Nel tempo, i retailer hanno assistito a importanti cambiamenti che hanno contribuito alla nascita e alla diffusione di tecnologie innovative. Anche le abitudini e le aspettative dei clienti sono mutate, adattandosi a un contesto in rapida evoluzione. Oggi, la trasformazione digitale assume un ruolo sempre più centrale, guida l’approccio agli acquisti e sancisce il passaggio da omnichannel retail a unified commerce.
Continua la lettura per scoprire di più su questo nuovo modello di business.
Da omnichannel retail a unified commerce: le novità del mercato
In un’epoca segnata dalla diffusione del digitale in tutti gli aspetti della vita quotidiana, anche il fashion retail deve rivedere le proprie strategie.
È indispensabile ripensare l’assetto aziendale, orientandolo a un modello di business innovativo, soprattutto alla luce degli importanti cambiamenti degli ultimi anni.
Per comprendere a pieno l’importanza di adattare gli strumenti alle nuove necessità della clientela, approfondiamo l’esperienza proposta dall’omnichannel retail.
Alla base di questa strategia c’è una gestione lineare dei canali d’acquisto con l’obiettivo di rendere l’esperienza cliente coerente; per quanto ambiziosa, questa visione può essere superata da un approccio ancora più completo e integrato.
Da questa aspirazione nasce il concetto di unified commerce: la capacità del brand di diffondere un unico messaggio, con una sola voce, attraverso la stessa immagine.
Perché è necessaria questa evoluzione? Scopriamolo nel prossimo paragrafo.
Gli elementi alla base del passaggio da omnichannel retail a unified commerce
Oggi, il mercato richiede processi semplificati, operazioni immediate e una risposta celere alla domanda dei consumatori. Alla base di queste necessità, troviamo la diffusione di nuove tecnologie e l’integrazione di canali di comunicazione che richiedono strumenti aggiornati ed evoluti.
In questi mesi, alla naturale tendenza verso un mercato sempre più connesso, si è affiancata la necessità di tutelare la salute dei clienti. L’emergenza pandemica ha contribuito ad accelerare la diffusione del digitale, necessaria per mantenere viva l’interazione.
Lo unified commerce si è rivelato efficace per fronteggiare il momento complesso e restituire al consumatore le sensazioni vissute in negozio.
L’obiettivo della strategia può essere sintetizzato così: offrire al pubblico ciò che vuole, nei luoghi e momenti che preferisce.
Per farlo, è necessario orientarsi verso una gestione centralizzata, in cui tutti i touchpoint sono integrati; in questo modo, il cliente ha la sensazione di vivere sempre la stessa esperienza, sia attraverso i canali online, sia all’interno del punto vendita.
Si va oltre l’idea che il customer journey debba essere il più coerente possibile, per abbracciare una visione d’insieme che coinvolga anche l’operatività interna.
Per rispondere alle aspettative dei clienti, i brand hanno a disposizione strumenti all’avanguardia, che offrono una visione a 360 gradi sulle attività e le procedure. Affidarsi alle migliori tecnologie - purché accessibili da parte dello staff - permette di raggiungere obiettivi ambiziosi.
Come avviare la transizione da omnichannel retail a unified commerce
In un primo momento, il passaggio allo unified commerce avviene a livello strategico per avviare poi l’analisi e il confronto tra i sistemi più adatti.
Gli investimenti maggiori riguardano il piano tecnologico, che richiede una valutazione dei migliori strumenti per elaborare e sintetizzare i dati dei clienti.
Quali aspetti considerare per non perdere importanti opportunità? Eccoli di seguito!
Rivoluzionare il ruolo del punto vendita
L’eCommerce ha conosciuto un’importante crescita negli ultimi mesi, anche grazie alle restrizioni per contrastare il contagio da Covid-19; tuttavia, il negozio rappresenta ancora il cuore delle relazioni tra brand e cliente.
L’obiettivo dello unified commerce è rendere il punto vendita sempre più centrale, grazie anche alla presenza dello staff che svolge un ruolo cruciale per la rappresentazione dell’immagine del marchio e la creazione di rapporti duraturi con il pubblico.
Assistenza completa, visibilità dei prodotti presenti in magazzino o in altri punti vendita e offerta di servizi integrati come il click and collect sono solo alcuni degli elementi che contribuiscono a rendere la customer experience eccellente.
Visibilità a 360 gradi delle attività
Se l’obiettivo è unificare l’esperienza d’acquisto, allora è indispensabile avere piena visibilità delle informazioni e i dati del cliente, che comprendono:
- lo storico d’acquisto
- l’adesione a programmi fedeltà
- i dettagli sull’attività online
Operazioni snelle e smart
I processi devono essere agili, online come all’interno del punto vendita: dalla gestione degli ordini ai fornitori, all’inventario, dal magazzino ai flussi. Il software interno deve garantire l’accesso ai dati in tempo reale, in modo da personalizzare l’offerta e condurre al meglio le operazioni.
Infine, il gestionale deve disporre di uno strumento di analisi e reportistica accurato, che includa i parametri strategici per valutare l’andamento delle attività.
Come abbiamo visto nell’articolo, i dati rappresentano la leva strategica per generare un’esperienza di valore unica per il cliente e avviare con successo la transizione allo unified commerce.
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