Servizio al tavolo o delivery? Pro & contro per i ristoratori

Molti ristoratori sono convinti che attivare un servizio di delivery sia molto vantaggioso e che sia possibile ottenere un grande risparmio, in termini di costi e di tempo, rispetto al normale servizio al tavolo, soddisfacendo allo stesso modo le richieste dei clienti.

Ma è davvero sempre così? Ne parliamo nell’articolo di oggi, con un confronto tra le due modalità e un focus sulle tecnologie a supporto del settore della ristorazione.

Tradizione e innovazione a confronto: servizio al tavolo VS consegne a domicilio

Soprattutto negli ultimi mesi, a seguito dell’emergenza sanitaria legata alla diffusione del nuovo coronavirus in Italia e nel mondo, si è reso evidente il fatto che sia indispensabile dare la possibilità ai clienti di ordinare il proprio cibo a domicilio e che questa opportunità sia molto apprezzata da persone di ogni età.

Certamente, anche i ristoratori possono trarre vantaggi e benefici da questo tipo di attività, ma è necessario fare attente valutazioni, soprattutto se si sta pensando di eliminare definitivamente il servizio al tavolo a favore del delivery, come nel caso delle dark kitchen, vere e proprie “cucine fantasma” che non prevedono la presenza di una sala ristorante.

Vogliamo quindi fare una riflessione sui pro e i contro del delivery e del più tradizionale servizio al tavolo, per permettere agli operatori del settore di fare le giuste considerazioni e non prendere decisioni troppo affrettate, per ottenere un aumento dei volumi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Valutazioni importanti per attivare un servizio di delivery

Prima di analizzare i vantaggi e gli svantaggi delle consegne a domicilio, è necessario fare una premessa a proposito della clientela: chi ordina pietanze da consumare a casa ha esigenze, bisogni e aspettative differenti rispetto a chi si reca al ristorante.

Bisogna quindi considerare due diversi target a cui rivolgersi con strategie, comunicazioni e offerte specifiche. Il delivery non è semplicemente un ramo della ristorazione, ma deve essere sviluppato su un binario parallelo rispetto al classico servizio al tavolo, considerandolo come un settore a sé, con dinamiche, strumenti e un’organizzazione precisa e studiata nei dettagli. Vediamo, di seguito, tre punti fondamentali.

1. Costi

Dal punto di vista dei costi, il delivery è piuttosto vantaggioso solo se si elimina la sala ristorante, come accade nel caso della ghost kitchen, il ristorante d'asporto di cui abbiamo parlato in modo approfondito in questo articolo.

In questa modalità, gli spazi necessari e i costi per l’affitto o l’acquisto si riducono, così come lo staff, i tavoli e gli elementi decorativi; di conseguenza, anche l’investimento iniziale è minore.

Se invece le consegne a domicilio sono un’aggiunta rispetto al servizio al tavolo, possono rappresentare un investimento, soprattutto se si decide di effettuarle in autonomia, senza appoggiarsi a siti terzi (i cosiddetti aggregatori, come Deliveroo, JustEat, Foodora), acquistando veicoli propri e assumendo personale dedicato, oppure pagando direttamente i corrieri.

Anche affidarsi agli aggregatori ha i suoi costi, ma bisogna considerare che, grazie a queste piattaforme, la visibilità per il ristorante è molto elevata e ciò si può tradurre in un numero maggiore di clienti e profitti. Inoltre, trattandosi di partner specializzati, è possibile sfruttarne l’esperienza e le conoscenze per offrire un servizio eccellente, difficile da garantire se si opera in autonomia.

2. Relazione

Per quanto riguarda la relazione con il cliente, è chiaro che il servizio al tavolo non sia paragonabile alle consegne a domicilio, in particolare se si utilizzano siti terzi che gestiscano il delivery.

Non è possibile fare affidamento sul fattore emozionale, “coccolando” gli ospiti con attenzioni particolari, racconti del piatto, sorrisi e gentilezze. E se il cliente non è soddisfatto del piatto consegnato, il feedback non è immediato ed è impossibile cercare di rimediare offrendo ad esempio un dolce o uno sconto a fine pasto.

La relazione diventa più fredda e si basa esclusivamente sulle recensioni online, spesso di difficile gestione. Questa distanza si può ridurre nel caso in cui la consegna non avvenga tramite gli aggregatori, perché c’è una maggiore possibilità di comunicare direttamente con il cliente, restare in contatto e ricevere riscontri immediati, migliorando l’esperienza.

3. Organizzazione

Gestire un servizio di consegne a domicilio non è facile come potrebbe sembrare. Ci sono diversi aspetti da tenere sotto controllo:

• la gestione delle scorte e del menù offerto
• la presa delle comande
• la scelta del packaging
• i sistemi di pagamento
• i rapporti con corrieri e aggregatori
• la personalizzazione dell’esperienza

Se un sistema gestionale all’avanguardia è consigliato per garantire un servizio al tavolo ottimale, nel caso in cui si aggiungano le consegne a domicilio risulta decisamente indispensabile.

Tutti i processi, gli operatori, il personale e i partner coinvolti devono essere perfettamente coordinati e, senza una tecnologia apposita, potrebbe essere molto complicato.

Un software gestionale per la ristorazione permette di evitare errori e ritardi, offrendo un servizio personalizzato e all’altezza delle aspettative. Inoltre, dà la possibilità di analizzare i dati, l’andamento delle spese e dei ricavi per capire come procedere.

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