Fino a qualche anno fa, i marchi del lusso erano scettici riguardo alla digitalizzazione dei loro punti vendita e all'ingresso nel mondo del web, non avendo ancora ben chiaro il ruolo che il digital avrebbe potuto avere nel retail luxury. In particolare, l’eCommerce era (e spesso è ancora oggi) percepito come un elemento da evitare, perché non valorizza a dovere l’esclusività, il prestigio e l’idea stessa di lusso, essendo un canale che ha come principio chiave l’accessibilità da parte di chiunque.
Negli ultimi tempi, tuttavia, anche questi brand stanno cominciando a dirigersi verso la direzione opposta: vediamo in che modo, nell'articolo che segue.
Il retail luxury deve garantire esperienze uniche
Creare un’esperienza sempre più fluida, priva di ostacoli e coerente per i clienti, sfruttando tutti i canali a disposizione, è diventato un presupposto dal quale neanche i punti vendita retail luxury possono prescindere. Ma come possono farlo, senza perdere quell'aura di eleganza, di raffinatezza e di esclusività che li contraddistingue e che vogliono mantenere? L’obiettivo è creare una customer experience unica e, appunto, di lusso, sfruttando il digitale per soddisfare e fidelizzare i clienti moderni, sempre più esigenti.
Ecco, di seguito, qualche spunto.
1. Il lusso deve rappresentare un’emozione
Coloro che amano i marchi nel settore luxury vogliono vivere un’esperienza che rispecchi le loro aspettative, sia online che offline. Ciò che cercano, quindi, è una completa immersione nello stile di vita proposto e veicolato dal brand. Chi compra oggetti lussuosi e percepiti come irraggiungibili non acquista un prodotto, ma uno status, uno stile di vita.
I retailer in quest’ambito devono dunque trasformare completamente l’esperienza in negozio, sperimentando il più possibile e garantendo servizi sempre tecnologicamente all'avanguardia.
2. Mai più senza localizzare e personalizzare
I clienti luxury si aspettano sempre di più dai negozi, soprattutto per quanto riguarda i contenuti originali e le applicazioni a loro dedicate. In particolare, mostrano un grande interesse nei confronti degli opinion leader e dei brand ambassador. I retailer devono innanzitutto essere in grado di coltivare le relazioni, tenendo conto delle caratteristiche peculiari di ciascun mercato, in secondo luogo fornire messaggi diversi a seconda degli utenti e delle piattaforme utilizzate. I clienti, infatti, apprezzano contenuti specifici per ogni piattaforma e pertinenti ai loro interessi, personalizzati grazie alla ricerca e all'analisi dei dati, relativa allo storico degli acquisti, ad esempio.
3. Semplicità e velocità sono un obbligo
In un mondo sempre più frenetico e denso di impegni, le persone hanno bisogno di risparmiare tempo, la risorsa più preziosa dell’era digitale. La tecnologia mobile si presta a offrire soluzioni veloci e immediate, ad esempio app e programmi per prenotare servizi, effettuare pagamenti o richiedere assistenza.
Anche i marchi che operano nel lusso dovrebbero muoversi in questa direzione, permettendo al cliente di decidere se e quando essere coinvolto. Offrire un servizio puntuale, senza interruzioni e soprattutto in grado di rispondere subito a qualsiasi problema relativo all'acquisto è una delle sfide da affrontare al più presto.
4. Video brevi, una nuova forma di content marketing
La preferenza nei confronti del formato video si sta diffondendo a tutte le fasce di età e si presume che questo trend continui a crescere, con il concomitante aumento della diversificazione dei contenuti visualizzati. Sempre nell'ottica della velocità e dell’istantaneità, i video brevi e immediati saranno sempre più apprezzati, insieme ai video dedicati alle notizie e ai formati in spazi tradizionalmente non progettati per questo tipo di contenuto. Anche i grandi marchi del luxury stanno adeguando le strategie di marketing adeguarsi a queste novità, con la creazione di contenuti che offrono un’esperienza sempre interattiva e immersiva all'utente, sfruttando tutte le piattaforme disponibili, anche offline.
5. Collaborare con gli influencer
Gli influencer rappresentano una leva all'acquisto molto forte, soprattutto sulle reti sociali e per il canale eCommerce. Questo non significa che le collaborazioni non possano essere sfruttate anche offline, attraverso eventi e partecipazioni che danno la possibilità di attrarre un numero di consumatori davvero notevole. L’importante è selezionare gli influencer, in linea con lo stile e i valori del marchio, che abbiano anche un bacino d’utenza interessante per incrementare il volume d’affari.
Come abbiamo visto in questo articolo, la digitalizzazione del settore lusso implica nuovi strumenti, tecnologie all'avanguardia e un occhio sempre attento alle tendenze, alle novità e alle aspettative del pubblico. Attraverso il coinvolgimento del consumatore e l’offerta di servizi innovativi, si costruisce un’esperienza unica e univoca su tutti i canali, alimentando la fidelizzazione e la soddisfazione della clientela.
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