Uno degli aspetti più importanti da monitorare per una gestione efficace della propria catena di ristoranti è il servizio al cliente. Considerando la notevole competizione che esiste oggi nel mondo della ristorazione, garantire al consumatore un’esperienza positiva e personalizzata è la chiave per distinguersi.
In questo articolo vediamo quali sono gli errori più comuni che rischiano di compromettere il servizio in sala e ti proponiamo 5 consigli per evitarli.
Le cose da non fare per un servizio in sala ristorante impeccabile
Non sempre è facile tenere sotto controllo tutti gli aspetti che riguardano la gestione del ristorante, soprattutto se i punti vendita sono tanti e dislocati in zone molto distanti tra loro.
L’obiettivo del proprietario della catena o del franchising, però, dovrebbe essere quello di garantire un servizio in sala ristorante eccellente in ogni locale e assicurarsi che tutto funzioni al meglio. La customer experience, infatti, è uno degli elementi più importanti per il successo del marchio e ogni minimo dettaglio fa la differenza. Ecco di seguito sono gli errori più comuni che possono avere un impatto negativo sull'esperienza dei clienti.
Errore 1: agire in modo improvvisato
Se i camerieri non ricevono indicazioni precise su come accogliere e congedare la clientela, prendere gli ordini e reagire ad eventuali lamentele, il servizio in sala del ristorante non potrà essere ottimale, ma risulterà confuso e disordinato agli occhi dei clienti. Anche i tempi di attesa sono fondamentali: non si può far passare troppo tempo tra l’accoglienza e la presa delle comande o tra una portata e l’altra, ma nemmeno mettere fretta al cliente!
La soluzione
L’ideale sarebbe stabilire delle linee guida precise e istruire i dipendenti di ogni punto vendita a rispettare tali indicazioni. In questo modo, il servizio sarà coerente e gli ospiti sapranno cosa aspettarsi.
Errore 2: non mostrarsi attenti al cliente
A volte, quando lo staff non ha una formazione specifica sul servizio in sala ristorante, potrebbe comportarsi in modo non eccepibile nei confronti del cliente, anche involontariamente. Ad esempio, parlare troppo velocemente o con un tono molto alto potrebbe risultare un atteggiamento aggressivo, ma anche mostrarsi stressati e nervosi non contribuisce a creare un clima gradevole.
La soluzione
Cassieri, camerieri e tutto il personale devono sempre mostrarsi disponibili e discreti, in modo equilibrato e senza mettere a disagio gli ospiti. Ovviamente è bene cercare di correggere i comportamenti inappropriati, spiegando ai meno esperti il ruolo importante che svolgono, in ottica di ritorno e fidelizzazione del cliente.
Errore 3: non conoscere i piatti proposti
I camerieri e tutti coloro che si occupano del servizio in sala ristorante sono il punto di riferimento dei clienti, nel caso in cui avessero bisogno di consigli o indicazioni. Per questo, è fondamentale che il personale sia ben preparato sul menù e che conosca tutti gli ingredienti dei piatti, per essere pronto a rispondere a ogni richiesta.
La soluzione
Organizzare riunioni periodiche per aggiornare tutti su eventuali novità o modifiche alla proposta è un’ottima idea, così come insegnare ai camerieri qualche semplice tecnica di vendita e di persuasione.
Errore 4: non riconoscere i clienti abituali
Una persona che si reca ogni settimana (ma anche ogni mese) nello stesso ristorante, si aspetta di essere trattata con un certo riguardo. In un ristorante molto grande, o addirittura nei diversi punti vendita di una catena, è difficile conoscere le preferenze di ogni cliente e ricordarsi ogni peculiarità.
La soluzione
Per mostrare comunque un’attenzione particolare ai clienti abituali, potrebbe essere utile creare un programma fedeltà, magari proponendo un premio al raggiungimento di una certa spesa. Questo aiuterà, oltre ad aumentare la fidelizzazione, a tenere traccia delle preferenze dei singoli, a fare proposte coerenti e dare consigli utili, facendo sentire il cliente un po’ speciale.
Errore 5: non essere all'avanguardia
Oggi i clienti sono sempre più esigenti: richiedono un servizio veloce e attento, spesso vogliono modificare i piatti del menù e pretendono (legittimamente) che non ci siano errori nelle comande. Inoltre, si aspettano di poter pagare come preferiscono, che sia in contanti o tramite bancomat e carta di credito, ma anche con i buoni pasto.
Uno sbaglio può sicuramente capitare, ma è vero che, se il ristorante dispone delle tecnologie adeguate, è molto raro che accadano errori sgradevoli o imbarazzanti (molto frequenti, invece, se si utilizzano ancora i classici bloc-notes).
La soluzione
I software gestionali innovativi permettono di rendere il servizio più efficiente e rapido, evitando possibili incomprensioni e permettendo al gestore (o al proprietario della catena) di avere pieno controllo di ciò che accade in ogni punto vendita. L’ordine potrà avvenire tramite dispositivi digitali collegati alla cucina che, a sua volta, potrà comunicare i tempi di preparazione dei piatti, rendendo tutto più agevole. Inoltre, questi software danno la possibilità di verificare le scorte in tempo reale e di programmare gli approvvigionamenti, oltre a gestire i programmi fedeltà.
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