L’industria della ristorazione è sempre più competitiva e complessa; i clienti cercano esperienze personalizzate e non è semplice conquistare e mantenere la loro fedeltà.
Il numero di attività che falliscono entro i primi 3 anni è molto alto e solo creando una relazione forte con la propria clientela si può resistere in un mercato così difficile.
Ecco alcuni consigli pratici, nelle prossime righe.
Fidelizzazione clienti ristorante: le regole d’oro da seguire
Le strategie di marketing più efficaci ci insegnano che anche un locale, ristorante o bar, vada considerato alla stessa stregua di un brand.
Saprai bene che attirare nuovi clienti costa decisamente più che fidelizzare quelli già esistenti, ma come fare?
Nell'articolo odierno analizzeremo:
- Le sfide del mondo della ristorazione
- Attivare programmi di fidelizzazione clienti ristorante
- Come gestire la raccolta dei dati
- Suggerimenti per l’erogazione di premi
Le sfide del mondo della ristorazione
Quelle che seguono sono alcune delle principali sfide affrontate dagli imprenditori (gestori di ristoranti e bar, titolari di catene o proprietari di diversi locali) e che rischiano di compromettere la fedeltà della loro clientela.
Recensioni online negative
La possibilità di condividere praticamente in tempo reale l’esperienza all'interno di un ristorante o bar si rivela spesso un’arma a doppio taglio per i titolari.
Se da un lato, infatti, le recensioni positive possono contribuire ad aumentare il volume d’affari, dall'altro quelle negative possono davvero frenare bruscamente il successo dell’attività.
Poiché le recensioni possono influenzare anche il modo in cui un cliente vive la sua permanenza nel locale, capirete quanto la vostra reputazione sia a rischio. I commenti negativi, anche quando ingiusti e immeritati, non sempre possono essere fermati, tuttavia è possibile ridurre al minimo la possibilità di riceverne, puntando al miglioramento continuo del rapporto con i clienti.
I clienti vogliono tutto e subito
I bisogni dei clienti odierni devono essere soddisfatti immediatamente: la nostra società ha abituato chiunque a trovare risposta a ciò che cerca con un clic. I clienti del ristorante o bar non sono diversi nella loro impazienza, quindi occorre offrire un servizio preciso e puntuale per riuscire a fidelizzarli.
Concorrenza in continua crescita
Se fino a qualche decennio fa ognuno di noi aveva al massimo un ristorante preferito nel quale poteva recarsi anche più volte in una settimana, oggi l’offerta è talmente varia e diversificata che è davvero complicato fare affezionare la clientela a un locale.
Il mondo dell'hospitality è diventato estremamente competitivo negli ultimi anni e i gusti degli avventori sono sempre più variegati. Per fare emergere la propria attività rispetto alla concorrenza, servire dell’ottimo cibo non basta, serve un servizio eccellente, veloce e un’esperienza il linea con le più esigenti aspettative.
Attivare programmi di fidelizzazione clienti ristorante
Il programma di fidelizzazione per antonomasia è sicuramente la tessera che può essere fisica e consegnata in loco al cliente oppure un’applicazione per smartphone da scaricare. In questo caso, il QR code riportato sullo schermo è multidimensionale e fornisce quindi maggiori informazioni all'applicazione in cassa.
Alla base ci deve essere la compilazione di un modulo (online od offline) e il consenso all'uso dei dati della persona.
Il ritorno nel locale o nella catena è incentivato da campagne promozionali che offrono un determinato premio (punti o credito da spendere) a fronte del consumo di un certo prodotto o della visita al ristorante per X volte alla settimana/al mese.
Un metodo efficace per creare interazione e fidelizzare la clientela è il sondaggio. Chiedere un’opinione dopo l’esperienza del ristorante aiuta a comprendere le reali esigenze e il grado di soddisfazione del cliente che può essere a sua volta premiato con uno sconto immediato per gli acquisti successivi.
Come gestire la raccolta dei dati
Le strategie di marketing possono essere affinate con l’integrazione dei dati nel software per la gestione del ristorante.
Grazie a un sistema integrato nel punto cassa web based, le promozioni, ideate centralmente, possono essere gestite dai singoli punti vendita.
Per il marketing le attività rese possibili da un sistema integrato di fidelizzazione dei clienti sono diverse:
- Analisi del comportamento d’acquisto e creazione di cluster omogenei
- Inviti esclusivi tramite email
- Erogazione di Voucher promozionali
- Premi o sconti a fronte di compilazione di brevi sondaggi
Spesso la difficoltà per i titolari o i responsabili risiede nella difficoltà tecnica della gestione dei dati, con piattaforme gestionali diverse che difficilmente dialogano tra loro. Per questo è conveniente usare un sistema centralizzato in grado di collegare le diverse aree tra loro condividendo i dati.
Suggerimenti per l’erogazione di premi
Il cliente (o il gruppo familiare) viene riconosciuto tramite un lettore di codici a barre, banda magnetica, carta chip, lettore ottico o tramite database se ha dimenticato la sua tessera fedeltà.
In cassa si attiva immediatamente il profilo promozionale dedicato: l’anagrafica dell’utente consente di conoscere la data del compleanno e offrire sconti, regali o comunicare un messaggio di auguri. È il sistema a fornire le informazioni, il personale in cassa non deve ricordare nulla in quanto viene guidato dall'applicazione.
Gli sconti sono riportati direttamente sullo scontrino emesso in cassa e possono contenere anche coupon da spendere presso partner commerciali per operazioni di co-marketing. Sempre in scontrino compare anche la situazione punti del cliente o il suo status (silver, gold, ecc.).
Il successo della strategia per fidelizzare i clienti del ristorante passa però senza alcun dubbio dall'esperienza che un locale è in grado di offrire. Per costruire una relazione solida non basta appoggiarsi alla tecnologia, ma occorre un impegno attivo e quotidiano.
La gestione efficiente dei processi di produzione, del magazzino, del personale e dell’amministrazione si riflettono in un clima sereno, in un ambiente nel quale è piacevole restare, ma non troppo a lungo! La puntualità del servizio e la riduzione dei tempi di attesa sono infatti uno degli elementi chiave per migliorare la soddisfazione del cliente. E questo è certamente uno degli aspetti per i quali la tecnologia fornisce un supporto da non sottovalutare, perfettamente in linea con le aspettative dei clienti più esigenti.
Speriamo che questo articolo ti abbia fornito qualche spunto per migliorare l’accoglienza, soddisfare e far tornare il maggior numero di clienti.
