Fidelizzare il cliente retail oggi significa catturare, analizzare e interpretare una serie di informazioni per offrire unâesperienza dâacquisto unica e il piĂš possibile personalizzata.
Per questo è essenziale conoscerlo e raccogliere dati preziosi per potere impostare strategie, approcci e tecniche di vendita. Ne parliamo nell'articolo che segue.
Fidelizzare il cliente in negozio: cosa significa clienteling?
Il clienteling è una strategia che si pone lâobiettivo di riconoscere il cliente e personalizzare la sua esperienza dâacquisto per aumentare la sua fiducia nel brand.
La relazione tra il brand e il pubblico vive una nuova era, quella della fiducia, da riconquistare con la vicinanza e la condivisione dei valori.
In questo articolo parleremo di strategie di fidelizzazione del cliente e ne approfondiremo i trend, cliccabili direttamente dalla tabella qui sotto.
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Clienteling
All'interno della galassia retail, il centro gravitazionale è senza ombra di dubbio il cliente. Con i suoi gusti, comportamenti dâacquisto e aspettative, determina le tendenze e le dinamiche del mercato.
La sfida risiede però nello spostamento dellâapproccio che cambia dallâuno (il brand) ai tanti (la clientela) per diventare uno a uno, perchĂŠ per essere in grado di aiutare ogni persona singolarmente, il primo passo è conoscerla.
Avere un software gestionale che raccolga informazioni come i dati di contatto, quelli anagrafici e lo storico degli acquisti permette in seguito al personale in negozio di suggerire prodotti abbinati in base alle preferenze del cliente, conoscere la sua attività tramite shop online e assisterlo a 360°.
Tutte queste attività , in passato, erano possibili solo con un contatto diretto tra negoziante o commessi e consumatore, quindi erano difficilmente replicabili con turni diversi di personale o nuove assunzioni, oggi invece si può dimostrare attenzione al cliente grazie alle informazioni registrate nel software retail e accessibili in tempo reale, anche in mobilità grazie all'uso dei dispositivi mobile.
Nella relazione con il cliente, il punto vendita ricopre ancora un ruolo essenziale, innanzitutto per la possibilitĂ di toccare con mano il prodotto, ma anche per il contatto con il personale che deve essere in grado di offrire consigli e informazioni ed essere sempre disponibile e cortese.
Vediamo alcuni esempi di dati da sfruttare per personalizzare il rapporto con i clienti:
- storico degli acquisti
- canali preferiti per lâacquisto
- carrelli dello shop online abbandonati
- interazioni sui social media
- opinioni sui prodotti e servizi (risultati di sondaggi o recensioni pubblicate)
- adesione e situazione dei programmi fedeltĂ
- campagne marketing e promozioni dedicate
- disponibilitĂ dei prodotti in tempo reale
- possibilitĂ di ordinare tramite app con consegna a casa o in negozio
- accesso al catalogo digitale
La logica del clienteling analizza a 360° abitudini e comportamenti di acquisto dei consumatori per instaurare relazioni a lungo termine e offrire unâesperienza unica, personalizzata e coerente in tutti i touch point.
A questo proposito, entriamo nel secondo argomento di questo articolo.
Fidelizzare il cliente online e offline: OMNICHANNEL
Come abbiamo visto, con il clienteling si cerca di offrire al cliente unâesperienza unica di incontro con il brand. Questa unicità è una vera sfida nel contesto retail attuale con la sua rete distributiva multicanale, per cui è necessario integrare store online, negozi fisici, inventory management e assistenza post vendita.
Le interazioni del pubblico con un brand avvengono in diverse modalitĂ e su canali differenti. Tuttavia i clienti di oggi si aspettano di potere acquistare dove e come preferiscono, in ogni momento: le necessitĂ del multicanale vengono quindi innalzate all'approccio omnichannel che significa non solo essere presenti su piĂš piattaforme digitali, ma anche integrare tutti i touch point per offrire una shopping experience perfettamente coerente.
Fidelizzare il cliente con la tecnologia MOBILE
I mobile POS sono uno strumento preziosissimo a disposizione del personale. In qualunque punto del negozio il software supporta non solo le operazioni di pagamento, ma offre visibilitĂ dello stock, dei cataloghi online e dello stato degli ordini.
