Oggi vedremo come il passaggio da omnichannel retail a unified commerce si renda necessario per applicare le migliori tecnologie e rendere efficiente e funzionale l’integrazione dei diversi punti di contatto tra cliente e brand.
- Aspettative dei clienti retail
- Obiettivi strategici
- Vantaggi & ROI
Unified commerce: cosa è e come adattare la strategia
Per essere davvero al passo con le esigenze dei consumatori di oggi, le informazioni devono essere centralizzate e condivise nei diversi canali, evitando qualsiasi tipo di situazione spiacevole che rischi di compromettere il rapporto di fiducia tra brand e cliente.
Le strategie unified intervengono a risolvere questa criticità, con piattaforme che integrano tutti i canali di vendita, gestiscono centralmente i dati e li rendono disponibili in tempo reale e da qualunque dispositivo.
Come rispondere alle esigenze dei clienti? Scoprilo nella guida "Unified Commerce"
Aspettative dei clienti retail
Alla base di un’eccellente esperienza d’acquisto c’è l’incontro tra le aspettative dei clienti e l’offerta dei retailer.
Una delle esigenze è una migliore integrazione dei canali di vendita, in primis shop online e negozio fisico. Per adattarsi alla crescita del digitale, infatti, molti brand hanno applicato a ogni area sistemi diversi, quindi non integrati tra loro.
Questo approccio determina sprechi di tempo notevoli e costi spropositati per l’analisi dei singoli. Non solo, il livello di soddisfazione del cliente non può che diminuire quando l’esperienza d’acquisto non è integrata e coerente.
Una piattaforma di unified commerce salva più di una situazione, come ad esempio:
- Se il prodotto desiderato dal cliente non è disponibile in negozio, si può organizzare una spedizione a domicilio;
- Acquisto online e possibilità di ritirare la merce in negozio: click & collect; lo si può fare grazie alla gestione sincronizzata dello stock e dell’inventory management;
- Se si vuole restituire il prodotto acquistato online in negozio o restituire il prodotto acquistato in negozio in un punto vendita diverso, con un sistema centralizzato è possibile recuperare facilmente e velocemente il dettaglio delle informazioni di vendita (ad esempio lo scontrino), gestire le operazioni di reso, aggiornare lo stock e trasmettere in tempo reale l’aggiornamento alla sede, semplificando anche la gestione contabile e amministrativa.
Obiettivi strategici
La scelta, l’applicazione e l’uso efficace di un’unica piattaforma centralizzata per la gestione dei canali di vendita possono contribuire al successo di un brand in quest’epoca digitale così concentrata sul consumatore.
L’obiettivo è fornire il miglior servizio al cliente e per raggiungerlo occorre una gestione centralizzata di tutti i touch point.
Ma per applicare in maniera efficiente una tecnologia capace di coprire a 360° la customer experience non si può perdere il controllo sui costi.
Vediamo allora quali sono i vantaggi che contribuiscono a ottenere un ritorno sull’investimento ottimale.
Vantaggi & ROI
Il principale vantaggio dello unified commerce è il supporto ai retailer nella creazione di una strategia di customer experience eccellente che si concretizza in un incremento delle vendite e una maggiore fidelizzazione clienti.
Ecco gli altri benefici, non certo da sottovalutare:
Visibilità della merce
In un sondaggio condotto da Zendesk, il 47% su 7000 consumatori intervistati dichiara di aspettarsi di essere in grado di restituire la merce tramite un canale diverso rispetto a quello usato in fase d’acquisto.
Avere sempre una visibilità a 360° dello stock è sicuramente una sfida complessa dell’omnichannel retail. Deve però essere superata per non scoraggiare gli acquisti a causa, ad esempio, della mancanza di informazioni sulla disponibilità della merce (ecommerce) e del prodotto quando ci si reca in punto vendita per comprarlo dopo averlo visto online.
Gli strumenti di unified commerce, oltre a fornire al personale del punto vendita una gestione accurata e una visibilità completa, permettono al cliente di ordinare un prodotto esaurito in negozio e farselo consegnare direttamente dove preferisce.
Se i clienti non trovano ciò che cercano, lasciano il negozio insoddisfatti, vivono una pessima esperienza d’acquisto e in ultimo possono comprare da un diretto concorrente.
Trend del punto vendita digitalizzato
Sono le tecnologie all’avanguardia a guidare la rivoluzione digitale del negozio.
Tra le più importanti innovazioni in ambito retail ci sono sicuramente il mobile e il clienteling.
- I dispositivi mobili lasciano lo staff di vendita libero di muoversi per seguire il cliente in qualsiasi punto del negozio
- Il clienteling fornisce al personale informazioni chiave per impostare una relazione personalizzata con il pubblico e diventare consulenti e personal shopper
Logistica efficiente
In una struttura omnichannel che permette di acquistare e ritirare gli articoli come e dove si preferisce, non è solo la velocità a costituire un elemento cardine per la soddisfazione del cliente, ma anche la comodità.
Per assicurarsi che torni e spenda ancora, quindi, occorre garantire precisione nei giorni di consegna, l’invio di notifiche sullo stato dell’ordine e la possibilità di tracciare la spedizione della merce.
Le piattaforme più all'avanguardia combinano le informazioni sulle preferenze del cliente a quelle della disponibilità della merce, creando opzioni di riassortimento all’altezza delle aspettative.
La tecnologia retail va sempre più nella direzione della customer satisfaction ed è importante che i brand siano in grado di guidare la rivoluzione digitale intercettando e anticipando le esigenze dei clienti.
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