Per non perdere quote di mercato e anzi essere competitivi, i retailer devono offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile personalizzata, capace di coinvolgere il cliente e farlo sentire al centro dell’attenzione, qualunque sia il canale scelto per gli acquisti.
Nelle righe seguenti parleremo di:
L’approccio omnichannel si è sviluppato per rispondere alle esigenze della clientela ormai abituata a passare con disinvoltura da un canale all’altro per i propri acquisti. Consente anche di impostare strategie di fidelizzazione molto più efficaci rispetto a quelle tradizionali basate semplicemente sul meccanismo che premia il cliente a fronte di una spesa.
L’omnichannel retail garantisce la gestione centralizzata e connessa dei canali di vendita offline e online, in modo da offrire una shopping experience il più possibile fluida e priva di ostacoli. La tecnologia che ha così radicalmente modificato i comportamenti della clientela deve essere dunque sfruttata per integrare gli strumenti di vendita ai processi aziendali e uniformare l’interazione con il brand su tutti i canali.
L’integrazione e la connessione dei diversi touch point del cliente sono passaggi essenziali per raggiungere il traguardo ultimo: la soddisfazione dei clienti.
L’omnichannel si propone di offrire ai clienti la possibilità di acquistare i prodotti che desiderano in qualunque momento, quindi da ogni canale.
I processi del negozio, dell’azienda e l’approccio mentale subiscono quindi una trasformazione per riuscire a mettere il cliente al centro della strategia.
Ed è proprio qui che risiede la difficoltà principale, non tanto la tecnologia del software retail da acquisire, quanto l’integrazione di tanti canali indipendenti in uno unico.
Sono 4 i punti fondamentali della strategia omnichannel retail, vediamoli insieme:
Per quanto si tratti di un’attività prioritaria nel mondo retail attuale, vista l’importanza del cambio di mentalità richiesto, non si può agire senza una pianificazione attenta. Per potere adattare tutti i processi aziendali occorre quindi:
Per potere comunicare in modo univoco con i clienti su tutti i canali occorre creare un’immagine del brand e integrarla a tutti i livelli.
Il messaggio comunicato dal marchio deve essere omogeneo: il punto vendita così come lo shop online devono trasmettere la stessa immagine dell’azienda e questo include le attività corporate, di design, marketing e comunicazione.
L’integrazione dei diversi punti di contatto attraverso i quali i clienti possono interagire con il brand è necessaria per offrire servizi ormai dati per scontati come
Le possibilità d’acquisto per il cliente devono essere molteplici e in linea con le sue aspettative, ma ovviamente è necessario che tutte le persone coinvolte nei processi siano allineate e conoscano le logiche e le procedure dei canali online e offline.
Se l’azienda è presente su diversi canali, il cliente retail deve esserne informato per potere interagire, avere una visione a 360° e, soprattutto, la possibilità di condividere la sua esperienza e creare un passaparola digitale.
Se la competizione tra i brand retail si basa sulla customer experience offerta, è necessario andare oltre l’omnichannel e fare un ulteriore passaggio verso quello che viene definito unified commerce.
Il pilastro portante è e deve essere ancora l’esperienza d’acquisto del cliente, ma la strategia deve essere impostata, anziché su diversi canali di vendita, su un’unica piattaforma centralizzata.
Dati in tempo reale e integrazione dei punti di contatto tra consumatore e brand sono le esigenze a cui rispondere con un software gestionale tecnologicamente avanzato, intuitivo e funzionale.
La strategia omnichannel e quella unified commerce condividono l’obiettivo di offrire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali d’acquisto, ma perché i risultati non sono sempre soddisfacenti?
La causa è da ricercare nella tecnologia applicata al retail che in molti casi non è adeguata al mercato attuale.
Le informazioni non sono centralizzate né condivise tra un canale e l’altro, generando così confusione e rischiando di minare il rapporto con la clientela.
Lo unified commerce risolve questo problema, integrando in una piattaforma tutti i canali di vendita. I dati gestiti centralmente sono disponibili in tempo reale ovunque, da dispositivi mobile, da remoto e ogni volta sia necessario reperire informazioni più accurate e precise.
Continueremo a parlare di unified commerce nel prossimo articolo. Per non perderlo ed essere sempre aggiornati con le ultime tendenze del mondo retail, iscriviti al blog!