Lo scenario 2020 del fashion retail ha visto un incremento degli acquisti online a causa dei diversi lockdown che hanno costretto alla chiusura o limitato gli spostamenti. L’obiettivo dell’omnichannel shopping è garantire continuità e coerenza all’esperienza cliente, anche nella gestione dei programmi di fidelizzazione.
Continua a leggere questo articolo per scoprire i consigli utili all'efficacia del piano loyalty per tutti i canali!
Come cogliere le opportunità dell’omnichannel shopping
La pandemia ha rappresentato una sfida complessa per le insegne del mondo retail non alimentare. Tuttavia, come ogni trasformazione epocale, anche questa ha aperto la strada a diverse opportunità di raggiungere e fidelizzare i clienti su canali diversi rispetto a quelli ai quali erano abituati.
Secondo quanto rilevato dall’Osservatorio del Politecnico di Milano, l’emergenza sanitaria ha portato tanti nuovi consumatori ad acquistare sulle piattaforme eCommerce e ha incrementato la frequenza di spesa anche di chi era già abituato allo shopping online.
Le previsioni per la fine del 2020 dell’Osservatorio parlano di una crescita del 16% rispetto al 2019, con un aumento di volumi d'affari di €2600 miliardi.
Le opportunità di incrementare le vendite e continuare a coinvolgere il pubblico sono legate a doppio filo alla capacità di intraprendere un percorso che dall’omnichannel shopping conduca al cosiddetto unified commerce.
Analizziamo in particolare l’aspetto della fidelizzazione, con alcuni consigli pratici, nei prossimi paragrafi.
I programmi di fidelizzazione nell’omnichannel shopping
I principali vantaggi di un programma loyalty efficace e integrato su tutti i canali d’acquisto sono riassumibili nei tre punti seguenti.
1. Il customer lifetime value aumenta
Quando si dispone di uno storico dei dati di vendita, il customer lifetime value può essere calcolato moltiplicando:
valore medio di ogni scontrino (e ordine online) x frequenza di acquisto x margine
Si tratta di un fattore cruciale nell’analisi del successo di un marchio.
Il calcolo riflette il totale degli acquisti potenziali di un cliente nel suo ciclo di vita, sia in store, sia tramite eCommerce.
Premiare la fedeltà può contribuire ad aumentare fino al 20% il valore medio degli scontrini e la frequenza delle spese.
2. La profilazione dei clienti migliora
L’analisi dei dati relativi agli acquisti in ottica clienteling estende l’efficacia dei programmi di fidelizzazione, permettendo di raggiungere un pubblico composto da individui con caratteristiche simili e attirare clientela nuova.
L’impatto di questa strategia migliora l’offerta di prodotti, la definizione dei prezzi e i risultati dei piani di marketing.
3. La comunicazione del marchio è più incisiva
Il coinvolgimento è allo stesso tempo la chiave e l’obiettivo delle strategie di comunicazione delle insegne del fashion retail.
Nel contesto omnichannel shopping, i clienti fidelizzati aprono volentieri le email che ricevono, sono reattivi nei confronti di sconti e promozioni personalizzate e interagiscono sui social media, estendendo il raggio d’azione alla loro rete di contatti.
Consigli pratici
Il programma di fidelizzazione ideale dovrebbe aggiungere valore all’esperienza cliente.
La personalizzazione è l’elemento che può fare la differenza nella sua efficacia: il consiglio è di offrire un’idea di esclusività, non solo un 10% di sconto previsto per gli iscritti alla newsletter (che è comunque un buon punto di partenza).
Il cliente dovrebbe avere l’opportunità di iniziare ad accumulare punti, fin dal primo acquisto in punto vendita o sull’eCommerce.
Ma la spesa non è l’unica occasione per guadagnare i premi previsti. Altre azioni da incoraggiare sono la partecipazione a sondaggi, il download dell’app e la condivisione di contenuti sui social network. Oppure, si può prevedere un regalo in occasione del compleanno, abbinato all’acquisto o sotto forma di buono spesa.
Un’altra iniziativa efficace è la definizione di un periodo - ad esempio una settimana o un mese all’anno - nel quale i punti raddoppiano.
L’esclusività dell’appartenenza al programma di fidelizzazione si può concretizzare nell’accesso alle prevendite di serie limitate e ai pre-saldi oppure nella notifica del riassortimento di un prodotto di successo, per fare sentire unici e speciali i propri clienti.
Per ampliare il bacino di iscritti, i punti possono premiare i clienti influencer in base agli amici che coinvolgono.
Ci sono poi le opportunità di collegare le attività ad altri brand - con il co-marketing - o alle donazioni a organizzazioni no profit.
La percezione del marchio migliora, grazie alla sua attenzione alla sostenibilità e alla responsabilità sociale. In questo caso, il consiglio è di sposare una o più cause, per dimostrare supporto a temi che incontrino le diverse sensibilità del proprio pubblico.
Nell’articolo di oggi, abbiamo provato a fornirti alcuni spunti utili per rendere i programmi di fidelizzazione efficaci nel contesto attuale dell’omnichannel retail. L’elemento più importante è la capacità di raccogliere e analizzare i dati, per comprendere davvero il cliente e soddisfarlo su tutti i canali.
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