Il click and collect è un servizio entrato a far parte in toto delle abitudini di acquisto dei consumatori e dei retailer, i quali, usufruendone, danno una risposta decisa a una serie di problemi connessi all’acquisto e al ritiro o alla consegna della merce ordinata.
In questo articolo approfondiremo il tema, esaminando nel dettaglio cos’è il click & collect e in che modo questo strumento stia globalmente trasformando il concetto di acquisto, con un occhio particolare al settore della GDO.
Come funziona il click and collect nel retail?
Il cliente effettua l’ordine e paga la propria spesa online, per poi ritirarla nella postazione di ritiro preferita e nella fascia oraria che preferisce.
Oggi, sono sempre più i retailer che adottano e integrano questa pratica nel ventaglio delle proprie offerte. Continueremo a parlarne in questo articolo, trattando le nuove opzioni ed i benefici dal punto di vista dei consumatori e delle insegne della GDO, con alcuni dati relativi all'utilizzo dei canali online, soprattutto dopo la pandemia da COVID-19.
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Collegamenti rapidi:
- il click & collect come soluzione per tutti i punti vendita retail
- in cosa consiste il servizio
- i vantaggi per i consumatori e i commercianti
- i dati aggiornati
Il click & collect come soluzione per tutti i punti vendita retail
Tra le diverse soluzioni di eCommerce che si sono ormai diffuse su larga scala per la loro praticità e celerità, emerge in modo particolare il click & collect.
Secondo uno studio di McKinsey, circa il 75% dei consumatori in Europa occidentale nel 2018 comprava prodotti online. L’opzione più utilizzata per finalizzare l’acquisto risultava essere la spedizione a un indirizzo (solitamente di casa o d’ufficio) della merce ordinata sulla piattaforma eCommerce.
Il servizio di click and collect - altrimenti chiamato “clicca e ritira” - si è affermato in tutto il mondo e permette di ordinare all’interno della sezione del negozio online i prodotti desiderati che sono ritirabili successivamente (nella maggior parte dei casi già dopo poche ore) presso il punto vendita o in determinati collection point, come i locker, negozi partner o uffici postali.
Nel video che ti proponiamo (in lingua inglese), puoi vedere il funzionamento del sistema:
Mentre per ciò che riguarda il fashion retail le soluzioni eCommerce sono diffuse, conosciute e apprezzate da tempo sia dai clienti che dai rivenditori, l’opzione clicca e ritira è cresciuta insieme all’utilizzo di internet per acquistare la propria spesa alimentare a causa dell’emergenza sanitaria del 2020 (puoi passare subito al paragrafo con i dati aggiornati cliccando qui).
In cosa consiste il servizio?
Il cliente effettua l’ordine e lo paga online, selezionando la postazione di ritiro e la fascia oraria che preferisce.
I prodotti alimentari sono poi ritirabili presso i “locker” che sono le postazioni dotate di scomparti con tre diverse zone di temperatura: ambiente, fredda e surgelata, soddisfacendo tutti i requisiti e le regolamentazioni di trattamento e conservazione dei prodotti alimentari.
Si tratta di una soluzione strategica perché consente ai clienti di ritirare la propria spesa anche senza dovere entrare nel punto vendita, collocando i locker, ad esempio, appena fuori dal negozio, nei parcheggi o in prossimità di stazioni del trasporto pubblico.
Un modo nuovo e flessibile di fare la spesa che migliora la shopping experience.
Nel caso specifico dei locker, infatti, si ha a disposizione una vera e propria rete di punti di prelievo che possono cambiare le abitudini di acquisto dei clienti e attrarre nuovi compratori. Inoltre, riducendo il numero delle consegne, l’impatto ambientale è decisamente più contenuto, per andare incontro alle esigenze in termini di sostenibilità.
Parlando di prodotti per lo più alimentari, è fondamentale garantire un servizio veloce ed affidabile, un ambiente pulito, igienizzato e adatto alla conservazione di qualsiasi alimento.
I locker possono rappresentare la soluzione più adatta perché dispongono di apparecchiature di sbrinamento automatico, monitoraggio degli allarmi e dei livelli e di software per la regolazione della temperatura.
Quali sono i vantaggi del click & collect per i consumatori e per i commercianti?
Usufruire di questo tipo di servizio giova ai clienti tanto quanto ai retailer.
Da un lato, i consumatori ne traggono beneficio in termini di risparmio di tempo, sempre più limitato, e di gestione delle consegne e dei ritiri, che potrebbero condizionare la loro intera giornata.
