Soddisfazione del cliente in negozio: come raggiungere l'obiettivo

Pubblicato da Antonella Ratti | aggiornato il 30 novembre 2023
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soddisfazione del cliente

Abbiamo già parlato in queste pagine di quanto l’esperienza cliente sia fondamentale nel mondo retail di oggi nel quale i consumatori sono sempre più connessi, informati ed esigenti.

Il desiderio di sentirsi al centro dell’attenzione sta guidando le tendenze nel retail che guardano quindi nella direzione della soddisfazione del cliente mettendo in campo la tecnologia e le strategie necessarie a raggiungere l’obiettivo.

Proprio di tendenze, tecnologie e strategie parleremo nelle prossime righe.

  • Clienteling: l’aiuto dei dati per soddisfare il consumatore retail
  • Come migliorare il servizio ai clienti in negozio
  • Offline + online = omnichannel
  • Soddisfazione del cliente & ROI

La soddisfazione del cliente alla base della fidelizzazione

Quando si riesce a offrire un’esperienza unica e in linea con le aspettative del consumatore, aumentano di conseguenza anche le probabilità di un suo ritorno in negozio e di un volume di spesa costante. Mantenere alto il livello di retention oggi, con una tale e varia disponibilità di informazioni e possibilità d’acquisto su tutti i canali, è la vera sfida dei retailer.

Per raggiungere l’obiettivo è necessario sfruttare al massimo gli strumenti tecnologici a disposizione che consentono di raccogliere i dati dei clienti ed elaborare strategie per offrire un’esperienza d’acquisto su misura.

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Clienteling: l’aiuto dei dati per soddisfare il consumatore retail

Il punto di partenza per fidelizzare il cliente è conoscerne le preferenze, le abitudini, i gusti e le necessità. Per fare ciò occorre raccogliere i dati ed essere in grado di tradurli in campagne di marketing il più possibile personalizzate e comunicazioni su misura.

In breve è di questo che parliamo quando diciamo clienteling: le informazioni raccolte sugli acquisti, i comportamenti online e le interazioni sui social network dei clienti costituiscono l’ossatura delle offerte speciali inviate, delle promozioni e dei programmi fedeltà. Se il consumatore si sente apprezzato e coccolato, l’esperienza con il brand non può che essere positiva, impattando anche gli obiettivi retail: i clienti soddisfatti spendono di più e con maggiore frequenza, incrementando così il fatturato oltre alla possibilità di condividere il feedback positivo con altri consumatori attraverso il classico passaparola o tramite social network, diventando una sorta di brand ambassador.

Ecco perché è fondamentale conoscere le preferenze d’acquisto:

  • shop online o in negozio?
  • qual è il punto vendita favorito?
  • perché?

Studiando le risposte a queste domande si può comprendere come influenzare le decisioni future, offrendo un servizio migliore o segnalando l’arrivo di nuovi prodotti di sicuro interesse.

Soddisfazione del cliente

Come migliorare il servizio ai clienti in negozio

Grazie alla tecnologia contenuta in tablet o smartphone, i software gestionali offrono al personale in negozio le informazioni relative a ciascun cliente, con un semplice tocco.

Con il clienteling il consumatore è al centro dell’attenzione e la sua esperienza diventa eccezionale. Il venditore conosce lo storico dei suoi acquisti, i prodotti preferiti ed è quindi in grado di fornire un servizio personalizzato.

 

Ad esempio, partendo dagli ultimi articoli acquistati si potrà proporre il modello della nuova collezione, applicando eventuali promozioni segnalate dal programma o suggerendo la possibilità di ordinare in negozio e farsi consegnare la merce a casa, in ufficio o in un altro punto vendita più vicino.

Lo staff nel punto vendita riesce a incrementare le vendite anche se non si tratta di un frequentatore abituale del negozio, ma l’aggiunta di elementi personalizzati all’esperienza in negozio aumenta notevolmente il livello di customer retention, assicurandosi così la fedeltà al brand per eventuali acquisti futuri. 

Il supporto della tecnologia al personale di vendita

Nel paragrafo precedente abbiamo visto come l’uso di un software retail supporti lo staff in negozio nell’approccio personalizzato alla clientela.

Ma non finisce qui, gli assistenti di vendita, oltre a potenziare il servizio offerto, hanno la possibilità di monitorare le loro prestazioni e affinare le tecniche seguendo l’esempio dei migliori venditori e replicandone le best practice, fino a farle diventare degli standard di comportamento da offrire come linee guida anche ai neo-assunti.

Così facendo i dipendenti assumono una maggiore importanza e sono responsabili del cliente che stanno seguendo, allo stesso tempo quest’ultimo si sente al centro dell’attenzione grazie al servizio personalizzato offerto dal brand. 

Offline + online = omnichannel

Oltre al negozio, è indispensabile gestire al meglio anche gli acquisti online, garantendo un’esperienza coerente al cliente a prescindere dal canale scelto per il suo shopping o la semplice ricerca di informazioni.

Ecco alcuni elementi che possono aiutare a mantenere la relazione con il cliente e fidelizzarlo:

  • raccomandare un prodotto in base alla cronologia di ricerca
  • salvare i dati di spedizione
  • memorizzare le preferenze di pagamento e consegna
  • mostrare gli ultimi prodotti visitati
  • carrello abbandonato

L’ultimo è un aspetto molto utile anche per personalizzare la visita successiva del cliente in negozio, per provare a comprendere il motivo per cui non ha completato l’acquisto.

soddisfazione del cliente

Soddisfazione del cliente & ROI

Gli investimenti necessari a offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata, conoscere il cliente e fidelizzarlo ripagano decisamente in termini di:

  • maggiore lifetime value
  • incremento del traffico online
  • aumento della clientela in negozio
  • migliore tasso di conversione utente-cliente
  • incremento del valore di spesa medio

Pianificare una strategia di personalizzazione consente di avere un ritorno maggiore sull’investimento ed è indispensabile per i retailer odierni che vogliono migliorare la customer retention.

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Argomenti: Fashion, fidelizzazione clienti, clienteling, Software gestionale negozio

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