Con la diffusione a livello globale del digitale, il bisogno di cambiamento ha subìto una forte accelerazione nel mondo del fashion.
I software retail sono in grado di guidare la rivoluzione digitale del negozio, ma perché abbiano successo nel supporto alla strategia devono essere comprese, a monte, le esigenze dei consumatori, per potere offrire loro un’esperienza d’acquisto lineare. Continua la lettura!
Il software retail per guidare la rivoluzione digitale del negozio
La velocità della rivoluzione è dovuta alle aspettative della clientela, sempre più abituata ad acquistare in qualunque momento e attraverso diversi canali, a cercare ispirazione e consigli sui social e usare il telefono, sia per navigare che per eseguire i pagamenti. I nuovi modelli di business devono sfruttare la tecnologia per fare sentire il più possibile il cliente al centro e migliorare la shopping experience.
Se in passato un’attività retail significava semplicemente aprire un negozio, cercare i fornitori, acquistare la merce, rivenderla e ricominciare di nuovo, nel mercato digitale odierno le cose sono completamente cambiate. Ed è cambiato anche il modo in cui vengono attratti i clienti, le interazioni e l’assistenza offerta.
Poiché le tecnologie digitali continuano a cambiare a piena velocità, l’unica soluzione per i brand è abbracciare la rivoluzione, per non correre il rischio di restare fuori dal mercato.
Dalla ricerca di spazi per ampliare una rete di punti vendita, si è passati allo sviluppo di una presenza online, alla possibilità di acquisto multicanale, con la competizione tra marchi per la conquista della propria quota di mercato.
L’innovazione continua e il tentativo di migliorare l’offerta al pubblico ha portato alla diffusione di opzioni come la consegna a domicilio e il click & collect che spesso, se non sono supportate da software gestionali integrati, rischiano di compromettere il margine e di aumentare esponenzialmente la complessità operativa del negozio.
Le aspettative della clientela, però, alzano ulteriormente l’asticella delle richieste di digitalizzazione del punto vendita: le tecnologie devono quindi essere più intuitive, semplici da usare e disponibili online, offline e da qualunque dispositivo. È il passaggio immediatamente successivo alla rivoluzione digitale, il bisogno di un supporto omni-channel che sia in grado di offrire un’esperienza d’acquisto fluida, coerente a prescindere dal canale scelto dal cliente, ma soprattutto capace di portare un vero valore e di fare crescere il brand in modo sostenibile.
Il difficile passaggio da multichannel a omnichannel totalmente integrato in una nuova forma di connected commerce, con il cliente sempre al centro, richiede l’allineamento dei ruoli dei punti vendita e dello store online, dove l’uno completa l’altro e sono entrambi gestiti centralmente da un sistema integrato.
In tutto ciò, il pubblico è già oltre e non esita a segnalare eventuali esperienze negative sui social media: qualità, livello di servizio, prezzi, promozioni. Tutto è sotto la lente d’ingrandimento e può essere valutato pubblicamente. Per questo il brand non si può più permettere che i canali online e offline siano gestiti separatamente, ma deve dotarsi di una tecnologia che integri i modelli operativi e di business per adattarsi al contesto digitale.
Il vero fattore differenziale per i retailer oggi non è più solo il prezzo, ma l’esperienza che offrono.
Una customer experience eccezionale in tutti i canali del brand è di primaria importanza perché assicura la fedeltà dei clienti e li incentiva a condividere la propria soddisfazione con la community.
La trasformazione dei modelli di business e dei processi operativi richiede cambiamenti a tutti i livelli della catena organizzativa, con tecnologie che rendano davvero possibile una struttura con il cliente al centro.
I software retail dunque devono essere in grado di assicurare
- al cliente un’esperienza d’acquisto fluida e priva di ostacoli, coerente su ogni canale scelto per l’acquisto
- al marchio dati sul cliente, strumenti di supporto alla vendita, report delle attività, la possibilità di rispondere a ogni richiesta anche in mobilità
Sono 4 le aree principali nelle quali la tecnologia risponde alle sfide del reail e del mercato digitale per essere sempre competitivi, vediamole insieme.
1) Creazione di una struttura organizzativa con il cliente al centro
È l’era della customer centricity: non sono più sufficienti la sola presenza online e gli investimenti digitali, servono nuovi modelli operativi, tecnologie integrate capaci di riconfigurare l’intero business retail model e tenere traccia dei KPI, sempre con il cliente al centro della strategia e dell’attività.
2) Integrazione dell’intera catena del valore
L’esigenza è quella di integrare tutti i punti di contatto dei clienti con il brand: punti vendita fisici, negozio online, mobile e così via. Il software retail deve quindi sorreggere una struttura che:
- raccoglie e gestisce i dati del servizio clienti
- applica i processi interni
- attiva i diversi point of sales
- organizza gli ordini ai fornitori o alla sede centrale
- rende efficiente l’inventory management
per garantire che le interazioni tra pubblico e brand siano coerenti su tutti i canali.
3) Offerta di un’esperienza cliente personalizzata
Il modo in cui il brand comunica con il cliente, le interazioni, il coinvolgimento e le offerte devono essere personalizzate. L’imperativo in questo caso è necessario a fare sentire il cliente unico. La possibilità di creare esperienze d’acquisto su misura è data dalla disponibilità di dati di business intelligence che, se correttamente analizzati, costituiscono un’offerta al cliente basata sui suoi interessi, sullo storico degli acquisti, sui bisogni e sulle preferenze (anche di pagamento) tra i diversi canali.
La comunicazione di massa si trasforma così in un’interazione one to one capace di fidelizzare il cliente perché risponde a esigenze individuali specifiche. Online come in punto vendita, la tecnologia digitale segnala prodotti che potrebbero essere interessanti, acquisti abbinati in base ai gusti dell’acquirente e la disponibilità della merce richiesta per consegna in altri negozi o a domicilio.
4) Integrazione e ottimizzazione della tecnologia retail
Senza la giusta tecnologia oggi non è possibile rispondere alle esigenze del cliente iperconnesso. Nell’era digitale, il software retail deve essere ottimizzato e integrare funzioni differenti come l’integrazione dei dati e la loro analisi.
Ma a garanzia del ritorno sull’investimento e della crescita dei profitti, tutta la catena del valore deve essere coinvolta nel processo di digitalizzazione:
- Pianificazione & forecasting
- Sviluppo dei prodotti
- Merchandise management
- Ottimizzazione della supply chain
- Fidelizzazione
Mentre la competizione nel mercato retail si fa sempre più agguerrita, le tecnologie a disposizione aumentano per accogliere la rivoluzione digitale. La chiave di volta per il successo di un brand risiede nella capacità di sfruttarle al massimo per indirizzare la propria visione e allinearla alle esigenze della clientela.
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