Le decisioni di acquisto sono il risultato di calcoli e ragionamenti logici, senza dubbio, ma giocano un ruolo importante anche le emozioni e l’istinto. Il periodo dello shopping natalizio non fa eccezione e, poiché i canali d’acquisto influenzano questi processi, è fondamentale creare le condizioni capaci di evitare quegli elementi che possono avere un impatto negativo sull'esperienza. Un esempio? Le code in cassa e la scarsa disponibilità di supporto da parte dello staff in fase di checkout.
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Casse automatiche, self scanning & co.
Nell'universo retail, con la diffusione della modalità omnichannel, una delle soluzioni più efficaci per offrire una shopping experience integrata e ottimizzata, è creare una fusione tra punto vendita fisico e digitale.
Il supermercato è e continua a essere un luogo esperienziale dove i clienti possono lasciarsi coinvolgere in un’esperienza visiva, tattile e olfattiva, persino culinaria, qualora sia previsto un angolo food service. L’esperienza deve però essere arricchita dagli elementi che tipicamente caratterizzano gli eCommerce, come l’accesso in tempo reale e semplificato alle informazioni o alla comparazione dei prezzi, la possibilità di sfruttare promozioni e sconti personalizzati.
La sintesi perfetta dell’online con un punto vendita fisico si trova nell'offerta dell’opzione click & collect, ovvero l’acquisto dei prodotti tramite il sito eCommerce dell’insegna e il ritiro in negozio da parte del cliente, presso casse dedicate, corsie preferenziali nell'area dei parcheggi esterni oppure tramite i locker strategicamente posizionati in luoghi di passaggio come le stazioni, gli uffici postali, ecc.
Passiamo ora alla questione cruciale della migliore gestione delle code in cassa, grazie alle soluzioni self.
Migliora l’esperienza cliente con le casse automatiche
La preferenza dei consumatori odierni si posiziona su una maggiore indipendenza e autonomia negli acquisti, in particolar modo per la fase di checkout.
Abbiamo visto come il mondo eCommerce abbia rivoluzionato le modalità di shopping, per ogni tipo di bene, conferendo alle attese e alle code un’accezione ancora più negativa.
Soprattutto in orari di punta o in periodi di picco come quelli delle festività di fine anno, non doversi posizionare alle casse tradizionali e avere l’opportunità di scegliere se incanalarsi nelle corsie delle casse automatiche - oppure dotarsi di dispositivo per il self scanning - per i clienti può significare tutto.
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Come puoi constatare tu stesso, osservando i risultati del sondaggio sul gradimento dei consumatori rispetto alle casse automatiche e ai sistemi di self checkout, è proprio l’esperienza cliente che viene valorizzata.
Anche chi non è avvezzo alla tecnologia, in realtà, trova negli strumenti digitali un supporto estremamente facile da usare; chi preferisce fare la spesa con il supporto dello staff può comunque contare sulle casse tradizionali che saranno certamente meno affollate.
Anche le corsie dedicate al self, inoltre, sono sempre supervisionate da operatori dedicati all'assistenza clienti e al controllo del rispetto delle procedure.
L’ultimo trimestre dell’anno è particolarmente strategico per le insegne della GDO: sfruttare al meglio la predisposizione agli acquisti, ma anche alle esperienze piacevoli, del pubblico significa potere essere competitivi anche rispetto ai colossi dell'eCommerce.
Secondo le recenti analisi dei trend di consumo, infatti, esiste una categoria emergente di clienti che valutano con positività l’acquisto di prodotti discount, non di marca o di private label della catena di supermercati. L’unica condizione imposta? Che la shopping experience sia all'altezza delle aspettative.
C’è poi un altro gruppo di consumatori, particolarmente importante nella valutazione delle strategie di fidelizzazione, ovvero quelli più consapevoli: l’identificazione di questi clienti con il marchio è molto forte, quindi i valori e la mission aziendale possono fare la differenza. Un esempio di comunicazione efficace è quella mirata a una maggiore sostenibilità ambientale.
Per le insegne della GDO oggi, l’analisi degli interessi del pubblico è uno degli elementi primari nella definizione di una strategia capace di attrarre e fidelizzare i clienti, anche tra i più giovani abituati alla presenza dell’online. Offrire un’esperienza che combina il digitale e l’esperienza tradizionale è la chiave per continuare a imporsi nel mercato e rispondere alle esigenze dei consumatori odierni.
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