Click and collect: perché i retailer non possono farne a meno

Pubblicato da Roberto Madaschi | aggiornato il 30 maggio 2022
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click and collect Nel mondo del retail e della GDO di oggi, il click and collect è sicuramente uno degli argomenti più discussi. Si tratta di un servizio, che può essere chiamato anche spesa facile o clicca e ritira, le cui modalità prevedono solitamente l’acquisto di prodotti da parte del cliente sull’eCommerce del negozio e il ritiro presso il punto vendita.

Ma a fronte di un acquisto il più possibile user-friendly lato cliente, il software gestionale deve essere in grado di supportare la logistica del ritiro, il monitoraggio delle disponibilità, il controllo dei prezzi e delle promozioni. Ne parliamo nelle prossime righe.

Cos'è il click and collect?

Nel retail, l’opzione click & collect è considerata uno strumento omnichannel estremamente efficace per aumentare le vendite e il tasso di conversione da visitatori del sito in clienti.

Se ti interessa saperne di più, in questo articolo parleremo dei seguenti argomenti, cliccabili direttamente dalla tabella.

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Diffusione e statistiche relative al click & collect

Come anticipato nella premessa, il servizio offre ai consumatori la possibilità di ordinare la propria spesa online e ritirarla in un luogo prestabilito anziché riceverla a domicilio.

La scelta più comune per il ritiro dei prodotti è il punto vendita, con casse dedicate o tramite drive-thru, ma le opzioni possono includere anche:

  • locker
  • negozi partner
  • uffici postali

I dati di riferimento riguardano il mercato britannico, da sempre all’avanguardia per quanto concerne le innovazioni retail e GDO, e che in qualche modo anticipa le tendenze anche per il resto d’Europa.

In UK il numero di clienti che usa il servizio di click and collect è cresciuto molto, passando dal 63% del 2014 al 73% del 2015 per arrivare al 76% nel 2017.

Secondo il sondaggio pubblicato da Statista che vi proponiamo qui sotto in italiano, questi sono i servizi che i retailer hanno attivato nei mesi passati o sui quali stanno puntando per l’immediato futuro.click and collect statistiche

Se un servizio di clicca & ritira classico era già offerto dal 47% dei retailer d’oltremanica nel 2016, il 51% dichiarava di volerlo implementare nel 2017. Il che significa che il 98% dei retailer intervistati avrà attivato l’opzione entro il 2018.

Ma anche le varianti del servizio, quali compra online & ritira in negozio (dove il negozio fa però parte di un’altra catena partner), click & collect espresso con il ritiro il giorno stesso dell’ordine e l’opzione drive-thru registrano un incremento notevole.

Vantaggi del click & collect per i consumatori

I clienti scelgono di usare il servizio clicca & ritira perché offre loro la comodità dello shopping online (è più facile e veloce trovare un prodotto nell’eCommerce rispetto al negozio) senza dovere incorrere in problemi come le spese di spedizione, costi inaspettati, attese / ritardi / errori nella consegna.

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Con un maggiore controllo del loro tempo, i consumatori ottengono comunque la spesa ordinata e possono risparmiare sui costi di spedizione.

In particolare i vantaggi si registrano nei periodi festivi, quando i ritardi degli spedizionieri causano non pochi problemi e i clienti non hanno particolarmente piacere a perdere tempo nella ricerca di parcheggio e a destreggiarsi tra le file in cassa.

Vantaggi del click & collect per i retailer

Il click & collect è la risposta all’esigenza di quei consumatori che amano lo shopping online ma non le conseguenze, spesso negative, legate alla consegna dei prodotti. Spesso le preoccupazioni circa la spedizione (costo, ritardo, accuratezza) causano l’abbandono del carrello ed è qui che il click and collect interviene a sanare il problema. Le conseguenze dei ritardi o degli errori nella consegna della merce, infatti, sono spesso pesanti per il retailer che vede crollare il livello di fidelizzazione della sua clientela per cause non sempre imputabili all’organizzazione interna.

Secondo un sondaggio condotto online da Forrester Consulting per Accenture, al quale hanno preso parte più di 1500 clienti multicanale, il danno di una mancata consegna è quantificabile in circa 170€, mentre un ritardo nella spedizione è, per il 59% dei clienti, causa dell’interruzione dei rapporti con il retailer specifico.

Altro vantaggio non da poco è la riduzione, con il clicca & ritira, del costo per il reso dei prodotti. Se nelle consegne a domicilio si tratta di un servizio da offrire e che è effettivamente molto utilizzato dalla clientela, con la possibilità di ritirare i propri acquisti in negozio e quindi vederli, provarli e toccarli con mano immediatamente, anche l’eventuale reso può essere effettuato direttamente, in meno tempo e con meno procedure da attivare lato punto vendita.

Ma non è finita qui.

Perché il servizio di clicca & ritira è in grado di incrementare anche le vendite offline, come?

Una gestione efficiente dei resi può diventare, oltre che un’occasione per aumentare la fidelizzazione dei clienti, anche un ulteriore punto di contatto tra brand e cliente. La partita nel mercato retail infatti si gioca e si continuerà a giocare sulla capacità di offrire un’esperienza d’acquisto omnichannel il più possibile fluida e piacevole.

Impatto sulle vendite online e in negozio

Il click and collect è in grado di incoraggiare le vendite perché attrae in punto vendita i clienti dello shop online che possono acquistare ulteriori prodotti vedendoli a scaffale. Le operazioni di cross-selling quindi contribuiscono a fare aumentare il valore finale della spesa.

Secondo un’analisi di internetretailing.net, infatti, più del 60% dei clienti click & collect aggiungono prodotti alla spesa nel corso del ritiro in negozio.

Altra ragione dell’incremento delle vendite nel negozio fisico è invece la certezza del cliente di potere trovare i prodotti desiderati nel punto vendita più vicino, per cui preferiscono recarsi direttamente lì e comprarlo dopo averlo visto e toccato con mano.

Alcune considerazioni sull’adozione del servizio

  • La posizione del luogo di ritiro deve essere il più possibile comoda (con parcheggi ampi e vicina ai centri abitati);
  • Il servizio di clicca & ritira dovrebbe essere offerto gratuitamente;
  • Occorre valutare i costi logistici per lo spostamento della merce da magazzino e la formazione del personale dedicato al servizio;
  • È bene considerare l’adozione di un software gestionale in grado di ottimizzare le procedure;
  • Il sistema di gestione del magazzino e dell’inventario potrebbe richiedere un aggiornamento in ottica omnichannel;
  • I dati e le quantità sull’eCommerce dovrebbero coincidere e includere quelli del negozio fisico perché il cliente conosca la reale disponibilità della merce.

Integrazione dei dati: omnichannel

Poiché il click & collect è di fatto una combinazione dei canali online e offline, è fondamentale prevedere una gestione omnichannel efficiente del punto vendita e della catena.

L’integrazione dei dati relativi a vendite e clienti in una piattaforma in grado di elaborarli e fornire suggerimenti alla strategia è uno dei must per il retail di oggi che vede nella personalizzazione dell’offerta la chiave per fare sentire il cliente al centro dell’esperienza d’acquisto.

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Argomenti: Retail, fidelizzazione clienti, click & collect

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