Per la clientela di un locale, non c'è nulla di peggio che attendere a lungo un piatto perché la comanda è stata comunicata con eccessiva lentezza o, episodio ancor più grave, smarrita. Ma è anche poco piacevole vedersi servire qualcosa che non corrisponde in parte o del tutto a quanto ordinato. La sensazione percepita rispetto al ristorante, in entrambi i casi, è di disorganizzazione e scarsa precisione, quindi difficilmente il cliente tornerà a fargli visita.
Per ovviare agli errori più comuni nella gestione delle comande, abbiamo individuato 5 regole basilari e ve ne parliamo in questo articolo.
La gestione delle comande nel ristorante: da problema a punto di forza
La gestione delle comande è un aspetto cruciale nell'operatività di un ristorante. A partire dall'ordinazione, alla comunicazione in cucina, fino alla traduzione nel conto in cassa, tutto va tenuto sotto controllo per garantire un'esperienza cliente ottimale.
I tempi devono essere rapidi ogni volta che l'ordinazione viene trasferita da un'area all'altra del ristorante e il passaggio dell'informazione deve essere il più possibile preservato da errori di interpretazione da parte delle persone coinvolte.
Per evitare di incappare in errori nella gestione delle comande nel ristorante, è bene tenere a mente le seguenti 5 regole basilari, a cui abbiamo aggiunto dei brevi focus per una gestione più sicura nel periodo dell'emergenza pandemica. Potete passare alla sezione dedicata cliccando la voce nell'elenco che segue.
Collegamenti rapidi:
- Rapidità nel trasferimento delle ordinazioni
- Precisione nella trascrizione della comanda
- Organizzazione dei flussi interni al ristorante
- Creazione di un ambiente organizzato e sereno
- Offerta di un'esperienza cliente eccellente ed evoluta
- Focus - le app ristoranti per ottimizzare le comande
- Focus - i consigli per la sicurezza di clienti e staff
Affinché la gestione delle comande, da punto critico, diventi un punto di forza del locale, puntando sempre all'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente, occorre seguire alcuni accorgimenti fondamentali.
Vediamoli nelle prossime righe.
1. Rapidità nel trasferimento delle ordinazioni
Come accennato nella nostra premessa, uno degli aspetti più importanti da tenere sotto controllo nella presa delle comande nel ristorante è la velocità. I software gestionali più evoluti dotano i camerieri di dispositivi digitali, integrati in grado di acquisire i dati dell'ordine e trasferirlo direttamente alla cucina che, a sua volta, può comunicare tempestivamente quali sono le tempistiche di preparazione dei piatti.
In questo modo il personale di sala ha sotto controllo i tempi richiesti per il servizio e può proporre, se necessario, un aperitivo per ingannare l'attesa e dimostrare attenzione al cliente.
Lo stesso tipo di vantaggio si osserva anche nelle catene di fast food, dove il punto cassa è il fulcro dell’attività: la comanda, spesso contestuale al pagamento che avviene tramite gli stessi dispositivi digitali, arriva direttamente alla cucina e permette di rendere ancora più rapida e soddisfacente l'esperienza.
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Tra le customer experience emergenti, si registra anche la creazione autonoma della comanda da parte del cliente tramite il suo stesso smartphone oppure chioschi e tablet messi a disposizione nel locale. Qui le soluzioni facilmente integrabili con i processi interni del ristorante ricoprono un ruolo primario.
2. Precisione nella trascrizione della comanda
Un altro aspetto da non sottovalutare è l'attenzione nella presa della comanda. Quando avviene manualmente, possono esserci moltissime possibilità di errore, perché il cameriere può sbagliare a scrivere oppure la cucina o la cassa possono interpretare i suoi appunti in modo non corretto. I dispositivi digitali di ordinazione risolvono anche questo problema, permettendo di inserire le portate richieste nella lista elettronica che viene trasmessa alle altre aree del ristorante per la successiva gestione.
Oggi, i gestionali più avanzati superano anche la comune obiezione di poca elasticità nell'operatività quotidiana, con la possibilità di inserire nella comanda variazioni rispetto allo standard.
Infatti, da un lato, nei menù combinati, consentono di cambiare uno o più elementi, tenendo sott'occhio le alternative possibili e quelle non previste dal menù che magari comportano un prezzo superiore, senza che si creino errori nei piatti serviti o nella proposta delle varianti. Dall'altro lato, i dispositivi elettronici rendono più precisa la trascrizione delle modifiche richieste dai clienti sugli ingredienti dei diversi piatti, aggiungendo, togliendo o sostituendo un elemento con grande facilità e limitando gli errori.
Sempre più persone richiedono infatti modifiche alle proposte del menù, personalizzando il loro ordine in base al gusto, alla dieta, alle intolleranze alimentari. Gestire in modo metodico e organizzato questo tipo di richieste grazie alle nuove tecnologie permette al ristorante di offrire un servizio all'altezza delle aspettative del consumatore contemporaneo.
3. Organizzazione dei flussi interni al ristorante
La maggiore rapidità nella gestione delle comande nel ristorante offerta dai sistemi elettronici non va solo a beneficio del cliente, ma anche dell’attività stessa che vede aumentare la sua produttività. In che modo? Concretamente parlando, i camerieri riescono a rendere il loro lavoro più rapido, performante ed efficiente.
