Tutti i segreti per fidelizzare il cliente in negozio

Pubblicato da Antonella Ratti | aggiornato il 2 luglio 2021
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🕓 Tempo di lettura: 7 minuti
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Fidelizzare il cliente retail oggi significa catturare, analizzare e interpretare una serie di informazioni per offrire un’esperienza d’acquisto unica e il più possibile personalizzata.

Per questo è essenziale conoscerlo e raccogliere dati preziosi per potere impostare strategie, approcci e tecniche di vendita. Ne parliamo nell'articolo che segue.

Fidelizzare il cliente in negozio: cosa significa clienteling?

Il clienteling è una strategia che si pone l’obiettivo di riconoscere il cliente e personalizzare la sua esperienza d’acquisto per aumentare la sua fiducia nel brand.

La relazione tra il brand e il pubblico vive una nuova era, quella della fiducia, da riconquistare con la vicinanza e la condivisione dei valori.

In questo articolo parleremo di strategie di fidelizzazione del cliente e ne approfondiremo i trend, cliccabili direttamente dalla tabella qui sotto.

Collegamenti rapidi:

 

Clienteling

All'interno della galassia retail, il centro gravitazionale è senza ombra di dubbio il cliente. Con i suoi gusti, comportamenti d’acquisto e aspettative, determina le tendenze e le dinamiche del mercato.

La sfida risiede però nello spostamento dell’approccio che cambia dall’uno (il brand) ai tanti (la clientela) per diventare uno a uno, perché per essere in grado di aiutare ogni persona singolarmente, il primo passo è conoscerla.

Avere un software gestionale che raccolga informazioni come i dati di contatto, quelli anagrafici e lo storico degli acquisti permette in seguito al personale in negozio di suggerire prodotti abbinati in base alle preferenze del cliente, conoscere la sua attività tramite shop online e assisterlo a 360°.

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Tutte queste attività, in passato, erano possibili solo con un contatto diretto tra negoziante o commessi e consumatore, quindi erano difficilmente replicabili con turni diversi di personale o nuove assunzioni, oggi invece si può dimostrare attenzione al cliente grazie alle informazioni registrate nel software retail e accessibili in tempo reale, anche in mobilità grazie all'uso dei dispositivi mobile.

Nella relazione con il cliente, il punto vendita ricopre ancora un ruolo essenziale, innanzitutto per la possibilitĂ  di toccare con mano il prodotto, ma anche per il contatto con il personale che deve essere in grado di offrire consigli e informazioni ed essere sempre disponibile e cortese.

fidelizzare il cliente

Vediamo alcuni esempi di dati da sfruttare per personalizzare il rapporto con i clienti:

  • storico degli acquisti
  • canali preferiti per l’acquisto
  • carrelli dello shop online abbandonati
  • interazioni sui social media
  • opinioni sui prodotti e servizi (risultati di sondaggi o recensioni pubblicate)
  • adesione e situazione dei programmi fedeltĂ 
  • campagne marketing e promozioni dedicate
  • disponibilitĂ  dei prodotti in tempo reale 
  • possibilitĂ  di ordinare tramite app con consegna a casa o in negozio
  • accesso al catalogo digitale

La logica del clienteling analizza a 360° abitudini e comportamenti di acquisto dei consumatori per instaurare relazioni a lungo termine e offrire un’esperienza unica, personalizzata e coerente in tutti i touch point.

A questo proposito, entriamo nel secondo argomento di questo articolo.

Fidelizzare il cliente online e offline: OMNICHANNEL

Come abbiamo visto, con il clienteling si cerca di offrire al cliente un’esperienza unica di incontro con il brand. Questa unicitĂ  è una vera sfida nel contesto retail attuale con la sua rete distributiva multicanale, per cui è necessario integrare store online, negozi fisici, inventory management e assistenza post vendita.

Le interazioni del pubblico con un brand avvengono in diverse modalitĂ  e su canali differenti. Tuttavia i clienti di oggi si aspettano di potere acquistare dove e come preferiscono, in ogni momento: le necessitĂ  del multicanale vengono quindi innalzate all'approccio omnichannel che significa non solo essere presenti su piĂš piattaforme digitali, ma anche integrare tutti i touch point per offrire una shopping experience perfettamente coerente.

Fidelizzare il cliente con la tecnologia MOBILE

I mobile POS sono uno strumento preziosissimo a disposizione del personale. In qualunque punto del negozio il software supporta non solo le operazioni di pagamento, ma offre visibilitĂ  dello stock, dei cataloghi online e dello stato degli ordini.

