Il valore dell'esperienza omnichannel per la ristorazione

Pubblicato da Ivano Schieppati | aggiornato il 28 dicembre 2021
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esperienza omnichannelIl concetto di esperienza omnichannel è associato in generale al mondo retail, con riferimento alla tendenza a offrire ai consumatori servizi integrati e totalizzanti.

In particolare, il settore della ristorazione può cogliere imperdibili vantaggi da questo approccio, anche affidandosi a strumenti innovativi che mettano il cliente al centro della strategia.

Nell’articolo di oggi, ti proporremo alcune best practice per allinearsi alle esigenze di un pubblico sempre più consapevole e protagonista delle proprie scelte.

Esperienza omnichannel: cosa cambia per la ristorazione

Come molti altri settori, anche la ristorazione sta affrontando importanti cambiamenti che hanno un impatto sulle strategie interne e portano all'abbandono di schemi tradizionali.

L’idea che il percorso d’acquisto sia definito – cominciando con un primo contatto e terminando con la vendita – è ormai superata. Gli scenari attuali suggeriscono un cambio di passo repentino, in cui gli stessi consumatori guidano la propria esperienza da protagonisti.

Come si è arrivati fin qui? La trasformazione digitale ha avuto un ruolo chiave nell’offerta di esperienze omnichannel senza ostacoli né barriere. Scopriamo di più!

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Il ruolo della digital transformation nella nuova proposta della ristorazione

Lo sviluppo e la rapida diffusione di sistemi innovativi ricoprono un ruolo chiave nell’evoluzione del settore della ristorazione che oggi è sempre più lontano dalle logiche tradizionali.

Il mercato è in rapida espansione, grazie anche a un’offerta sempre più variegata, che coinvolge diversi aspetti con l’obiettivo di rendere l’esperienza del cliente fluida e senza barriere.

Rispetto al passato, a guidare la strategia oggi ci sono meccanismi dinamici, attività cross-platform e interazioni costanti con il pubblico; cambia la percezione nei confronti delle esigenze della clientela, che non solo devono essere soddisfatte, ma addirittura anticipate per garantire un ritorno dell’investimento.

La gestione del ristorante si basa su un flusso di interazioni costante, possibile grazie alla perfetta integrazione tra canali, dai quali si genera lo scambio di informazioni.

Quindi, grazie a un modello interconnesso, i canali integrati raccolgono i dati nel pieno rispetto della privacy, permettendo di creare esperienze di valore e abbandonare il concetto limitato di percorso d’acquisto.

Questo costante scambio di informazioni genera journey immersivi e senza fine, perché possono avere luogo in diversi modi e spazi, virtuali e fisici.

esperienza omnichannel

In questo nuovo contesto, i ristoranti diventano ibridi, aperti a ogni forma di contatto, sia tradizionale che digitale. Vediamo nelle prossime righe come si declina l’esperienza omnichannel nelle diverse fasi dell’esperienza.

Consultare il menù e ordinare nel contesto omnichannel

L’approccio omnichannel prevede la centralizzazione di canali e touchpoint, che devono essere integrati per veicolare lo stesso messaggio; in questo modo, il brand è identificabile e riconoscibile da parte dei clienti, qualunque sia lo strumento scelto per interagire e vivere l’esperienza.

Soprattutto nei modelli di ristorazione fast, già da diverso tempo siamo abituati a vedere spazi interattivi, smart e orientati all’autonomia dei processi.

Pensiamo alla graduale sostituzione dei menù cartacei con display dinamici, personalizzabili con immagini e contenuti multimediali, pensati per comunicare l’offerta in modo chiaro e immediato. Rispetto alla più comune lista, i menù digitali permettono di dare risalto a speciali promozioni, combinazioni, offerte e prezzi, in tempo reale.

esperienza omnichannel

Oltre a tecnologie digitali all'interno dei locali, la clientela può affidarsi alle app per ristoranti per consultare contenuti personalizzati e in linea con le proprie esigenze. Queste soluzioni rendono l’esperienza ancor più interattiva, veloce e coinvolgente, senza rinunciare alla qualità e al valore del servizio proposto.

Un altro strumento interessante che si è diffuso per rispettare i distanziamenti e le limitazioni imposte dall'emergenza pandemica è il codice QR, un simbolo grafico scannerizzabile da dispositivi mobili che permette di accedere in autonomia ai menù in formato digitale.

Una volta consultata l’offerta, l’esperienza prosegue con l’ordinazione che può avvenire fisicamente alla cassa o in autonomia, sia da appositi kiosk presenti nei locali che dall’applicazione, continuando ad alimentare il flusso di dati.

Ad esempio, quando un cliente si identifica tramite carta fedeltà e app, può accedere a servizi e promozioni ad hoc, personalizzati sulla base dello storico memorizzato.

Esperienza omnichannel: le novità sui pagamenti elettronici

La strategia omnicanale si inserisce anche nelle operazioni di pagamento, grazie a tecnologie sempre più integrate e sicure.

Attraverso un ventaglio di soluzioni digitali, si accolgono le nuove tendenze orientate all’ottimizzazione e all’immediatezza dei processi. I pagamenti contactless da app e smartwatch si stanno diffondendo su larga scala, complice la sempre più ampia accessibilità a queste tecnologie.

Tra i sistemi di pagamento elettronico più utilizzati, troviamo:


Oggi abbiamo parlato di esperienza omnichannel e, in particolare, di come l’approccio si declini nelle fasi più importanti dell'interazione tra brand e cliente.

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Argomenti: Hospitality, omnichannel, customer experience, DICA!

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