Nonostante la crescita del commercio online, i punti vendita rivestono ancora un ruolo importante. A confermarlo è anche un recente studio sui trend del 2023 dell'Osservatorio innovazione digitale nel retail.
Cose è emerso? Se è vero che i punti vendita assumono oggi nuove forme, si ridimensionano, evolvono tecnologicamente, è altrettanto certo che resteranno ancora per molto un elemento chiave per il commercio. Nelle prossime righe parliamo di digitalizzazione retail.
Presente & futuro della digitalizzazione retail
Oggi, è in atto una vera e propria riscoperta del punto vendita. L'ultima tendenza osservata dagli esperti di innovazione digitale del Politecnico di Milano è l'acquisizione di nuovo valore dei negozi fisici: in un contesto di forte incertezza economica, dove a farla da padrone sono inflazione, guerra e post pandemia, gli investimenti digitali sono sempre più focalizzati e mirati.
L'obiettivo è quello di creare un punto vendita all'avanguardia, ricco di servizi e tecnologie innovative, che sappia rispondere alle esigenze anche della clientela più giovane, dai millennial alla generazione Z.
I dati italiani registrati dall'Osservatorio ci dicono che nel 2022 il valore delle vendite al dettaglio di prodotto (online e offline) ha registrato una crescita del +4,7% rispetto all’anno precedente. Dopo la conquista delle scene da parte dell'eCommerce durante la pandemia, i punti vendita sono tornati in auge, rendendo di fatto la penetrazione del commercio elettronico sul totale retail stabile all’11%. Le stesse chiusure dei punti vendita hanno registrato uno stop, dopo il momento critico e sfidante della pandemia.
Cosa ci dicono questi dati? Che l'innovazione digitale sta rallentando? Tutto il contrario: l'innovazione digitale nel retail è un obiettivo sempre più ambizioso, ma allo stesso tempo mirato e diretto verso obiettivi specifici, come migliorare la visibilità del punto vendita.
In un certo senso, nel prossimo futuro, sarà proprio la digitalizzazione a salvare il fashion retail.
Diamo, quindi, uno sguardo ai servizi destinati a rafforzare il posizionamento del negozio fisico, senza rinunciare alle opportunità dell'online.
Tecnologie per creare un’esperienza coinvolgente:
unified commerce
Mondo digitale e fisico coesistono e interagiscono: nei negozi, da un lato i clienti spesso possono ritirare gli articoli ordinati online, dall'altro lo staff confeziona, spedisce o consegna gli ordini ricevuti dal sito.
L’innovazione è protagonista nei punti vendita, con sistemi virtuali e soluzioni a realtà aumentata che permettono di rendere ancora più coinvolgente l’esperienza con i prodotti: ad esempio, i negozi di abbigliamento più evoluti offrono camerini digitalizzati, la possibilità di provare un capo e uscire indossandolo, così da apprezzarne ogni aspetto da tutti i punti di vista.
Diventa ancora più importante stabilire una relazione di fiducia con la clientela: l’assistente alla vendita crea una conversazione con il pubblico finalizzata a risolvere le sue esigenze, ma anche a raccogliere informazioni sulle sue abitudini d’acquisto, sui prodotti preferiti, sulle precedenti esperienze in negozio.
Questi spunti sono utili a fornire una consulenza personalizzata che tenga conto anche della percezione, della personalità del cliente, del suo stato d’animo in quel momento, del tempo che ha a disposizione, offrendo una valutazione sicuramente più efficace di quella calcolata matematicamente dal sistema di elaborazione dati di un eCommerce.
Nella gestione del clienteling, ovvero la strategia che mira a personalizzare il rapporto tra assistente alla vendita e clientela, il ruolo della tecnologia sta nel fornire sistemi software che tengano traccia dello storico del cliente e in grado di informare in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti nel singolo negozio e negli eventuali altri punti vendita, se si tratta di una catena.
Oltre ai dispositivi fissi posizionati negli spazi riservati al personale del negozio, è utile fornire a ogni commesso un tablet, così da poter raccogliere e fornire informazioni a diretto contatto con il cliente, durante il suo percorso di esplorazione, valutazione e scelta. Questi dispositivi mobile sono in grado di supportare anche i processi di pagamento, senza necessità di formare file alle casse.
Digitalizzazione retail: pagamenti più comodi e sicuri
In un’era in cui commercio digitale e fisico coesistono nell'esperienza del cliente e si alternano nel ciclo di acquisto, i negozi devono evolvere i loro sistemi. Le vendite devono evolvere e andare oltre l'omnichannel, così da offrire ai clienti la percezione di un processo fluido e continuo, in cui possono muoversi come preferiscono, trovando risposta alle loro esigenze e traccia delle azioni e decisioni precedentemente compiute.
Trovare la giusta tecnologia capace di integrare la dimensione online con quella fisica, di interfacciare pagamenti digitali con quelli in negozio, coordinare ordini e ritiri, non è così semplice. Fino ad oggi, i negozi hanno cercato di mantenere i loro sistemi POS, integrandoli con il sistema eCommerce.
Un compromesso che non è più sufficiente: il 75% dei retailer si trova ora in una situazione di immobilità, come afferma Olivier Chiono, Retail Product Management Director di Cegid, mentre il mercato richiede un’evoluzione verso lo unified commerce.
Gestire ordini ibridi che iniziano online e proseguono con il ritiro della merce e il saldo del pagamento sul punto vendita, oppure acquisti multi-negozio, con la prenotazione in un punto vendita e il ritiro in un altro, sono processi che richiedono una scelta accurata dei sistemi informatici di gestione degli acquisti, ma che devono essere necessariamente previsti e risolti, perché per il cliente rappresentano sempre più la normalità.
Le esigenze degli addetti alle vendite nativi digitali
I responsabili delle vendite più giovani, che hanno fatto il loro ingresso professionale negli ultimi anni, sono abituati a gestire sistemi tecnologici avanzati e flessibili. Per rispondere alle esigenze dei clienti, devono avere a disposizione software evoluti, progettati in modo nativo per dispositivi mobili come i tablet.
Le app rappresentano l’evoluzione ideale in questo senso: non è l’utente a cercare ciò di cui ha bisogno, sfogliando menù o cartelle, ma è l’applicazione stessa che suggerisce le funzioni utili, migliorando il lavoro dei venditori, accorciando i tempi e permettendo di offrire risposte immediate e ancora più precise alla clientela.
La digitalizzazione retail non ha eliminato l'utilità strategica del punto vendita, ma può anzi supportarlo nel cambiamento: nuovi strumenti sono a disposizione dei brand per soddisfare le esigenze di rapidità, flessibilità e personalizzazione dei clienti. I negozi che sapranno investire nel cambiamento, abbandonando metodi obsoleti e lasciando spazio all'innovazione, potranno offrire un’esperienza d’acquisto che li differenzia dai competitor e fidelizza il cliente.
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