Grazie alle nuove tecnologie, l'esperienza d'acquisto dei clienti integra sempre più il mondo fisico con quello digitale.

Di conseguenza, le strategie commerciali del settore fashion, e non solo, stanno evolvendo in modo molto rapido: dall'omnichannel retail, che prevede la creazione di un percorso coerente per il cliente tra web e negozio, dalla scelta all'acquisto, si passa allo unified commerce, il commercio unificato. Ne parliamo nelle prossime righe.

Cosa significa commercio unificato?

Con unified commerce, o commercio unificato, si indica l'ultima frontiera del marketing per il retail contemporaneo che prevede un approccio ancora più integrato di quelli visti in precedenza.

Ogni aspetto e reparto del marchio è in comunicazione con gli altri, portando le opportunità offerte dalle nuove tecnologie direttamente in negozio e garantendo al cliente una risposta evoluta alle sue aspettative.

Vediamo nel dettaglio gli obiettivi della strategia.

Migliorare la customer experience

Lo smartphone è costantemente tra le mani delle persone, anche quando fanno shopping.

I retailer possono sfruttare questo mezzo di comunicazione per rendere unica l'esperienza d'acquisto. Lo unified commerce permette di gestire in modo omogeneo gli strumenti digitali del negozio, mettendoli in comunicazione con i dispositivi personali del consumatore.

Le nuove soluzioni tecnologiche vanno pensate attorno alle esigenze di tutti gli attori in gioco. Quelle dei clienti che dovranno interagire con un sistema sempre aggiornato e pensato sulle loro esigenze, in continua trasformazione; ma anche quelle degli addetti alle vendite che devono poter utilizzare queste nuove possibilità in modo semplice e flessibile, senza che si creino rallentamenti o costi non sostenibili per l'azienda.

L'ideale, per realizzare le aspettative di tutti, è scegliere una piattaforma tecnologica di ultima generazione, facile da utilizzare e capace di ripagare velocemente l'investimento compiuto per acquistarla. Già nel 2016, il 70% dei CIO degli Stati Uniti in ambito retail si è dato come principale obiettivo il miglioramento delle tecnologie per il commercio unificato.

Ripensare il ruolo del negozio

Il punto vendita fisico resterà importante nella customer experience del futuro.

Anche se la tecnologia ha reso semplice e comodo compiere l'intero processo d'acquisto online, molte persone continuano ad apprezzare l'esperienza in negozio, specialmente nel fashion. Ma questa non può restare la stessa che veniva offerta ai clienti fino a dieci anni fa: la tecnologia oggi diventa protagonista, ogni reparto del negozio entra in comunicazione diretta e attiva con le persone che lo frequentano.

Il software scelto per rispondere a tale evoluzione deve essere in grado quindi di gestire molteplici aspetti: dalla disponibilità della merce, intefacciando magazzino, ordini in negozio e online, ai pagamenti, che devono comprendere tutte le soluzioni, dal denaro contante, al POS, alle carte fino ai sistemi tramite mobile. Ma il sistema deve anche permettere continui passaggi della customer experience tra online e offline: il cliente può vedere un prodotto sul sito, provarlo in negozio, acquistarlo su smartphone e farselo consegnare a casa, ad esempio. In tutto questo, il gestionale tiene traccia del suo profilo e lo accompagna in modo coerente dalla scelta all'acquisto, offrendogli magari promozioni personalizzate.

L'importanza dello staff di vendita

L'innovazione tecnologica va di pari passo con l'aggiornamento del team di vendita. È questo elemento umano a fare la vera differenza tra esperienza digitale e fisica e rende insostituibile il ruolo del punto vendita.

Gli addetti al cliente devono essere formati allo unified commerce, così da assisterlo in modo personalizzato, imparando a utilizzare i nuovi sistemi per migliorare il proprio approccio e servizio, generando nuove opportunità per il negozio. Grazie al software di gestione, ogni venditore può conoscere molti dati sulla singola persona, dagli acquisti effettuati in precedenza, allo scontrino medio, all'utilizzo o meno della tecnologia nel percorso di avvicinamento al prodotto. A seconda del profilo del cliente, il venditore può proporre offerte personalizzate o consigliare prodotti in abbinamento a quelli già prescelti. Contribuendo inoltre, grazie ai feedback raccolti, nella definizione delle future strategie aziendali.

Unified commerce e operatività quotidiana

Le piattaforme per il commercio unificato, oltre a supportare il team nella relazione con il cliente, permettono di risolvere molte situazioni spiacevoli che spesso si verificano in negozio: se un prodotto non è più reperibile sul punto vendita, può essere ordinato online e ritirato appena disponibile presso lo stesso negozio, un altro punto vendita della catena o spedito a casa. Se si ha necessità di effettuare un reso, può essere fatto comodamente in negozio, anche se il prodotto è stato acquistato online.

Al centro di tutte queste trasformazioni verso il commercio unificato nel fashion retail, il cliente resta sempre al centro dell'attenzione, ancor prima dell'aumento degli incassi. Ogni prodotto in sé è solo merce che può facilmente essere sostituita all'ultimo con una referenza simile della concorrenza, magari più economica. Ma una scelta legata alla fidelizzazione con il brand, difficilmente può essere cambiata, perché è motivata da un’esperienza che il cliente ritiene unica e dipendente dallo specifico marchio.

L'interazione tra nuove tecnologie ed approcci di vendita permetterà di sviluppare sempre più questo aspetto, così da offrire esperienze innovative nell'acquisto e gestire in modo avanzato il negozio, monitorando in modo costante e unificato tutti i suoi ambiti.

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