Il 2018 riserverà molti cambiamenti e novità in tema di ristorazione veloce. Sappiamo che in fatto di tecnologia e gestione digitalizzata dei ristoranti fast molto è già cambiato e che l’offerta si rinnova continuamente. Ma, probabilmente, le maggiori sfide che i fast food prevedono di accogliere riguardano l’aspetto più importante e il motore di tutti i cambiamenti attuali e futuri: la capacità di valorizzare clienti e personale.
Garantire un alto livello di soddisfazione, allineandolo alle esigenze esterne sempre più pressanti, non ha a che fare solo con la tecnologia, ma con l’aspetto più umano del commercio, la vicinanza alle persone.
In questo articolo descriveremo le 4 maggiori sfide che caratterizzeranno il 2018 e che rappresentano i driver del cambiamento dei prossimi anni:
- Integrare il personale nella customer experience
- Rivedere le proprie attività di marketing
- Incrementare le strategie off-site
- Definire le priorità: convenienza o esperienza?
Vediamo nel dettaglio le 4 sfide che la ristorazione veloce affronterà nel prossimo futuro.
Le catene di fast food rappresentano un tipo di ristorazione a se stante che punta tutto sul vantaggio della rapidità del servizio, mantenendo un focus sulla qualità dei prodotti offerti. Le richieste di mercato sono sempre più esigenti e soddisfare le alte aspettative della clientela è motivo di importanti ripensamenti sul proprio operato. Al giorno d’oggi, sono soprattutto le soluzioni fast a proporsi come luoghi in cui sperimentare esperienze sempre più caratteristiche: gli strumenti digitali in primis, i servizi aggiuntivi, senza dimenticare l’attenzione al cliente, sono tutti mezzi con cui assicurarsi un ritorno economico. Quali sono gli aspetti su cui si dovrebbe lavorare nel 2018, quindi?
Integrare il personale nella customer experience
Sicuramente all'interno dei fast food, l’innovazione tecnologia e digitale ha preso piede, rendendo l’esperienza di consumo dei clienti sempre più autonoma. Per quanto la modalità di costruzione di un legame con la clientela sia diversa rispetto a quella di un ristorante tradizionale, ci sono molti motivi per cui i dipendenti non possono essere totalmente sostituiti dalla tecnologia. Anzi, diventano ancor più strategici nell'offerta di esperienze uniche.
La corretta gestione e finalizzazione delle ordinazioni, così come la rapidità di trasferimento della comanda richiedono efficienza e precisione, aspetti cruciali della ristorazione veloce, garantiti da un personale attento e organizzato. Inoltre, offrire un ambiente pulito e ordinato fa parte del lavoro quotidiano di tutti i dipendenti incaricati di assicurare al cliente un piacevole momento di ristoro.
L’accoglienza del personale e le informazioni aggiuntive fornite ai clienti sono un ulteriore aspetto da non sottovalutare mai quando si ragiona per strategie. Infine, l’approccio cordiale e rassicurante riservato alla clientela è un buon biglietto da visita anche per quella più restia al consumo fast, e non può essere in alcun modo rimpiazzato, neanche con le tecnologie più all’avanguardia.
Rivedere le proprie attività di marketing
Implementare delle attività di marketing interessanti è alla base del continuo coinvolgimento di attuali e possibili clienti, nonché della definizione di un importante posizionamento sul mercato. Al giorno d’oggi impazzano, di continuo, aperture di nuove catene di fast food e capire le differenze o le peculiarità di ciascuna è ormai difficile. Per emergere e restare sempre in vetta nel settore, occorre andare oltre i soliti schemi logici, offrendo dei servizi aggiuntivi come il drive through o il delivery e dei prodotti complementari che vadano ad arricchire la scelta del consumatore e il valore della stessa ristorazione veloce. Il messaggio che deve passare è che velocità non vuol dire trascuratezza, ma, al contrario, una piacevole esperienza da concedersi nel poco tempo a disposizione.
Incrementare le strategie off-site
I ristoranti sono sicuramente i luoghi in cui il livello di soddisfazione del cliente raggiunge il suo massimo, ma le necessità delle persone cambiano, così come il tempo libero a disposizione e gli impegni familiari e lavorativi. Andare incontro ai nuovi ritmi dei clienti è fondamentale per essere sempre più riconosciuti ed apprezzati. Un esempio? Focalizzarsi sull’off-site, garantendo lo stesso servizio del ristorante e la stessa disponibilità di prodotti in qualsiasi altro luogo.
Come accennato in precedenza, offrire servizi di consegna a domicilio o prevedere delle postazioni di drive through sono dei passi verso le esigenze dei clienti che possono contribuire a migliorarne la soddisfazione e incrementarne la fidelizzazione. I ritmi quotidiani non devono diventare un ostacolo al godersi un pranzo o una cena veloci, se il ristorante è in grado di offrire un’ottima esperienza a prescindere dalla disponibilità temporale della clientela, potrà contare su un vantaggio determinante per il successo a lungo termine.
Definire le priorità: convenienza o esperienza?
Il mercato dei fast food è pressoché saturo anche a livello mondiale, per questo motivo differenziarsi non è solo necessario, bensì vitale. Come farlo? Sicuramente ci sono dei forti fattori in gioco che definiscono dei limiti all’offerta per il pubblico. Non bisogna dimenticarsi, però, che alla base di un ROI positivo, ci sono prima di tutto persone soddisfatte della propria esperienza di consumo. Sicuramente, tutte le scelte strategiche vanno tarate ed equilibrate, ma il risultato non deve intaccare in alcun modo il benessere dei clienti, mai come oggi primissimi promotori di un’attività, ma contemporaneamente in grado di condividere recensioni negative che possono determinarne il fallimento. Assicurare una customer experience unica, attrattiva, coinvolgente e completa favorirà la soddisfazione di tutti gli attori in gioco, clienti e dipendenti del ristorante in primis.
In questo articolo ci siamo concentrati sugli aspetti più critici della ristorazione veloce che non coinvolgono in prima persona gli aspetti tecnologici, ma che vogliono essere un focus su fattori che stanno passando gradualmente in secondo piano. Queste tematiche sono centrali all’interno di una strategia strutturata e sono punti di svolta per andare incontro in modo efficiente alle esigenze contemporanee di consumo.
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