Quando si parla di fidelizzazione, non si fa riferimento solo al ritorno in punto vendita per l'acquisto di prodotti. Il vero obiettivo delle strategie è rendere la clientela retail fedele all'insegna da un punto di vista emotivo ed emozionale, oltre che razionale.
I clienti infatti non decidono di fare shopping solo in base a prezzi bassi, programmi fedeltà e promozioni, ma soprattutto per l’esperienza che hanno vissuto.
Approfondiamo l’argomento nell’articolo di oggi.
Come creare una connessione emotiva con la clientela retail
Quella emotiva può essere complessa da generare e da misurare, ma è la forma di fidelizzazione più efficace e duratura, perché permette di connettersi davvero con i clienti e influenzare in modo positivo la loro percezione nei confronti del marchio, le loro emozioni e sensazioni.
Non si tratta quindi di modificare o incentivare i comportanti offrendo in cambio qualcosa di tangibile (che è l’obiettivo della fidelizzazione razionale/comportamentale), ma di agire a un livello più profondo.
Ecco alcune possibili strategie:
- anticipare i desideri e bisogni dei clienti, suggerendo un prodotto o un servizio prima ancora che si rendano conto di volerlo o averne bisogno
- personalizzare la customer experience, facendo sentire speciale e unico ogni individuo, attraverso servizi e offerte personalizzate, costruite su misura
- fare delle piccole sorprese, magari inaspettate, come un omaggio o un’offerta speciale
Non è sempre facile capire come creare una connessione emotiva con i clienti; tuttavia, i dati possono aiutare a essere più consapevoli e modificare la strategia, se necessario.
Misurare la fedeltà dei clienti: come fare?
Per misurare la fidelizzazione emotiva, è necessario distinguere le azioni dalle emozioni dei clienti nei confronti dell'insegna.
Anche se è possibile che abbiano punti in comune, alcune metriche possono dimostrare un effettivo apprezzamento e legame con il marchio.
Eccole di seguito.
- NPS (Net Promoter Score), che si potrebbe definire come il “punteggio di passaparola”, ovvero quanto un cliente consiglierebbe i prodotti o servizi di un marchio ad altre persone. Quando si vive un’esperienza positiva, in genere si tende a proporla anche ad amici, parenti o colleghi, mostrando la propria soddisfazione. Il Net Promoter Score valuta quanto i clienti si facciano promotori del marchio di loro spontanea volontà.
- Il sentiment dei consumatori, ossia le emozioni e le sensazioni che i clienti provano nei confronti di un'insegna. Oggi i metodi più utilizzati per ricavare queste informazioni sono le recensioni online, le richieste di opinione, i questionari e l’analisi delle conversazioni sui social network.
- Il livello di affinità tra il marchio e i clienti, vale a dire i valori in comune. Quando la clientela retail condivide i valori dell'insegna, ne acquista i prodotti ed è propensa a consigliarli ad altri.
I consigli per incrementare la fidelizzazione emotiva
Una shopping experience di valore si trasforma in un’emozione positiva nei confronti di un marchio e questo permette di incrementare la fidelizzazione.
Ecco alcune parole chiave per essere certi di offrire alla clientela un’esperienza in linea con le aspettative.
Sostenibilità
Mostrare interesse nei confronti del pianeta, dei problemi legati all’uso eccessivo di plastica e allo spreco di risorse è un’ottima opportunità per fidelizzare i clienti. Il confezionamento alimentare è ad esempio uno degli aspetti più delicati nella GDO.
Oltre al fatto che l’utilizzo di packaging di qualità assicura la sicurezza e l’integrità dei prodotti, i sistemi più innovativi supportano processi sostenibili e riducono l’impatto dell’imballaggio sull’ambiente.
Non solo!
Le etichette elettroniche di ultima generazione permettono di comunicare informazioni chiare, aggiornate e complete su prodotti, riducendo l’utilizzo di carta e di inchiostro.
Disporre di questo tipo di tecnologie contribuisce a rafforzare l’immagine dell’insegna, migliorandone la reputazione agli occhi dei consumatori.
Omnicanalità
Riuscire a fornire un’esperienza di valore attraverso ogni possibile canale di vendita è imprescindibile. Soprattutto a seguito della pandemia, le persone si sono abituate alla convenienza e semplicità del mondo digitale e non sono disposte a rinunciarvi.
Ad esempio, vogliono avere la possibilità di fare la spesa online e ritirarla al supermercato (o riceverla a domicilio) e apprezzano l'utilizzo di palmari e totem per fare acquisti in negozio in modo più rapido e visualizzare subito eventuali offerte.
La clientela retail desidera un’esperienza senza frizioni, che le insegne devono essere in grado di offrire, investendo in tecnologie e software all’altezza del mercato.
Esperienza
Per i consumatori odierni, vivere un’esperienza è molto più importante dell’acquisto in sé: è fondamentale offrire un valore aggiunto, che intrattenga i clienti e li invogli a tornare.
Il food service è un esempio di proposta che risponde alla necessità della GDO di coinvolgere il pubblico, creando all’interno dei punti vendita vere e proprie aree di ristoro dove i clienti possono degustare cibi e bevande, pranzare, cenare o prendere un aperitivo.
Ma non è tutto: anche i sistemi di cassa possono contribuire a migliorare l’esperienza cliente: i sistemi self permettono di rendere i clienti i veri protagonisti, pur potendo contare sull’aiuto dello staff.
Allo stesso modo, i pagamenti elettronici velocizzano le operazioni e offrono comodità e sicurezza, evitando scambi di contanti e contatti con gli operatori.
Per raggiungere questi obiettivi e fidelizzare la clientela retail, oggi è necessario disporre di strumenti avanzati, capaci di digitalizzare i punti vendita e ottimizzare ogni fase del percorso d’acquisto.
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