L'esperienza cliente è il vero valore aggiunto su cui i punti vendita fisici possono continuare a fare affidamento per sostenere la competizione con i colossi eCommerce.
Per fare in modo che i clienti siano invogliati a entrare, acquistare e ritornare in un supermercato, però, sono necessari alcuni aggiornamenti sia in termini di offerta che di strumenti digitali a supporto dello shopping.
Vediamone alcuni, nell'articolo che segue.
Come cambia l'esperienza cliente
Le persone sono sempre più abituate a consultare lo smartphone per qualunque attività, shopping compreso. Questa tendenza si è ancor più rafforzata a seguito della pandemia, che ha fatto scoprire, anche ai meno avvezzi la comodità degli acquisti online.
Il primo passo per migliorare l'esperienza cliente, quindi, è allineare la comunicazione della GDO su tutti i canali, web compreso.
Essere presenti nel mondo digitale è fondamentale per essere trovati dai nuovi clienti e per continuare a dialogare con loro, fidelizzandoli.
In quest'ottica, attivare la modalità di pagamento elettronico è una delle iniziative più efficaci per attrarre i clienti più giovani e quelli più digitalizzati.
Inoltre, il sito dell'insegna dovrebbe permettere una navigazione semplice, anche da mobile, per aiutare l'utente a trovare velocemente ciò che cerca:
- possibilità si scaricare l'applicazione (se presente)
- informazioni sui prodotti
- promozioni o eventi
- servizio di spesa online (se attivo)
- click & collect (se attivo)
Approfondiamo quest'ultimo elemento nel prossimo paragrafo.
Servizio di click and collect
Il click and collect è un servizio molto gradito dai clienti, perché offre la possibilità di ordinare i prodotti online e ritirare la spesa nel supermercato. Alcune insegne prevedono casse e postazioni dedicate, altre corsi di drive-thru, altre ancora si sono munite di locker. Questi armadietti vengono posizionati internamente o esternamente al punto vendita, ma anche nelle stazioni della metropolitana, presso gli uffici postali, e così via, per consentire di ritirare in autonomia, nei tempi preferiti, la spesa acquistata online.
L'opzione del clicca e ritira è la perfetta sintesi del digitale con il negozio fisico, ma per funzionare ha bisogno dell'integrazione efficace di questi due mondi, in linea con la strategia omnichannel.
Self checkout e self scanning
Gli strumenti di self scanning e le casse self nascono con l'obiettivo di ridurre le file, da sempre mal tollerate e spesso causa di una cattiva esperienza cliente.
La presenza dello staff permette di controllare che tutti siano assistiti in modo corretto e che non si verifichino tentativi di furto, rendendo ancora più piacevoli e autonomi gli acquisti nel supermercato.
Etichette elettroniche
Grazie all'evoluzione della tecnologia, le etichette digitali si stanno diffondendo come uno strumento estremamente efficace, sia per la comunicazione tra retailer e cliente, sia per l'ottimizzazione delle attività interne.
Queste etichette sono dotate di un display che si connette al ripetitore: il cliente ha visibilità in tempo reale di tutte le informazioni sul prodotto - prezzo, promozione attiva, prezzo al litro o al chilo, punti fedeltà ottenibili.
Food service
La tendenza food service fa parte delle strategie della grande distribuzione che consentono di migliorare l'esperienza cliente, trattenendolo per uno snack o un pasto completo all'interno del punto vendita.
Ovviamente, oltre alla proposta culinaria, deve essere previsto del personale dedicato alla preparazione dei piatti.
Si inserisce in questa tendenza anche la possibilità di confezionarli per essere riscaldati e consumati a casa o in ufficio.
Eventi ed esperienze
Infine, per attrarre clienti in negozio, sempre più retailer organizzano vere e proprie esperienze, come i cooking show, le presentazioni dei prodotti dal vivo, con personaggi noti o influencer, e le lezioni di cucina.
I servizi che aiutano a migliorare la shopping experience non finiscono qui: aree lounge con wi-fi e colonnine di ricarica per cellulari o computer, spazi con intrattenimento e giochi per bambini.
Come abbiamo visto nell'articolo di oggi, la digitalizzazione da sola non può bastare a offrire un'esperienza cliente all'altezza delle aspettative. Tuttavia, gli eCommerce hanno abituato i consumatori a tecnologie e strumenti che quindi è necessario prevedere anche in punto vendita, per velocizzare spesa e pagamenti.
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