Se immaginiamo la ristorazione del futuro, possiamo pensare a un’esperienza cliente univoca, a prescindere dal canale scelto per interagire: all’interno del locale con il cameriere, con un’ordinazione self service tramite un chiosco dedicato oppure con l’app per ristoranti, ma anche online o attraverso le piattaforme di delivery.
Per molti ristoranti il futuro è già iniziato, perché rispondono a una richiesta di tecnologia che arriva dal pubblico che è più che pronto all’uso del digitale. La vera sfida, dunque, è offrire una customer experience unica, personalizzata e indimenticabile, sempre.
Facile a dirsi? Non solo, scopriamolo nelle prossime righe.
L’evoluzione della customer experience nella ristorazione
La gestione multi-platform e omnichannel è ancora un miraggio per molte realtà ristorative perché, sebbene abbiano investito in tecnologie digitali e in strategie di marketing innovative, stentano ancora a trovare un approccio univoco al proprio pubblico target e faticano a raggiungerlo su tutti i canali a disposizione.
La customer experience nella ristorazione è spesso frammentata, con una serie di interazioni tra pubblico e marchio isolate tra loro. Se ad esempio esiste un programma di fidelizzazione che prevede l’accumulo di punti a seguito dell’acquisto di determinate pietanze, non è scontato che lo stesso sistema funzioni in caso di ordini online con consegna a domicilio. Anche la gestione dei pagamenti avviene nella maggior parte dei casi attraverso programmi differenti, con problemi legati alla rendicontazione.
Quali sono gli elementi essenziali di una customer experience eccellente?
Per offrire un’esperienza davvero unica su tutti i canali, abbiamo individuato alcuni elementi da tenere in considerazione nella definizione della strategia omnichannel orientata al successo.
- Flessibilità e semplicità delle modalità di ordine e pagamento a disposizione del cliente, con la garanzia di potere facilmente raccogliere punti del programma fedeltà laddove presente, sia che l’interazione avvenga di persona, tramite app, chiosco o sito di terze parti per il delivery.
- Coerenza dell’esperienza cliente, a prescindere dal canale scelto per interagire con il ristorante. La brand identity dovrà essere omogenea e il percorso d’acquisto lineare su tutti i canali a disposizione e ovviamente all’interno del locale. L’uso di sistemi gestionali differenti per singoli canali, ad esempio gli ordini online e le presa delle comande in-store con il cameriere o tramite chiosco, rischia di generare confusione e di avere un impatto negativo sull’intera customer experience.
- Personalizzazione del rapporto tra cliente e brand. La chiave di volta dell’eccellenza della customer experience nella ristorazione è rappresentata dalla disponibilità di dati sulle abitudini di consumo del pubblico. Perché le persone siano disposte a condividere i propri dati con un marchio, è necessario che questi siano usati per offrire un’esperienza su misura, capace davvero di rispondere a gusti ed esigenze specifiche. La scelta della tecnologia si rivela in questo caso più che mai strategica, perché consente di creare strategie di marketing e programmi di fidelizzazione altamente personalizzati.
- Centralizzazione delle informazioni per offrire ai clienti di una catena di ristoranti la migliore esperienza sempre, anche se non si trovano nel locale in cui si recano di solito. Se ad esempio un cliente ha un menù preferito, costruito in base ai suoi gusti (e magari alle eventuali allergie o intolleranze) avrà piacere di ritrovarlo anche in un ristorante dove non è mai stato, ma che ha accesso allo storico dei suoi dati.
- Agilità nel prendere le decisioni in tempo reale. Nel mercato attuale, dove tutto è condivisibile con il mondo attraverso i social media, avere un sistema capace di monitorare i feedback dei clienti e rispondere velocemente ai cambiamenti del pubblico è fondamentale. I sistemi in cloud sono i più indicati per monitorare, analizzare e prendere rapidamente delle decisioni strategiche.
L’offerta di un’esperienza davvero unica e omnichannel ai clienti nella ristorazione è una strategia che comincia dalla scelta del software gestionale, la tecnologia che consente di raccogliere e condividere informazioni a livello centralizzato e monitorare ogni attività, dalla sala alla cucina, fino al magazzino, sfruttando le opportunità del mobile e del cloud per incontrare i gusti della clientela più esigente.
Tutto ciò dà la possibilità di ottimizzare i costi, avere un maggiore controllo delle risorse e di offrire un’esperienza cliente sempre eccellente.
Ma come scegliere il gestionale migliore per il ristorante?
Ecco le 5 funzioni indispensabili che un software efficace dovrebbe avere.
1. Garantire una comunicazione efficace tra sala e cucina
Se il personale in sala e gli chef in cucina non comunicano in modo efficiente, garantire un servizio eccellente diventa molto difficile. Si rischia di fare confusione, di commettere errori nelle comande e di non dare le giuste priorità, con una conseguente insoddisfazione dei clienti.
Un gestionale all’avanguardia migliora il coordinamento tra i membri dello staff e la presa delle comande, rendendola più agile con l’introduzione di palmari, kiosk e menu digitali.
2. Consentire uno scambio di informazioni ottimale con i fornitori
Il rapporto con i fornitori è fondamentale per il successo del business. Un software completo permette, ad esempio, di monitorare i prezzi delle materie prime, effettuare gli ordini sulla base di dati e previsioni realistiche e di riordinare la merce in modo automatico, in base al periodo e alla necessità.
3. Migliorare il controllo del magazzino
Avere la giusta quantità di scorte a magazzino (né in difetto né in eccesso) è fondamentale per rispondere in modo corretto alla domanda. Avere merce in eccesso potrebbe causare perdite e sprechi, mentre un magazzino poco fornito rischierebbe di non soddisfare la clientela, con conseguenze negative sulla reputazione del ristorante.
Una piattaforma completa supporta la gestione quotidiana con report dettagliati, fornendo una panoramica sullo stato del magazzino e eventuali margini di miglioramento.
4. Consentire i pagamenti elettronici
Un ristorante si distingue non solo per il cibo, ma anche per il servizio e la capacità di allinearsi ai nuovi trend. I pagamenti elettronici sono un esempio: smartphone, smartwatch e device avanzati si aggiungono oggi ai metodi di pagamento tradizionali e sono indispensabili per attirare un bacino sempre più grande di utenti digitalizzati.
5. Supportare la standardizzazione dei processi
Soprattutto per le catene di ristoranti e franchising, una gestione uniforme è fondamentale per essere riconoscibili dai clienti.
La standardizzazione dei processi si realizza attraverso una gestione uniforme dei locali, dalle offerte alle promozioni, fino all’inserimento di nuovi prodotti a menù o l’integrazione di servizi aggiuntivi. Un software di ultima generazione consente proprio di rendere le procedure uniformi, riducendo i margini di errore.
Avere l’opportunità di anticipare e cavalcare i trend come le ordinazioni self service o i pagamenti mobile non farà che offrire ai locali un vantaggio competitivo concreto rispetto ai concorrenti, in un mercato sempre più complesso e con un pubblico desideroso di novità e tecnologia come quello dei millennial.
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