Come ottimizzare l'esperienza di acquisto su tutti i canali?

Pubblicato da Antonella Ratti | aggiornato il 13 gennaio 2022
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esperienza di acquisto Una delle caratteristiche che possono trasformare in eccellente il rapporto tra brand e cliente è la personalizzazione dell’esperienza di acquisto.

Nell’articolo di oggi, vedremo quali sono le tecnologie che permettono ai retailer – soprattutto in ambito fashion – di usare i dati per migliorare la customer experience. Continua a leggere per saperne di più!

L'esperienza di acquisto personalizzata alla base delle strategie di fidelizzazione

Oltre alla necessità di essere presenti su tutti i canali - digitali e fisici – con una proposta coerente e l’offerta di un’esperienza d’acquisto senza ostacoli, l’integrazione dei punti di contatto in una strategia unified commerce aiuta i retailer a orientarsi nella direzione dei clienti, che devono essere considerati il punto focale di ogni attività.

L’unicità e l’eccellenza della shopping experience sono assicurate dalla personalizzazione, a sua volta connessa alla capacità del marchio di captare, interpretare e rispondere alle singole esigenze.

Come personalizzare il rapporto tra brand e cliente?

La risposta si trova nei sistemi di clienteling che permettono di creare campagne di marketing e di fidelizzazione su misura, perché si basano sull’analisi dei dati, il presupposto fondamentale per conoscere:

  • cosa ha acquistato in precedenza il cliente
  • come preferisce fare shopping
  • quali sono le tendenze del momento
  • quali sono i canali di contatto e d’acquisto più frequentati

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Incrociando le informazioni relative alla clientela con quelle specifiche dei punti vendita, si ha una visione più precisa dell’esperienza di acquisto e delle strategie che possono essere attivate per ottimizzarla.

Il clienteling può essere definito come uno strumento a supporto della retail intelligence, perché velocizza il processo decisionale del brand e ne aumenta l’efficacia, anche nella percezione del pubblico.

Come scegliere il software gestionale adatto?

Una suite centralizzata e adatta allo unified commerce come quella di Cegid proposta da Gamba Bruno è l’esempio di piattaforma integrata che permette di ottimizzare la gestione dei diversi canali da un unico punto di accesso.

Oltre a ridurre il tempo necessario alle operazioni quotidiane e i costi di analisi e reportistica, il ROI di questa soluzione è calcolabile anche nella maggiore soddisfazione dei clienti, che percepiscono un’esperienza di acquisto coerente a prescindere dal canale scelto.

esperienza di acquistoIl supporto si concretizza nella risoluzione di situazioni che altrimenti correrebbero il rischio di impattare sulla qualità della shopping experience.

Ad esempio, un sistema centralizzato consente di eseguire il reso dei capi acquistati online in negozio o di restituire quanto comprato in store in un punto vendita diverso, magari più comodo in quel momento per il cliente.

Oppure, nel caso in cui i prodotti desiderati non siano disponibili nel punto vendita in cui si trova il cliente, l’ordine può essere gestito dallo staff per la consegna a domicilio o in un altro negozio.

I software centralizzati consentono infine di assicurare un servizio eccellente anche di click & collect e ship from store, grazie all’integrazione con i gestionali per il magazzino.

Customer experience & fidelizzazione

Se in passato era solo il contatto diretto cliente-staff a consentire l’offerta di un’esperienza di acquisto unica – e in assenza del commesso fidato o in caso di elevato turnover non era possibile dimostrare la giusta attenzione al cliente – i sistemi gestionali più evoluti raccolgono dati e informazioni utili in uno strumento centralizzato e consentono quindi di:

  • segnalare l’arrivo di un prodotto al quale il cliente si era dimostrato interessato online
  • offrire subito le promozioni esclusive ricevute dal cliente tramite email, sms o applicazione mobile
  • suggerire upselling e cross-selling dei prodotti in base allo storico degli acquisti e ai gusti

In questo articolo, abbiamo visto come i dati possano essere utilizzati come leva per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti.

Investire in tecnologie software per la gestione unified commerce dei punti vendita consente a negozi, catene e brand del fashion retail di aumentare le vendite adeguandosi alle nuove esigenze della clientela.

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Argomenti: Fashion, fidelizzazione clienti, clienteling, customer experience

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