Le tecnologie retail a supporto della fidelizzazione del cliente

Pubblicato da Roberto Madaschi | aggiornato il 9 febbraio 2023
Roberto Madaschi
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fidelizzazione del clienteL’attuale rivoluzione del rapporto tra brand e pubblico ha un impatto determinante sulle strategie di marketing dei retailer. Nel concreto, le tecniche di fidelizzazione del cliente che nel mercato attuale permettono di raggiungere risultati eccellenti hanno una base tecnologica e si fondano su due pilastri fondamentali: omnichannel e personalizzazione.

Scopri di più, continuando a leggere questo articolo!

Perché le tecnologie retail supportano la fidelizzazione del cliente?

Le tecnologie digitali sono diffuse ormai a tutte le fasce di età e a ogni livello di pubblico: il cambiamento nel retail, dunque, deve essere accelerato per incontrare le sempre più esigenti aspettative della clientela.

Nei prossimi paragrafi, ti proporremo alcuni suggerimenti per sfruttare la tecnologia e creare strategie capaci di fare sentire il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto.

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Omnichannel & multidevice

I consumatori odierni sono abituati ad acquistare quando vogliono e sui canali che preferiscono, cercando informazioni, ispirazione e consigli sui social. Non solo, la diffusione del mobile sia per navigare che per eseguire i pagamenti è praticamente inarrestabile.

L’approccio omnichannel alle strategie retail consente di rispondere alle esigenze di un pubblico che passa con naturalezza da un canale all’altro nel corso della sua esperienza d’acquisti. Una gestione centralizzata e interconnessa di offline e online conduce a una customer experience fluida tra i diversi canali di vendita. L’integrazione di tutti gli strumenti di vendita ai processi aziendali permette di uniformare il modo in cui il consumatore interagisce con il brand su ogni canale.

fidelizzaazione del cliente - omnichannel

Multidevice significa garantire ai clienti la possibilità di rapportarsi al brand da qualsiasi dispositivo. L’esempio dei pagamenti da mobile dà l’idea di quanta preparazione occorra ai retailer in termini di infrastruttura IT e processi interni.

Personalizzazione & clienteling

La personalizzazione dell’esperienza d’acquisto è un must all’interno delle strategie retail per la fidelizzazione del cliente. Per potere offrire un servizio personalizzato occorre conoscere, alla base, le preferenze del pubblico e in questo gioca un ruolo centrale il CRM, capace di raccogliere dati e analizzarli.

I cosiddetti big data possono quindi essere tradotti in contenuti per comunicare efficacemente con la clientela e incentivarla all’acquisto.

Tutto questo si traduce nell’ultimo trend per i retailer, il clienteling: vediamone le 3 componenti principali per il successo.

Dati fondamentali

Le informazioni sugli utenti sono uno strumento di estremo potere nel contesto digitale, anche e soprattutto per il mondo del fashion retail.

Pensiamo solo all’utilità che possono avere i dati relativi allo storico degli acquisti nel contatto tra assistenti alla vendita e clienti in negozio: consigli in base alle preferenze espresse sui social media, abbinamenti suggeriti rispetto allo shopping effettuato in precedenza, segnalazione dell’arrivo o della possibilità di ordinare un articolo particolarmente adatto alla persona e così via…

fidelizzazione del clienteLa conoscenza dell’interlocutore, oltre a offrire numerose occasioni di incremento delle vendite, contribuisce a creare quel legame di fiducia necessario a fidelizzare il cliente.

Le applicazioni a disposizione oggi del personale di negozio sono un asso nella manica per aiutare ad avvicinare il brand al pubblico: gli assistenti alla vendita possono conoscere con pochi clic tanti elementi utilissimi, ad esempio:

  • liste dei desideri salvate nel loro account del sito
  • taglie degli abiti
  • storico degli acquisti
  • spesa media
  • prodotti preferiti
  • interazioni sui social
  • eventuali reclami

Questa visibilità a 360 gradi crea relazioni personali anche in punti vendita diversi rispetti a quelli normalmente frequentati dal cliente e non dipende più dalla memoria storica dei dipendenti.

Anche quando il commesso non è in turno o si trova il un altro negozio, l’acquirente può ricevere la miglior assistenza ed essere guidato e consigliato nella sua esperienza di shopping.

E grazie al multichannel le informazioni personali e sui comportamenti del pubblico sono accessibili a prescindere dal canale da cui sono state catturate, mobile, computer o raccolta di dati in negozio.

Comunicazioni su misura

Oltre al rapporto tra clienti e staff di negozio, le informazioni offerte dai big data consentono di creare campagne di fidelizzazione praticamente su misura.

Non è più sufficiente, infatti, inviare delle email generiche a tutto il database di contatti per informarli di una promozione o della disponibilità della nuova collezione.

Le applicazioni sono uno dei canali inclusi nella strategia omnichannel e consentono di mantenere una linea di comunicazione personale e coerente con i clienti del brand. Contemporaneamente, lato personale di negozio, offrono una visibilità totale delle preferenze e delle abitudini della persona che si trova in punto vendita, dopo che questa si è fatta riconoscere.

Le app possono inviare notifiche direttamente sul dispositivo usato dai clienti e collegarli tramite link alla pagina di un prodotto specifico dove possono anche eseguire l’acquisto.