Inoltre, se per altre tipologie di prodotti la spedizione in ufficio potrebbe non essere problematica, la consegna della spesa alimentare si rivelerebbe alquanto scomoda per il deposito delle borse e la gestione dei freschi o dei surgelati.
Il click and collect rappresenta la soluzione ideale, perché permette di ordinare la spesa comodamente a casa propria o in pausa pranzo e di ritirarla in qualunque momento, evitando code ed eventuali affollamenti in negozio.
E i benefici per i retailer?
Offrire soluzioni omnichannel pratiche e veloci che si coniughino ai nuovi ritmi di vita e lavorativi può solo che essere uno strumento in più per fidelizzare i clienti attuali ed attrarne di nuovi, incoraggiando entrambi a incrementare i propri acquisti.
I dati aggiornati
Secondo l’Osservatorio del Politecnico di Milano, la pandemia da Covid-19 ha contribuito ad aumentare di oltre il 100% la quota di consumatori che acquistano tramite web.
In molti casi, si è trattato della prima volta alle prese con l’eCommerce, soprattutto per la spesa alimentare.
Dal punto di vista della gestione interna alle insegne, è emerso quanto i processi abbiano poco a che fare con il mondo del virtuale e siano invece molto vicini a quelli del negozio fisico.
Non tutti erano preparati a soddisfare una domanda tanto elevata ed è venuta alla luce la consapevolezza di come dietro al successo di un servizio di eCommerce si trovino procedure ottimizzate, impegno e un’integrazione perfetta tra i sistemi e i diversi dipartimenti.
Anche nel caso delle chiusure forzate - che comunque non hanno mai riguardato il settore alimentare e la vendita di beni considerati di prima necessità - il contesto di incertezza e i timori dei consumatori hanno portato a una preferenza rivolta agli acquisti online.
Il risultato è stato un assottigliamento del confine tra punti vendita fisici e canali digitali, con una riorganizzazione dello staff dedicato alle attività di gestione e spedizione degli ordini online.
Si tratta della concretizzazione del modello omnichannel, con una vera integrazione di online e offline che permette di raggiungere un’efficienza operativa e di offrire un’esperienza cliente all’altezza delle aspettative.
Svincolare i consumatori da estenuanti ore a casa nell’attesa di una consegna e risolvere i problemi relativi a errori nelle spedizioni o eventuali ritardi dei corrieri è possibile.
Nell’ottica dell’ottimizzazione dei servizi e della fidelizzazione dei propri clienti, è opportuno aggiornarsi integrando le novità e gli strumenti a disposizione.
Sempre citando i dati dell'Osservatorio eCommerce B2C:
nel 2021 l’incidenza dell’eCommerce B2c sul totale vendite Retail, indice della maturità online, raggiunge il 10% (era il 9% nel 2020)
Ad oggi risulta piuttosto evidente come la trasformazione radicale che ha avuto luogo nelle abitudini di shopping degli italiani si stia consolidando.
Non si tratta più di una naturale conseguenza dettata dalle necessità e dalle restrizioni dovuti ai lockdown e all'emergenza sanitaria, bensì di un processo che ha subito una accelerazione, ma era in atto da ben prima della pandemia da COVID-19.
I consumatori già abituati agli acquisti online - magari limitati solo ad alcuni settori merceologici - hanno provato la comodità del servizio click and collect o della spesa consegnata a domicilio e in molti casi non sono disposti a rinunciarvi.
Anche la fascia di pubblico che mai aveva sperimentato lo shopping dal canale eCommerce ne ha scoperto i benefici e molti stanno continuando a utilizzarlo per le spese - alimentari e non.
L'aumento delle registrazioni ai servizi - anche attraverso il download delle applicazioni - conferma che, nel cosiddetto new normal, le soluzioni digitali debbano continuare a rappresentare un canale centrale nelle strategie onmichannel delle insegne retail.
Si tratta infatti di una leva essenziale nel miglioramento dell'esperienza cliente, per due ragioni:
- i servizi di consegna a domicilio e click and collect si uniscono a quelli di self checkout e self scanning nell'aiutare a ridurre le code ed evitare gli assembramenti nei punti vendita
- quando sono integrate nei sistemi in uso all'interno dei punti vendita, come tutte le soluzioni digitali, le applicazioni possono raccogliere dati da elaborare per prendere decisioni strategiche più efficaci, conoscere il cliente e attivare promozioni su misura
Come abbiamo visto nell'articolo, predisporre servizi apprezzati come il click and collect è l’unico modo per rendere realizzabile e praticabile un concreto miglioramento della shopping experience dei consumatori di oggi.
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