Caratteristica indispensabile dei dispositivi mobile per il punto vendita deve essere la loro semplicitĂ dâuso, a garanzia di una rapida formazione del personale e di una fruibilitĂ a 360° da parte del cliente.
Ecco alcuni esempi di applicazione della tecnologia mobile nell'interazione con il pubblico in negozio:
- Scansione dellâetichetta per avere informazioni aggiuntive sul prodotto
- Suggerimenti di acquisti abbinati al prodotto scansionato
- Gestione e monitoraggio dei social network
- Pagamento senza necessitĂ di spostarsi verso la cassa
In conclusione, la rivoluzione del rapporto con il cliente tocca molto da vicino le strategie di marketing e di fidelizzazione che nel retail vanno in queste direzioni:
- Personalizzazione del servizio: l'inserimento e il mantenimento delle informazioni tramite un sistema CRM permette al brand anche di conoscere le preferenze e le abitudini dei clienti e di creare offerte e programmi studiati su misura per anticiparne i bisogni.
- Programmi di fidelizzazione non convenzionali: le tecniche innovative possono determinare il successo di una strategia di loyalty: conti alla rovescia, raggiungimento degli obiettivi, ricompense previste dopo unâattivitĂ , sui social ad esempio possono sostituire i programmi tradizionali che prevedono semplicemente premi a fronte di consumi ricorrenti.
- Passaparola social: una delle tecniche di marketing piĂš efficace, spostata nellâera digitale, è il passaparola dei clienti soddisfatti e particolarmente attivi sui social. Si tratta di unâopportunitĂ unica per aumentare i ricavi a costi contenuti.
Click and collect
Tra i servizi per fidelizzare il cliente in negozio, il click and collect rappresenta unâopportunitĂ unica per offrire unâesperienza dâacquisto attenta alle necessitĂ dei consumatori.
La funzione âclicca e ritiraâ fa riferimento alla possibilitĂ di selezionare, tre le opzioni disponibili durante l'acquisto online, il ritiro dell'articolo direttamente nel punto vendita. Una volta processato lâordine dal sistema, gli addetti vendita si occupano di preparare il prodotto e conservarlo in unâarea adibita al ritiro in negozio, preoccupandosi di notificare l'utente circa la disponibilitĂ per il ritiro dellâarticolo acquistato.
Si fondono, cosĂŹ, all'interno di un unico ventaglio le soluzioni eCommerce, modalitĂ apprezzata soprattutto da chi predilige acquisti veloci e pratici e il punto vendita, presenza fondamentale nel panorama commerciale.
PerchĂŠ utilizzare questa modalitĂ di acquisto? Dal punto di vista della clientela, emergono tutti i vantaggi dellâacquisto online:
- lâottimizzazione del tempo a disposizione
- lâampia disponibilitĂ della merce allâinterno dello stock online
- le opzioni di reso e cambio quasi sempre a costo zero
E dal punto di vista dei retailer? Ă chiaro come la tendenza, al giorno dâoggi, punti ad una strategia omnicanale, favorita dalla rivoluzione digitale, che ottimizzi la customer experience e indirizzi tutti i canali dâacquisto in unâunica direzione.
Investire nell'opzione di click and collect ha un impatto positivo per i punti vendita, attratti dall'idea di offrire al pubblico soluzioni innovative che rispondano alle loro esigenze.
Trend del prossimo futuro
Cosa ci aspetta prossimamente? RealtĂ virtuale e aumentata sono termini utilizzati sempre piĂš spesso quando si fa riferimento a tecnologie innovative destinate a cambiare l'approccio agli acquisti.
In che modo? Questi strumenti offrono un'esperienza immersiva che inquadra elementi artificiali ricreati virtualmente all'interno della realtĂ percepita dall'utente.
L'obiettivo è stimolare la curiosità del pubblico mantenendo vivo l'engagement, garantire un'attenzione costante verso attività a loro rivolte e ampliare il bacino dei contatti attirati da soluzioni personalizzate e innovative.
Ă importante che i brand sfruttino le tecnologie a disposizione per intercettare le esigenze del pubblico e attivare strategie personalizzate per soddisfazione il cliente sempre piĂš digitalizzato.
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