Allo stesso tempo, in cucina, i cuochi possono procedere alla preparazione dei piatti in modo organizzato, grazie ai monitor tengono sotto controllo le comande, trovano tutte le informazioni necessarie su ingredienti, dosi corrette e schema di impiattamento, comunicano tramite notifiche elettroniche quando il piatto è pronto e può essere servito al tavolo.
Nel momento in cui il cliente chiederà il conto, il totale dovuto sarà già stato calcolato dal gestionale ristorante e pronto ad essere presentato, evitando inutili attese, particolarmente fastidiose nel momento in cui le persone hanno ormai deciso di lasciare il locale e dando la possibilità di liberare un tavolo per il servizio successivo, incrementando quindi la redditività dell’intero ristorante.
4. Creazione di un ambiente organizzato e sereno
Un aspetto apparentemente secondario, ma tuttavia importante tra i vantaggi offerti dalla gestione digitalizzata delle comande del ristorante e non solo, è quello di contribuire a creare un ambiente sereno, a beneficio dei dipendenti e dei clienti.
Se il cameriere risparmia minuti preziosi nella gestione dell'ordinazione, può dedicarli passando più tempo al tavolo con il cliente, offrire maggiori informazioni sui piatti serviti o suggerire ulteriori proposte, svolgendo una proficua attività di upselling e dimostrandosi ancora più attento e cordiale.
Percepire un'atmosfera rilassata e piacevole nel ristorante conta infatti quasi quanto la qualità dei piatti serviti.
5. Offerta di un’esperienza cliente eccellente ed evoluta
Il mercato della ristorazione è sempre più competitivo: offrire un'esperienza unica ai propri clienti è un fattore strategico per distinguersi dalla concorrenza. La tecnologia di gestione omnichannel interviene ancora una volta a favore dei locali, anche sotto questo aspetto, a partire dal momento della comanda.
Ma i clienti possono anche consultare la situazione del programma di fidelizzazione, collegandosi all'app del locale e da qui condividere sui social le loro preferenze o interagire in tempo reale con la pagina aziendale del ristorante.
Tutti i feedback, gestiti e analizzati centralmente, possono diventare la base di nuove strategie di marketing per essere sempre un passo avanti rispetto alle aspettative del pubblico.
Entriamo nel dettaglio delle possibilità offerte dalle app per i ristoranti, nel primo focus!
Focus - le app ristoranti per ottimizzare le comande
Proponendo nell'applicazione strumenti legati al mobile ordering, la gestione delle ordinazioni da smartphone risulta ottimizzata anche all'interno del ristorante, con la cucina che riceve la notifica nel momento in cui il cliente entra nel locale.
In che modo? Attraverso la funzione di controllo degli accessi che - oltre a limitare le presenze e rispettare il divieto di assembramenti - velocizza i processi di preparazione delle pietanze, per l'asporto o per la consumazione in loco.
Infine, il modulo di booking engine - integrato nell'app DICA! che abbiamo sviluppato insieme a Timeware e potete provare in una demo gratuita cliccando qui - aiuta a gestire le prenotazioni e facilita l'esperienza cliente.
Focus - i consigli per la sicurezza di clienti e staff
Oggi non è più possibile trascurare la formazione dello staff, a maggior ragione quella che riguarda le disposizioni in materia di igiene e sicurezza.
Il settore della ristorazione prevede già norme e obblighi di certificazione HACCP, ma c'è sempre margine per un miglioramento di processi e procedure, anche dal punto di vista della loro comunicazione nei confronti dei clienti.
Per tornare ad avere voglia di pranzare o cenare fuori casa, tutti noi vogliamo essere rassicurati circa lo svolgimento corretto delle attività di sanificazione e controllo. I protocolli di igiene allora diventano parte integrante delle comunicazioni, per mantenere la fiducia dei clienti, sempre più difficile da conquistare oggi.
L’uso di sistemi di pagamento elettronico è consigliato e da incoraggiare nei clienti, per ridurre gli scambi di contante che creano un contatto potenzialmente rischioso con lo staff.
I totem per le ordinazioni self aiutano a mantenere il corretto distanziamento ed evitare le code e gli assembramenti, così come la modalità di ordinazione attraverso le corsie drive-thru, che limitano l'afflusso nel locale.
Ecco alcune best practice per la sanificazione
- Superfici plastiche o metalliche: la pulizia può avvenire con soluzioni a base di candeggina, ma è fondamentale prestare attenzione agli indumenti colorati che rischiano di macchiarsi in modo irrimediabile.
- Schermi touch delle casse, dei palmari per le comande o degli schermi dei totem per le ordinazioni: possono essere disinfettati spruzzando un detergente a base alcolica su panni morbidi, meglio non direttamente sulla superficie, e poi asciugando sempre con un panno non abrasivo.
- Strumenti di cassa: per le parti superficiali possono essere seguiti i medesimi consigli proposti nei punti precedenti, mentre per quelle interne è opportuno consultare il fornitore dell'hardware.
In conclusione, le regole attuali implicano, in un modo o nell'altro, il coinvolgimento della tecnologia digitale, dalla gestione della comanda in poi, per arrivare a un concetto di ristorante che supera i suoi confini fisici per incontrare le esigenze del cliente moderno.
Le soluzioni software presenti sul mercato sono in grado di gestire diversi aspetti operativi e non della ristorazione: in particolare quelli integrati permettono di avere il controllo in tempo reale di magazzino, sala e cucina, con l’accesso a dati completi di tutta l’attività.
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