La chiave della soddisfazione dei clienti, indispensabile per stabilire una relazione di fedeltà duratura, risiede nella conoscenza dei loro gusti, abitudini e preferenze d’acquisto online e in negozio.
Il pubblico si aspetta una shopping experience su misura e soprattutto coerente, a prescindere dal canale scelto per i suoi acquisti e le soluzioni scelte dai retailer vanno nella direzione di CRM che integrino nuove funzioni proprio per andare incontro a tali esigenze.
Ne parliamo in questo articolo, dove elencheremo le funzioni da considerare se state valutando l’adozione di un software fidelizzazione clienti:
- unified commerce
- clienteling
- mobile
I software fidelizzazione clienti a sostegno dello unified commerce
La strategia unified commerce nasce per rispondere all’esigenza dei retailer di rivoluzionare l’approccio con la clientela: la gestione della strategia di marketing, della supply chain e dell’operatività quotidiana ha bisogno di essere centralizzata e integrata. Solo integrando tutte le strategie omnichannel in un’esperienza di acquisto unica e coerente, questa può essere davvero lineare e coerente, in ogni punto di contatto tra marchio e cliente.
Con l’obiettivo dichiarato di offrire al pubblico sempre più digitalizzato ciò che desidera, con i suoi tempi e modi preferiti, lo unified commerce alza l’asticella e va verso l’integrazione dei touchpoint in un’unica strategia e verso la gestione centralizzata dei processi.
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Anche i software per la fidelizzazione dei clienti si integrano all’interno di piattaforme tecnologiche innovative, con altre funzioni indispensabili a rendere la gestione del negozio agile, veloce ed efficiente.
Con questa missione in mente, i reparti IT delle aziende retail orientano la ricerca verso soluzioni in cloud che integrino la gestione del cliente a tutto tondo, sia dal punto di vista della sede, con campagne marketing e strategie di fidelizzazione personalizzate, che da quello dello staff di vendita che deve potere usare la tecnologia in modo semplice, senza ostacoli.
Le piattaforme integrate di unified commerce permettono di ottenere facilmente e in real-time informazioni preziose per:
- creare programmi di fidelizzazione personalizzati
- definire campagne marketing su misura per ogni cliente
- fare sentire il cliente unico
- incrementare le vendite e il ROI
- offrire possibilità di upselling e cross-selling
- ridurre il costo di acquisizione per cliente
Clienteling: l’arma segreta dei software fidelizzazione clienti
Nel contesto attuale, la competizione tra i brand è molto alta. Con tale e tanta offerta a disposizione del pubblico, la sfida si gioca quindi sul campo delle strategie per fidelizzare il cliente: la raccolta di informazioni sulle performance dei canali di vendita e sulle interazioni dei clienti, online e offline, è alla base del clienteling.
Spesso la difficoltà dei retailer risiede nella raccolta dei dati di ciascun negozio della catena in un unico sistema di Customer Relationship Management, perché accade che si abbiano software diversi per la gestione del canale online e del punto vendita fisico, ma anche singoli applicativi per le varie attività operative.
Grazie al clienteling, un CRM che unisce negozio fisico e virtuale, i dati demografici del pubblico e quelli delle attività dei punti vendita raccolti nel software diventano la base di nuove strategie di marketing personalizzate e progettate su misura.
I nuovi sistemi di Customer Relationship Management supportano infatti l’offerta di un servizio al cliente esclusivo e unico che aumenta il livello di fidelizzazione e retention grazie a campagne promozionali mirate.
La tecnologia mobile e i software fidelizzazione clienti
Le piattaforme di unified commerce nascono per essere usate anche in mobilità, unendo le funzioni di catalogo, merchandise management, clienteling e POS.
Tutte le operazioni del mondo retail diventano gestibili da un’applicazione che permette sia di visualizzare dati in tempo reale che di raccoglierli per ottenere report e analisi personalizzati, il tutto da qualsiasi punto del negozio.
Verdiamo nello specifico quali attività possono essere eseguite da mobile:
- pagamenti slegati dal punto cassa, anche in camerino
- ricerca di prodotti a magazzino
- ordine di un articolo per la consegna a domicilio o in altro negozio
- consegna di ordini acquistati tramite clicca e ritira
- visualizzazione del profilo del cliente (storico degli acquisti, carrello online, interazioni sui social media, saldo punti del programma fedeltà, ecc.)
Se la risposta alle esigenze del pubblico moderno è l’offerta di una customer experience personalizzata e unica, allora la chiave per la sua fidelizzazione passa attraverso l’integrazione di funzioni come mobile, clienteling e omnichannel che sono ormai indispensabili in un negozio.
La tecnologia a disposizione del retail sta cercando proprio di raggiungere l’obiettivo della soddisfazione dei clienti, per questo è importante che i brand siano all’avanguardia nella loro capacità di intercettare e anticipare i bisogni di un pubblico sempre più esigente.
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