Secondo un recente studio di Deloitte, occorre innovare radicalmente il modo di pensare la gestione di un ristorante e il punto di partenza sono proprio le tecnologie digitali: dispositivi multimediali in grado di dialogare tra loro, contribuendo a creare un ambiente in cui è possibile vivere un'esperienza multisensoriale e iper-connessa.
Ne parliamo in modo più approfondito nelle prossime righe, analizzando i 5 passaggi dell’esperienza cliente nella gestione ristorante del futuro:
- attrazione
- ingresso nell'esperienza
- coinvolgimento
- conclusione e upselling
- passaparola
Gestione ristorante: il futuro in 5 passaggi
La digitalizzazione ha trasformato la vita e le abitudini delle persone, aumentando la loro familiarità con le nuove tecnologie e portandole ad essere sempre più connesse e interattive con il mondo che le circonda. I brand della ristorazione non possono ignorare questo cambiamento e devono pensare ad evolvere i loro servizi in favore delle aspettative dei consumatori.
L'evoluzione digitale porta benefici concreti che ricadono immediatamente sul business: il ristorante del futuro, grazie ai nuovi dispositivi, ad esempio le carte fedeltà elettroniche, è in grado di raccogliere una molteplicità di dati su abitudini e consumi di ogni cliente. In questo modo potrà rivolgersi a quest'ultimo in modo personalizzato. Ciò ha effetti estremamente positivi per l'incremento del giro d’affari, perché consente di coinvolgere il consumatore in promozioni e iniziative mirate che aumenteranno la sua fidelizzazione e la frequenza con cui visiterà il locale o la catena.
Il primo passo per raggiungere questo traguardo è iniziare a pensare il ristorante come realtà aperta, dinamica, interattiva che offra un'esperienza che va oltre la sua dimensione fisica, rispetto al tempo e allo spazio.
Nel concreto, il futuro della gestione ristorante comprende, secondo Deloitte, un ripensamento in ottica tecnologica nei 5 passaggi fondamentali della customer experience: attrazione, ingresso nell'esperienza, coinvolgimento, conclusione e upselling e infine il passaparola.
Attrazione
Le persone sono sempre più abituate ad avere un ruolo attivo nell'esperienza di consumo. Offrire la possibilità di personalizzare le proposte in menù, comporre liberamente alcuni ingredienti, sperimentare nuove combinazioni, permette ai clienti di partecipare alla creazione del piatto e di sentirsi coinvolti nella realizzazione di una ricetta personalizzata sui propri gusti. Per concretizzare questa possibilità, esistono appositi software per proporre ai consumatori menù interattivi, in grado di suggerire le portate con cui comporre il proprio pasto, consigliare particolari abbinamenti tra cibi e bevande, o addirittura selezionare gli ingredienti per creare piatti on-demand, trasferendo le richieste dalla sala direttamente alla cucina.
Ingresso nell'esperienza
Grazie ai software per la ristorazione più evoluti è possibile sapere in anticipo quali sono le preferenze del cliente, ancora prima che metta piede nel locale: nell'esperienza di ristorazione del futuro, le persone interagiscono con app che offrono loro suggerimenti personalizzati in base agli ordini precedenti, consigli sul ristorante più vicino se si tratta di una catena, nonchè indicazioni sui tempi di attesa.
Coinvolgimento
La tecnologia permette di risolvere uno dei disagi peggiori per i clienti della ristorazione, ovvero i tempi d'attesa.
Grazie ai sistemi gestionali più evoluti, nei take-away e, in generale, nella ristorazione veloce, è possibile gestire le ordinazioni fin da quando le persone sono in coda.
Tramite specifiche app, i clienti possono iniziare a consultare il menù e inviare al sistema le proprie richieste.
Una volta arrivati alla cassa, dovranno solo più ritirare il loro menù e pagare, riducendo notevolmente i tempi di attesa. Anche i pagamenti diventano più snelli con la tecnologia: i sistemi più moderni permettono il saldo del conto anche tramite app mobili e firme digitali, offrendo ampia flessibilità.
Un valore apprezzato da circa il 50% dei consumatori, sempre secondo i dati di Deloitte. Inoltre, le app che memorizzano lo storico del cliente permettono di accoglierlo in tutti i ristoranti di una catena, anche quelli a chilometri da casa sua, chiedendo se gradisce il suo piatto preferito, anziché domandare semplicemente cosa vuole ordinare: un’interazione personalizzata e fidelizzante che arricchisce positivamente l'esperienza a partire dal punto cassa.
Conclusione e upselling
I brand della ristorazione che decidono di aprirsi alle possibilità offerte dalla tecnologia hanno la possibilità di personalizzare il servizio a molti livelli: i clienti potranno interagire con dispositivi che ricordano il loro nome e le loro preferenze di consumo, conoscono le loro intolleranze alimentari e il regime dietetico seguito.
Suggerimenti e promozioni per l'upselling potranno così essere definite su esigenze e gusti specifici, aumentando il riscontro favorevole da parte del target. Secondo gli studi di Deloitte, oltre il 50% dei consumatori registrato a programmi di fidelizzazione è interessato a ricevere promozioni mirate.
Passaparola
La miglior pubblicità per un'attività è quella che si crea spontaneamente dalle recensioni positive dei clienti. Per incoraggiarli a lasciare un feedback della loro esperienza, possono essere proposti, ad esempio tramite app del ristorante, brevi questionari composti da 2-3 semplici domande per rilevare la soddisfazione sulla rapidità del servizio, la qualità del cibo, la propensione a consigliare il locale ad altri. Questo tipo di questionari è utile a far sentire ascoltati e importanti i clienti attuali, rassicurare quelli futuri sul livello del ristorante, offrire a quest'ultimo suggerimenti per migliorare il servizio. Per ringraziare i clienti che lo compilano, può essere offerto uno sconto o una consumazione omaggio, così da valorizzare ulteriormente il loro contributo.
Velocità e personalizzazione sono quindi, secondo Deloitte, le parole chiave della ristorazione del futuro, in ogni suo step. Per fare in modo che questi valori attraversino tutto il percorso del cliente, dall'inizio alla fine dell'esperienza, i dispositivi digitali diventano indispensabili. Perchè siano efficaci, vanno integrati con sistemi gestionali avanzati, che permettano il dialogo, lo scambio e l'utilizzo dei dati sulla clientela, offrendo spunti concreti per trasformare le informazioni raccolte in opportunità di business.
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