Se immaginiamo la ristorazione del futuro, possiamo pensare a un’esperienza cliente univoca, a prescindere dal canale scelto per interagire: all’interno del locale con il cameriere, con un’ordinazione self service tramite un chiosco dedicato oppure con l’app del ristorante, ma anche online o attraverso le piattaforme di delivery.
Per molti ristoranti il futuro è già iniziato, perché rispondono a una richiesta di tecnologia che arriva dal pubblico che è più che pronto all’uso del digitale. La vera sfida, dunque, è offrire una customer experience unica, personalizzata e indimenticabile, sempre.
Facile a dirsi? Non solo, scopriamolo nelle prossime righe.
L’evoluzione della customer experience nella ristorazione
La gestione multi-platform e omnichannel è ancora un miraggio per molte realtà ristorative, perché sebbene abbiano investito in tecnologie digitali e in strategie di marketing innovative, stentano ancora a trovare un approccio univoco al proprio pubblico target e faticano a raggiungerlo su tutti i canali a disposizione.
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La customer experience nella ristorazione è spesso frammentata, con una serie di interazioni tra pubblico e marchio isolate tra loro. Se ad esempio esiste un programma di fidelizzazione che prevede l’accumulo di punti a seguito dell’acquisto di determinate pietanze, non è scontato che lo stesso sistema funzioni in caso di ordini online con consegna a domicilio. Anche la gestione dei pagamenti avviene nella maggior parte dei casi attraverso programmi differenti, con problemi legati alla rendicontazione.
Quali sono gli elementi essenziali di una customer experience eccellente?
Per offrire un’esperienza davvero unica su tutti i canali, abbiamo individuato 5 elementi da tenere in considerazione nella definizione della strategia omnichannel orientata al successo.
- Flessibilità e semplicità delle modalità di ordine e pagamento a disposizione del cliente, con la garanzia di potere facilmente raccogliere punti del programma fedeltà laddove presente, sia che l’interazione avvenga di persona, tramite app, chiosco o sito di terze parti per il delivery.
- Coerenza dell’esperienza cliente, a prescindere dal canale scelto per interagire con il ristorante. La brand identity dovrà essere omogenea e il percorso d’acquisto lineare su tutti i canali a disposizione e ovviamente all’interno del locale. L’uso di sistemi gestionali differenti per singoli canali, ad esempio gli ordini online e le presa delle comande in-store con il cameriere o tramite chiosco, rischia di generare confusione e di avere un impatto negativo sull’intera customer experience.
- Personalizzazione del rapporto tra cliente e brand. La chiave di volta dell’eccellenza della customer experience nella ristorazione è rappresentata dalla disponibilità di dati sulle abitudini di consumo del pubblico. Perché le persone siano disposte a condividere i propri dati con un marchio, è necessario che questi siano usati per offrire un’esperienza su misura, capace davvero di rispondere a gusti ed esigenze specifiche. La scelta della tecnologia si rivela in questo caso più che mai strategica, perché consente di creare strategie di marketing e programmi di fidelizzazione altamente personalizzati.
- Centralizzazione delle informazioni per offrire ai clienti di una catena di ristoranti la migliore esperienza sempre, anche se non si trovano nel locale in cui si recano di solito. Se ad esempio un cliente ha un menù preferito, costruito in base ai suoi gusti (e magari alle eventuali allergie o intolleranze) avrà piacere di ritrovarlo anche in un ristorante dove non è mai stato, ma che ha accesso allo storico dei suoi dati.
- Agilità nel prendere le decisioni in tempo reale. Nel mercato attuale dove tutto è condivisibile con il mondo attraverso i social media, avere un sistema capace di monitorare i feedback dei clienti e rispondere velocemente ai cambiamenti del pubblico è fondamentale. I sistemi in cloud sono i più indicati per monitorare, analizzare e prendere rapidamente delle decisioni strategiche.
L’offerta di un’esperienza davvero unica e omnichannel ai clienti nella ristorazione è una strategia che comincia dalla scelta del software gestionale perché è la tecnologia che consente di raccogliere e condividere informazioni, sfruttare le opportunità del mobile e del cloud per incontrare i gusti della clientela più esigente.
Avere l’opportunità di anticipare e cavalcare i trend come le ordinazioni self service o i pagamenti mobile non farà che offrirvi un vantaggio competitivo concreto rispetto ai concorrenti, in un mercato sempre più complesso e con un pubblico estremamente desideroso di novità e tecnologia come quello dei millennials.
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