L'omnichannel retail è una realtà: come gestirlo al meglio

Pubblicato da Antonella Ratti | aggiornato il 5 novembre 2019
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Per non perdere quote di mercato e anzi essere competitivi, i retailer devono offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile personalizzata, capace di coinvolgere il cliente e farlo sentire al centro dell’attenzione, qualunque sia il canale scelto per gli acquisti.

Nelle righe seguenti parleremo di:

  • Cosa significa omnichannel retail
  • I 4 punti principali della strategia omnichannel
  • Oltre l’omnichannel: unified commerce

Cosa significa omnichannel retail

L’approccio omnichannel si è sviluppato per rispondere alle esigenze della clientela ormai abituata a passare con disinvoltura da un canale all’altro per i propri acquisti. Consente anche di impostare strategie di fidelizzazione molto più efficaci rispetto a quelle tradizionali basate semplicemente sul meccanismo che premia il cliente a fronte di una spesa.

L’omnichannel retail garantisce la gestione centralizzata e connessa dei canali di vendita offline e online, in modo da offrire una shopping experience il più possibile fluida e priva di ostacoli. La tecnologia che ha così radicalmente modificato i comportamenti della clientela deve essere dunque sfruttata per integrare gli strumenti di vendita ai processi aziendali e uniformare l’interazione con il brand su tutti i canali.

L’integrazione e la connessione dei diversi touch point del cliente sono passaggi essenziali per raggiungere il traguardo ultimo: la soddisfazione dei clienti.

I 4 punti principali della strategia omnichannel

L’omnichannel si propone di offrire ai clienti la possibilità di acquistare i prodotti che desiderano in qualunque momento, quindi da ogni canale.

I processi del negozio, dell’azienda e l’approccio mentale subiscono quindi una trasformazione per riuscire a mettere il cliente al centro della strategia.

Ed è proprio qui che risiede la difficoltà principale, non tanto la tecnologia del software retail da acquisire, quanto l’integrazione di tanti canali indipendenti in uno unico.

Sono 4 i punti fondamentali della strategia omnichannel retail, vediamoli insieme:

1. Pianificazione

Per quanto si tratti di un’attività prioritaria nel mondo retail attuale, vista l’importanza del cambio di mentalità richiesto, non si può agire senza una pianificazione attenta. Per potere adattare tutti i processi aziendali occorre quindi:

  • applicare il multichannel alla struttura distributiva
  • integrare tutti i canali di vendita
  • creare politiche di prezzo, di fidelizzazione e operative uniformi
  • condividere e distribuire sul territorio i nuovi processi
  • adattare la struttura per includervi tutti i canali utilizzati dai clienti

 

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2. Branding

Per potere comunicare in modo univoco con i clienti su tutti i canali occorre creare un’immagine del brand e integrarla a tutti i livelli.

Il messaggio comunicato dal marchio deve essere omogeneo: il punto vendita così come lo shop online devono trasmettere la stessa immagine dell’azienda e questo include le attività corporate, di design, marketing e comunicazione.

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3. Canali di distribuzione unificati

L’integrazione dei diversi punti di contatto attraverso i quali i clienti possono interagire con il brand è necessaria per offrire servizi ormai dati per scontati come

  • Click & collect per ordinare online e ritirare il prodotto in negozio;
  • Prenotazione di merce in negozio con consegna a domicilio;
  • Trasferimenti tra diversi punti vendita.

Le possibilità d’acquisto per il cliente devono essere molteplici e in linea con le sue aspettative, ma ovviamente è necessario che tutte le persone coinvolte nei processi siano allineate e conoscano le logiche e le procedure dei canali online e offline.

4. Nuovi mezzi di comunicazione

Se l’azienda è presente su diversi canali, il cliente retail deve esserne informato per potere interagire, avere una visione a 360° e, soprattutto, la possibilità di condividere la sua esperienza e creare un passaparola digitale.

Oltre l’omnichannel: unified commerce

Se la competizione tra i brand retail si basa sulla customer experience offerta, è necessario andare oltre l’omnichannel e fare un ulteriore passaggio verso quello che viene definito unified commerce.

Il pilastro portante è e deve essere ancora l’esperienza d’acquisto del cliente, ma la strategia deve essere impostata, anziché su diversi canali di vendita, su un’unica piattaforma centralizzata.

Dati in tempo reale e integrazione dei punti di contatto tra consumatore e brand sono le esigenze a cui rispondere con un software gestionale tecnologicamente avanzato, intuitivo e funzionale.

Unified commerce VS omnichannel: le differenze

La strategia omnichannel e quella unified commerce condividono l’obiettivo di  offrire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali d’acquisto, ma perché i risultati non sono sempre soddisfacenti?

La causa è da ricercare nella tecnologia applicata al retail che in molti casi non è adeguata al mercato attuale.

Le informazioni non sono centralizzate né condivise tra un canale e l’altro, generando così confusione e rischiando di minare il rapporto con la clientela.

Lo unified commerce risolve questo problema, integrando in una piattaforma tutti i canali di vendita. I dati gestiti centralmente sono disponibili in tempo reale ovunque, da dispositivi mobile, da remoto e ogni volta sia necessario reperire informazioni più accurate e precise.


Continueremo a parlare di unified commerce nel prossimo articolo. Per non perderlo ed essere sempre aggiornati con le ultime tendenze del mondo retail, iscriviti al blog!


 

Argomenti: Fashion, omnichannel, branding, unified commerce

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