Catene di fast food & customer experience: la guida completa

Pubblicato da Ivano Schieppati | aggiornato il 24 settembre 2020
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catene di fast foodLe catene di fast food rappresentano una tipologia di ristorazione particolare, caratterizzata dalla rapidità e dall'efficienza: per offrire una customer experience all'avanguardia e adeguata alle richieste del mercato occorre garantire un servizio veloce e preciso, ridurre i tempi di attesa e dare nuovi servizi che migliorano anche la fidelizzazione dei clienti e la loro percezione del ristorante.

A seguire una breve guida sui principali aspetti che la gestione digitalizzata di una catena di fast food permette di interpretare in modo innovativo, evoluto e vincente per il business.

Parleremo di:

  • Digital menu board per valorizzare l'offerta
  • Queue busting per velocizzare gli ordini
  • Integrazione dei sistemi drive-thru

Come ottimizzare la customer experience

Nella ristorazione veloce, il momento dell'ordinazione e quello del pagamento avvengono in contemporanea, direttamente presso il punto cassa del locale, senza la mediazione del cameriere, come avviene invece nei ristoranti tradizionali.

Entriamo allora nel merito della digitalizzazione nel mondo del fast food e degli strumenti che caratterizzeranno il futuro delle catene di ristoranti.

Digital menu board per valorizzare l'offerta

I menù digitali sono un elemento fondamentale che consente di portare la customer experience nelle catene di fast food a un livello superiore. Attraverso gli schermi, i clienti possono conoscere tutte le proposte e ricevere suggerimenti utili a comporre il proprio menù. Possono essere messe in evidenza le offerte e le promozioni, così da facilitare l'upselling e il cross selling. Inoltre i digital board semplificano la comunicazione con la clientela, grazie alla possibilità di aggiornamento in tempo reale che consente di informare quando una proposta non è più disponibile perchè esaurita, spostando l’attenzione sulle proposte da incentivare.catene di fast food digital menu board

Ma anche la modifica dei prezzi e l’inserimento delle promozioni speciali dopo una certa fascia oraria sono resi efficienti dai digital menu board che indirizza gli ordini verso i prodotti desiderati grazie alla gestione centralizzata.

In questo modo diminuiscono gli sprechi e aumenta la soddisfazione del cliente che quando arriva in cassa è già certo di poter trovare ciò che desidera, approfittando di eventuali offerte. 

Una funzione particolarmente utile delle bacheche digitali è il sistema di gestione in cloud, che consente di aggiornare contemporaneamente e trasversalmente sia i terminali presenti in un singolo locale sia le comunicazioni a tutti i punti vendita che appartengono alla catena dei ristoranti.

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Queue busting per velocizzare gli ordini

La possibilità di elaborare le ordinazioni mentre il cliente è in coda non è un'opzione futuristica, ma un'opportunità reale e vantaggiosa che i software di cassa più evoluti permettono di implementare tra i servizi della catena, così da diminuire attese e tempi morti. Tramite un terminale portatile gestito da un operatore, il cliente può ottimizzare i tempi e fare la sua ordinazione già mentre si trova in coda. Concretamente la comanda viene emessa dal terminale e al cliente viene assegnato un numero che dovrà semplicemente comunicare in cassa, una volta arrivato il suo turno. Qui l’operatore gestirà il pagamento e consegnerà quanto ordinato in modo molto rapido perché dalla cucina avranno provveduto a prepararlo nel momento della presa della comanda. Ciò diventa possibile quando si sceglie un software integrato che invii l'ordine ricevuto direttamente alla cucina, così da ottimizzare il processo di produzione ed anticipare la consegna della comanda.

La percezione dei tempi di attesa da parte del cliente sarà molto più rapida e piacevole, ma operativamente parlando la preparazione non cambia, semplicemente inizia prima che egli arrivi in cassa. Anche in fase di pagamento è opportuno che venga offerta un’ampia flessibilità (contanti, bancomat, carte di credito, pagamenti da mobile, buoni pasto cartacei ed elettronici...), poichè il pubblico dei fast food è variegato per età e composizione sociale e ogni target privilegia un certo tipo di pagamento rispetto a un altro. Anche sotto questo aspetto, essere sensibili ai comportamenti della clientela e offrire risposte personalizzate è importante per aumentare la fidelizzazione.

Integrazione dei sistemi drive-thru

Offrire ai clienti la possibilità di ordinare e ritirare i prodotti senza entrare nel locale ma direttamente dal proprio veicolo è un servizio che può essere molto apprezzato nelle catene di fast food, in particolare in alcune aree periferiche o extraurbane. I sistemi digitali sono importanti per rendere questo tipo di servizio ancora più efficiente e veloce: prodotti e offerte devono essere visualizzati in modo chiaro ed evidente, così che anche in questo contesto il cliente possa ricevere suggerimenti e ordinare quando è in coda.catene di fast food drive thru

L'ordine viene confermato una volta che l'auto del cliente arriva alla cassa, tramite visualizzazione su schermo, poi si procede al pagamento. I sistemi ottimali per il drive-thru sono wireless, così da non creare difficoltà logistiche, visto che il cliente si trova in auto e non c'è la prossimità fisica tipica dell'ordinazione all'interno del locale. Il passaggio finale riguarda il ritiro dei prodotti, praticamente immediato. Entro pochi minuti dal pagamento, quindi, il cliente può ritirare i prodotti che ha scelto a cui è allegato un riepilogo delle voci scelte, così da poter accertare in diretta la correttezza del sacchetto consegnato.


Gestione degli ordini, interfacciamento tra le varie aree del locale e tra le diverse realtà della catena, molteplici possibilità di pagamento, nuovi servizi e opportunità di marketing: sono davvero tanti gli aspetti che un sistema integrato di gestione può migliorare in una catena di fast food, generando e sostenendo una customer experience con alti livelli di soddisfazione per ogni tipo di clientela. La qualità del servizio, associata alla qualità delle proposte, uniformate nella preparazione e nella presentazione in tutti i locali del brand, permette di non deludere mai le aspettative dei clienti, offrendo anzi sempre qualcosa in più.

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Argomenti: Hospitality, ristorazione veloce, franchising ristorazione, catene ristoranti

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