indispensabile: una formazione completa e un continuo aggiornamento su prodotti e servizi trasmetteranno al cliente la cultura e la visione del brand. Non dimentichiamoci che dotare il personale dei giusti strumenti per offrire un servizio a 360° al pubblico potrà trasformarli in veri e propri brand ambassador.
Nell’era degli acquisti online, della comodità di casa e dei pagamenti digitali, delle spedizioni in poche ore e dei resi e rimborsi gratuiti, un modo per continuare ad avvicinare la clientela retail al negozio fisico esiste eccome. Occorre creare un’esperienza d’acquisto coinvolgente e unica.
Certamente questo approccio richiede non pochi investimenti, ma concepire uno smart store aiuta a costruire e rafforzare una relazione con il cliente che nessun “clicca qui per ordinare” potrà mai sostituire.
Prenota una demo GRATUITA con uno dei nostri esperti per scoprire le nuove funzioni dei software fidelizzazione clienti per incrementare la redditività e migliorare la gestione dei punti vendita.
