Le innovazioni tecnologiche degli ultimi anni hanno trasformato la ristorazione. Dalle applicazioni per gestire le promozioni ai chioschi digitali presenti in store, è aumentata la velocità di servizio, ma questo ha comportato anche, in alcuni casi, un impoverimento dell’esperienza al ristorante.
Per sfruttare le opportunità della tecnologia e del digitale, evitando che ciò accada, occorre trovare nuove modalità per coinvolgere la clientela nella ristorazione anche in questi momenti. Tanto più che oggi i consumatori sono altamente propensi a sperimentare cibi innovativi e situazioni fuori dal comune, in contesti interessanti e memorabili.
Nell’articolo che segue vedremo:
- Il valore crescente dell’esperienza
- L’importanza del servizio
- Alcuni casi di successo negli USA
Il valore crescente dell’esperienza per la clientela nella ristorazione
Secondo diverse ricerche di mercato, la clientela nella ristorazione oggi dà più valore all'esperienza rispetto al passato. Un dato indicativo è che la spesa per le categorie esperienziali cresce rispetto a quella per i beni materiali.
Inoltre, il 48% dei consumatori intervistati nell'ambito di una ricerca di NPD nel 2017 ha dichiarato di essere propenso a regalare esperienze legate al modo food & beverage. Anche la spesa digitale segue questo trend: le applicazioni dedicate al cibo sono le più acquistate dopo quelle legate alla musica.
Per creare un’esperienza, i ristoranti hanno tre possibilità: ricorrere agli esperti, come chef e sommelier, generare eater-tainment, ad esempio intrattenendo i clienti mentre sono in coda o evolvere grazie alla tecnologia.
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L’importanza del servizio nel ristorante
Alla base della creazione dell’esperienza, resta comunque fondamentale il servizio offerto in store e la relazione umana proposta alla clientela nella ristorazione. Anche se molti pensano che solo le generazioni più mature apprezzino il contatto con una persona vera all'interno del ristorante, secondo la ricerca citata, anche i target più giovani valutano positivamente le interazioni umane:
- circa il 30% della cosiddetta Generazione Z
- il 28% dei millennials
C’è una relazione molto stretta tra la qualità del servizio e la valutazione del cibo e delle bevande consumati.
Tecnologia e accoglienza: l’esempio di Wow Bao
La catena di ristorazione Wow Bao, nata a Chicago e specializzata nel fast food asiatico, è stata una pioniera nell'adozione dei chioschi self service e nell'utilizzo del mobile per gestire le comande. La sua recente apertura di un ristorante totalmente automatizzato ha fatto pensare ad alcuni che l’intenzione fosse eliminare la presenza di staff all'interno dei locali. L’idea di Wow Bao, in realtà, è opposta e si propone di creare un nuovo connubio tra accoglienza e tecnologia.
Nel nuovo ristorante della catena, gli ospiti possono ordinare e pagare tramite i chioschi digitali oppure online, e ritirare il loro cibo dal box automatico illuminato a led, senza necessità di alcuna interazione tra persone. Tuttavia, l’elemento umano c’è eccome: l’accoglienza nel locale è gestita dallo staff dedicato a dare il benvenuto ai clienti e fornire assistenza in caso di necessità.
Secondo il CEO di Wow Bao, Geoff Alexander, la proposta della catena può variare a seconda delle esigenze della clientela: “Possiamo essere veloci, oppure lenti, oppure divertenti. Vogliamo farti avere il tuo cibo rapidamente e poi offrirti una piacevole conversazione. Il fattore importante non è solo la velocità di servizio, abbiamo la responsabilità di dare valore all'esperienza della clientela nella ristorazione che non è mai solo una questione di cibo, ma di interazione tra persone”.
Creare un’esperienza unica: l’esempio di Le Coq Rico
Le Coq Rico è un ristorante presente a New York e Parigi specializzato in pollo, che propone specialità franco-americane contemporanee. I suoi clienti possono prenotare le loro ordinazioni tramite una piattaforma online, ma questa è solo la conclusione dell’accoglienza innovativa che possono vivere in questi locali.
Lo staff offre un servizio classico basato sull'interazione attenta e sulla disponibilità nei confronti della clientela. Antoine Westermann, proprietario del brand, sostiene che l’obiettivo sia di fare percepire agli ospiti il calore umano e l’accoglienza nei ristoranti, come se fossero invitati a una cena a casa di amici. È su questo punto che si gioca la vera partita e si può fare la differenza rispetto alla concorrenza.
L’unicità dell’esperienza offerta da Le Coq Rico è creata anche grazie ai sommelier del pollo che guidano gli ospiti nel comprendere il profilo gustativo delle portate servite e spiegano il processo di allevamento che segue un modello etico. Inoltre, i sommelier raccontano il legame con la tradizione, per cui il pollo viene servito intero.
L’esperienza continua oltre il ristorante, a casa dei consumatori, poiché il cibo avanzato viene posto in confezioni su cui sono stampate varie ricette che suggeriscono come trasformare gli avanzi in un successivo, gustoso pasto. L’idea ha a che fare con la cultura parigina, secondo Westermann fa parte delle radici del brand fare in modo che il cibo in eccesso non vada sprecato.A partire da questi esempi, è possibile pensare a nuovi modelli per la ristorazione del futuro, intrecciando le opportunità della tecnologia e recuperando il valore relazionale e umano. Solo così si potranno realizzare i desideri della clientela nella ristorazione, creando momenti significativi e memorabili che trasformino il pasto in un’esperienza emozionante, in una storia da raccontare e condividere il più possibile.
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