Caratteristica indispensabile dei dispositivi mobile per il punto vendita deve essere la loro semplicità d’uso, a garanzia di una rapida formazione del personale e di una fruibilità a 360° da parte del cliente.

fidelizzare il cliente tecnologia mobile

Ecco alcuni esempi di applicazione della tecnologia mobile nell'interazione con il pubblico in negozio: 

  • Scansione dell’etichetta per avere informazioni aggiuntive sul prodotto
  • Suggerimenti di acquisti abbinati al prodotto scansionato
  • Gestione e monitoraggio dei social network
  • Pagamento senza necessitĂ  di spostarsi verso la cassa

In conclusione, la rivoluzione del rapporto con il cliente tocca molto da vicino le strategie di marketing e di fidelizzazione che nel retail vanno in queste direzioni: 

  1. Personalizzazione del servizio: l'inserimento e il mantenimento delle informazioni tramite un sistema CRM permette al brand anche di conoscere le preferenze e le abitudini dei clienti e di creare offerte e programmi studiati su misura per anticiparne i bisogni.
  2. Programmi di fidelizzazione non convenzionali: le tecniche innovative possono determinare il successo di una strategia di loyalty: conti alla rovescia, raggiungimento degli obiettivi, ricompense previste dopo un’attivitĂ , sui social ad esempio possono sostituire i programmi tradizionali che prevedono semplicemente premi a fronte di consumi ricorrenti.
  3. Passaparola social: una delle tecniche di marketing piĂš efficace, spostata nell’era digitale, è il passaparola dei clienti soddisfatti e particolarmente attivi sui social. Si tratta di un’opportunitĂ  unica per aumentare i ricavi a costi contenuti.

Click and collect

Tra i servizi per fidelizzare il cliente in negozio, il click and collect rappresenta un’opportunità unica per offrire un’esperienza d’acquisto attenta alle necessità dei consumatori.

La funzione “clicca e ritira” fa riferimento alla possibilitĂ  di selezionare, tre le opzioni disponibili durante l'acquisto online, il ritiro dell'articolo direttamente nel punto vendita. Una volta processato l’ordine dal sistema, gli addetti vendita si occupano di preparare il prodotto e conservarlo in un’area adibita al ritiro in negozio, preoccupandosi di notificare  l'utente circa la disponibilitĂ  per il ritiro dell’articolo acquistato.

Si fondono, cosĂŹ, all'interno di un unico ventaglio le soluzioni eCommerce, modalitĂ  apprezzata soprattutto da chi predilige acquisti veloci e pratici e il punto vendita, presenza fondamentale nel panorama commerciale.

Perché utilizzare questa modalità di acquisto? Dal punto di vista della clientela, emergono tutti i vantaggi dell’acquisto online:

  • l’ottimizzazione del tempo a disposizione
  • l’ampia disponibilitĂ  della merce all’interno dello stock online
  • le opzioni di reso e cambio quasi sempre a costo zero

E dal punto di vista dei retailer? È chiaro come la tendenza, al giorno d’oggi, punti ad una strategia omnicanale, favorita dalla rivoluzione digitale, che ottimizzi la customer experience e indirizzi tutti i canali d’acquisto in un’unica direzione.

Investire nell'opzione di click and collect ha un impatto positivo per i punti vendita, attratti dall'idea di offrire al pubblico soluzioni innovative che rispondano alle loro esigenze.

Trend del prossimo futuro

Cosa ci aspetta prossimamente? RealtĂ  virtuale e aumentata sono termini utilizzati sempre piĂš spesso quando si fa riferimento a tecnologie innovative destinate a cambiare l'approccio agli acquisti.

In che modo? Questi strumenti offrono un'esperienza immersiva che inquadra elementi artificiali ricreati virtualmente all'interno della realtĂ  percepita dall'utente.

L'obiettivo è stimolare la curiositĂ  del pubblico mantenendo vivo l'engagement, garantire un'attenzione costante verso attivitĂ  a loro rivolte e ampliare il bacino dei contatti attirati da soluzioni personalizzate e innovative.


È importante che i brand sfruttino le tecnologie a disposizione per intercettare le esigenze del pubblico e attivare strategie personalizzate per soddisfazione il cliente sempre piÚ digitalizzato.

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Argomenti: Fashion, fidelizzazione clienti, clienteling, Software gestionale negozio

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