In merito ai programmi di fidelizzazione, invece, si lasciano da parte le campagne tradizionali che legano semplicemente i consumi ricorrenti a premi e ricompense, per intraprendere strade diverse con giochi, count down, obiettivi da raggiungere, magari studiati insieme al cliente stesso in base alla conoscenza che si ha delle sue preferenze e abitudini.

Fase di checkout e pagamento

Il problema delle lunghe attese alle casse, segnalato da molti consumatori come causa principale di abbandono dell’acquisto o spesso risolto con un rapido acquisto online proprio mentre ci si trova in fila, trova anch’esso una soluzione concreta nelle tecnologie retail.

fidelizzazione del cliente

Grazie ai recenti gestionali per il negozio di abbigliamento ai clienti viene offerta la possibilità di finalizzare gli acquisti in qualunque punto del negozio e di essere seguiti per qualunque esigenza senza la necessità di attendere che si liberi il personale del punto cassa.

Le soluzioni POS per i pagamenti mobile come Apple Pay, Satispay e Jiffy si stanno facendo largo e i consumatori sembrano essere ben disposti a utilizzarle, i retailer devono prevedere quindi le infrastrutture necessarie a facilitare le operazioni in negozio.

Focus: la fidelizzazione del cliente nella nuova normalità del retail

La pandemia da coronavirus ha portato a una situazione decisamente inattesa e preoccupante per tutto il settore del fashion retail. Dapprima, i negozi sono stati costretti a chiudere al pubblico per un periodo piuttosto lungo, con perdite gravi; poi, si sono dovuti aggiornare nelle procedure interne e di accoglienza alla clientela, attenendosi alle norme e alle disposizioni anti-contagio.

Tra le conseguenze, uno degli aspetti forse più delicati da gestire - anche se non sempre evidenziato - è stata la comunicazione tra i marchi e il pubblico, soprattutto laddove non erano presenti canali digitali ottimizzati e una presenza online solida.

Di seguito, ti proponiamo alcune buone pratiche che si sono rivelate utili nella fidelizzazione dei clienti nella nuova realtà del fashion retail, ma che possono essere valide sempre.

1. Sfruttare i canali a disposizione del commercio unificato

Il pilastro della strategia unified commerce è l’offerta della possibilità di vivere un’esperienza di shopping coerente, quale che sia il canale scelto dal cliente per i propri acquisti.

Mai come oggi risulta determinante proporre opzioni diverse o complementari al recarsi in negozio, come ad esempio click and collect e ship from store. Tuttavia, per assicurare l’efficienza dei servizi, il software gestionale deve essere in grado di integrare le operazioni del magazzino, come l’entrata e l’uscita della merce e la visibilità delle scorte.

2. Incentivare l’uso dei pagamenti contactless

fidelizzazione del cliente - contactless

I pagamenti elettronici hanno registrato una crescita costante, dal momento della loro introduzione. Negli ultimi anni, c’è stata un’ulteriore spinta anche da parte del legislatore, ma nulla ha contribuito alla diffusione del contactless quanto l’emergenza sanitaria (leggi questo articolo per saperne di più).

Oltre a ridurre le possibilità di contagio tramite l’uso dei contanti, i pagamenti contactless hanno un’influenza positiva sull’esperienza cliente, ottimizzando e velocizzando le operazioni di checkout.

3. Migliorare la reputazione del brand

Avere una forte presenza online è imperativo in tutti i settori e il mondo del fashion retail non fa certo eccezione. Comunicare in modo efficace tramite i social network e il sito è essenziale sia per farsi conoscere e attrarre nuovi clienti, sia per coinvolgere e fidelizzare quelli già acquisiti.

È vero che nel corso del lockdown le dirette Instagram sono state protagoniste e hanno intrattenuto il pubblico, ma solo chi è stato in grado di collegare i propri profili (e magari quelli degli influencer e dei brand ambassador) alle opzioni di acquisto in app o tramite eCommerce è riuscito a monetizzare tutto quel coinvolgimento.

fidelizzazione del cliente - brand ambassadorLa comunicazione, per essere autentica, non può essere solo promozionale e commerciale: lo storytelling è un elemento determinante per fare in modo che un marchio sia autentico agli occhi del pubblico e si dimostri meritevole di fiducia.

Alcuni esempi, provenienti ancora dal difficile periodo dell’inizio della pandemia, sono stati i messaggi di sensibilizzazione e quelli di vicinanza al personale medico-sanitario. È necessario andare oltre al marketing puro, per creare una connessione emotiva e mantenerla nel tempo.

4. Digitalizzare l’esperienza

Il lockdown ha aperto la strada degli acquisti online anche a persone che fino a quel momento non avevano mai avuto a che fare con le piattaforme eCommerce.

Da un lato, i dati raccolti possono contribuire a personalizzare la comunicazione e a creare strategie su misura; dall’altro lato, per invogliare i clienti a rivivere l’esperienza in store, è fondamentale adeguare i punti vendita fisici integrando alcune innovazioni.

Abbiamo già parlato dei servizi di ship from store e click and collect, ma non è tutto!

La realtà aumentata diventa sempre più protagonista e iniziano a diffondersi le app che permettono di scannerizzare i codici QR dei prodotti per indossarli in un camerino virtuale essere provati, in modo da non doverli toccare (e igienizzare).


Con una competizione tra retailer che si fa sempre più agguerrita, le tecnologie digitali a disposizione aumentano e per ottenere successo occorre sfruttarle al meglio, allineando la strategia alle esigenze della clientela.

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Argomenti: Fashion, fidelizzazione clienti, clienteling, omnichannel

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