Non si può negare che il 2020 sia stato un anno di grandi cambiamenti per il mondo del fashion retail. L'emergenza sanitaria ha messo in luce la necessità di innovazione, ha accelerato la digitalizzazione e dato un nuovo ruolo al punto vendita fisico. In questo contesto, il retail management diventa sempre più complicato e deve rispondere a sfide continue.
Nell’articolo di oggi, affrontiamo questo argomento condividendo l'opinione di un esperto del settore.
Retail management oggi: come trovare un equilibrio tra mondo offline e digitalizzazione
Gli store fisici sono in costante evoluzione: dalle strategie di marketing sempre più innovative al ruolo degli assistenti alle vendite, fino ad arrivare alla ricerca di un’esperienza cliente unica, personalizzata e senza frizioni.
Questo è il risultato di un’importante svolta nelle abitudini di acquisto dei consumatori, che si è resa ancora più evidente durante la pandemia. Ci riferiamo agli acquisti online e alla comodità, rapidità e immediatezza a essi collegate, tutte caratteristiche che i clienti oggi ricercano anche offline.
Quali sono le principali sfide del retail management nel mondo del fashion?
In un’intervista per il blog The Fashion Retailer, l’esperto del settore Renato Mosca sostiene che il problema risieda nell’approccio obsoleto di molte dinamiche del mondo del retail.
La pura applicazione di KPI standard rischia di risultare anacronistica in un periodo, quello attuale, in cui:
- la chiave del successo è l'offerta al cliente di un ruolo centrale nel processo di acquisto
- la fiducia si genera più tramite il passaparola che attraverso la pubblicità
- si dà sempre più importanza a un’esperienza che sia seamless, ovvero senza frizioni
Considerando che oggi pochi retailer sono coinvolti in modo diretto nel processo di vendita, inoltre, risulta ancora più complesso identificare le competenze e le abilità necessarie.
La pandemia ha fatto sì che il mondo digitale fosse preso ancora più in considerazione, ma questo non vuol dire che i negozi fisici abbiano assunto un ruolo di minore rilievo o siano destinati a scomparire.
Secondo Renato Mosca:
“I clienti daranno vita al nuovo retail e il loro comportamento in negozio aprirà la strada al cambiamento.”
In questo contesto, gli addetti alle vendite assumono un ruolo ancora più centrale, soprattutto nel settore fashion e lusso, trasformandosi in veri brand ambassador, in grado di supportare il cliente nelle sue scelte, condurlo all’acquisto e fidelizzarlo.
La figura del personal shopper ha proprio l’obiettivo di creare un contatto diretto e instaurare un legame ancora più solido tra marchio e pubblico.
Tutte le attività devono essere volte alla creazione di una relazione di fiducia con i clienti e la tecnologia è di grande aiuto
È fondamentale conoscere le preferenze dei consumatori, le loro abitudini e le loro necessità, per supportarli al meglio attraverso ogni canale di vendita, online e offline, fornendo consigli, creando promozioni in base agli acquisti precedenti e facendo sentire il cliente ascoltato e coccolato.
I software per il retail management innovativi permettono di raccogliere e tenere traccia di dati e informazioni dettagliate, per creare un percorso di shopping unico e personalizzato, anticipando esigenze e bisogni.
La nuova frontiera della fidelizzazione? Il clienteling
Tutto ciò di cui abbiamo parlato fin qui riguardo alla creazione di un legame solido e a lungo termine tra cliente e brand è l’obiettivo del clienteling, una tecnica di marketing basata sui dati, che vuole mantenere in negozio la promessa fatta online di:
- una customer experience senza interruzioni
- suggerimenti personalizzati in linea con i gusti del cliente
- promozioni create ad hoc
- assistenza attenta e su misura
- velocità, immediatezza e convenienza
I software gestionali specifici per il mondo del fashion retail contribuiscono in modo significativo alla personalizzazione dell’esperienza.
Grazie ai dispositivi mobili come i tablet, lo staff di vendita può riconoscere il cliente e avere visibilità sullo storico degli acquisti e le interazioni sui social, per offrire una consulenza ad hoc, oltre a permettere di effettuare i pagamenti in modo rapido e immediato.
Le piattaforme gestionali più avanzate consentono poi di gestire in modo efficace ogni canale di vendita: avendo piena visibilità di magazzino e scorte, l’organizzazione risulta molto più semplice e ottimizzata.
In questo modo, è possibile offrire anche servizi come click and collect, ship from store ed eCommerce, senza rischiare incongruenze e conseguenti ritardi, errori e insoddisfazione dei clienti.
L’obiettivo del commercio unificato è garantire un’esperienza coerente su tutti i possibili canali di vendita e un retail management efficace è la strada per raggiungerlo.
Come afferma Renato Mosca, è importante dare origine a una customer culture basata sulla fiducia reciproca e sulla costruzione di una relazione forte e duratura tra cliente e marchio.
Nell’articolo di oggi abbiamo visto quanto sia importante valorizzare il negozio fisico e lo staff di vendita, unificando l’esperienza di shopping e rendendola coerente attraverso tutti i canali, offline e digitali.
La raccolta delle informazioni è fondamentale e i software gestionali sono un supporto indispensabile: grazie alle tecnologie basate sui dati reali e sempre aggiornati, le piattaforme per il retail management consentono di conoscere il proprio pubblico target, cosa motivi un acquisto e la fedeltà al brand.
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