Il Retail’s Big Show è l’evento annuale promosso da National Retail Federation, un’associazione di commercio statunitense fondata nel 1911 con lo scopo di anticipare le novità future del mondo retail, illustrare sistemi e tecnologie di ultima generazione e dare voce ad oltre 700 espositori da tutto il mondo. 

Tra i temi affrontati nel corso dell’edizione del 2019, che si è tenuta nel mese di gennaio, si è distinta la customer experience offerta al pubblico, per la sua centralità in tutte le dinamiche retail. Ne parliamo nell'articolo di oggi.

I risultati del Retail’s Big Show 2019: l’impatto della customer experience

Si è svolta a New York dal 13 al 15 gennaio l’edizione numero 108 della fiera annuale di NRF, la National Retail Federation.

Tra le novità principali del mercato, emergono strumenti e soluzioni destinati a rivoluzionare l’approccio agli acquisti dei clienti e a supportare esperienze sempre più coinvolgenti e interattive, senza dimenticare l’importanza di valorizzare il lato umano che guida le scelte e stimola i comportamenti.

La digitalizzazione del punto vendita, l’attivazione di nuove tecnologie e la definizione di una strategia unificata sono tra gli elementi di rilievo che hanno tenuto banco nel corso della manifestazione, tra laboratori e conferenze dedicate. Nei prossimi paragrafi approfondiremo gli argomenti più discussi.

Digitalizzazione dei punti vendita

Le ultime ricerche rivelano come la digitalizzazione del retail incida sulla customer experience e sulla soddisfazione del pubblico, ma solo nella misura in cui risponde a bisogni e desideri con una proposta unica.

Ciò non significa favorire i soli canali online abbandonando la strategia del punto vendita, ma, al contrario, presuppone l’integrazione di soluzioni digitali nell'approccio tradizionale in cui le figura degli addetti alla vendita diventano fondamentali.

Applicazioni per smartphone, realtà virtuale e aumentata, ricerche vocali sono solo alcuni degli strumenti che promettono un coinvolgimento attivo del pubblico pur rispettandone l’identità, le impressioni e le emozioni scaturite con l’esperienza.

Nel prossimo paragrafo approfondiremo le considerazioni sviluppate dai protagonisti del Retail’s Big Show 2019, in termini di nuove tecnologie a supporto del processo di vendita.

Implementare nuove tecnologie

Il settore del retail è in continua evoluzione, con una ricerca mirata all'implementazione di nuovi strumenti capaci di attirare nuovi clienti e fidelizzarli.

Dalle idee condivise nel corso di questo evento internazionale, emerge la consapevolezza che le tecnologie digitali non siano semplicemente parte della nostra quotidianità, ma possano diventare il metro di misura per valutare un’esperienza. Quanto più questa si avvicina alle nostre aspettative, abitudini e conoscenze, tanto più pensiamo ci soddisfi.

Per affidarsi agli strumenti giusti, quindi, è essenziale comprendere le necessità dei clienti ed esaminarne i comportamenti. 

Offrire informazioni dettagliate e in tempo reale, processi di acquisto semplificati, piattaforme social sulle quali tenersi aggiornati, sistemi di pagamento evoluti che supportino anche quelli da mobile contribuisce a dare vita a relazioni solide con il marchio.

La conoscenza del proprio interlocutore è alla base dell’effettiva fidelizzazione del cliente, con una strategia volta ad alimentare l’attenzione del pubblico, fino a conquistarne la fiducia.

Quali sono le informazioni a cui i retailer possono accedere per avere clienti sempre più fedeli? 

• Storico degli acquisti e tendenze maggiormente apprezzate
• Suggerimento di articoli in linea con le preferenze d’acquisto
• Interazione sui canali online
• Sistemi di pagamento utilizzati
• Spesa media

La strategia di branding, tematica ampiamente affrontata nel corso dell’evento NRF di New York, pone ancora una volta il focus sull'importanza di un’esperienza di acquisto unificata. Ne parliamo nel prossimo paragrafo.

Attivare una strategia unified commerce

Come dare vita a una customer experience attrattiva e coinvolgente? E come assicurarsi che risulti il più possibile lineare lungo i canali d’acquisto? Il Retail’s Big Show ha offerto spunti interessanti, confermando l’importanza di sviluppare una comunicazione del marchio univoca, coerente e integrata.

Lo unified commerce risponde alle esigenze della clientela, sempre più digitalizzata, perché offre gli strumenti necessari per vivere un’esperienza di shopping a 360 gradi. La strategia unificata si serve di tecnologie innovative che supportano la gestione operativa di tutti i processi.

Come detto in precedenza, la digitalizzazione del negozio si rivela essenziale per ottimizzare l’esperienza d’acquisto, ma non solo. Attraverso software gestionali integrati, si dà vita a un approccio all'avanguardia, essenziale per conoscere il proprio pubblico e per adeguare l’offerta alle sue aspettative. I sistemi più evoluti per il retail gestiscono in tempo reale informazioni interne, come la disponibilità della merce in magazzino, e relative alla clientela, come la spesa media, i canali utilizzati, i prodotti inseriti in carrello online e non acquistati e la modalità di pagamento preferita.

Il Retail’s Big Show 2019 ha permesso di approfondire molti elementi fondamentali per attivare una strategia retail unica e di successo. Come emerso, la customer experience è al centro della strategia e degli investimenti dei marchi, perché solo a partire da un processo di acquisto coinvolgente e in linea con le aspettative è possibile fidelizzare il cliente e incrementare gli incassi. Tra le attività determinanti per il raggiungimento degli obiettivi, la digitalizzazione del punto vendita con l’implementazione di tecnologie avanzate e l’attivazione di una strategia unified risulta la più impattanti per il futuro del business.

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