I punti vendita, così come i canali di acquisto, per mantenere alto il livello di engagement con il pubblico, devono rivoluzionarsi sotto diversi aspetti:
Nell'articolo di oggi esaminiamo questi elementi nel dettaglio.
La digitalizzazione del punto vendita rappresenta un’opportunità unica per i retailer, che devono misurarsi costantemente con l’evoluzione multicanale e adattarsi alle aspettative sempre in crescita dei clienti. La sfida più interessante per i negozi fisici è garantire un’esperienza di consumo unica ad un numero cospicuo di clienti nonostante le possibilità di acquisto si stiano diffondendo rapidamente attraverso più canali.
Come sfruttare al massimo gli strumenti a disposizione e integrarli all’interno di una strategia univoca e ottimizzata? Anzitutto perfezionando tre aspetti cruciali.
Una gestione centralizzata di tutti gli strumenti di retail marketing non è più una scelta, ma un’esigenza senza la quale gli obiettivi definiti dai marchi sono destinati a non realizzarsi. Una strategia omnichannel è la risposta alla necessità di offrire esperienze univoche, coerenti e, soprattutto, appaganti per il consumatore. Dare una voce al brand significa, in primo luogo, determinare un piano strategico che comprenda tutti i canali in gioco, online e offline, orientati verso una direzione comune.
L’errore più comune, infatti, è credere che piattaforme eCommerce, smartphone e applicazioni abbiano in qualche modo sminuito il ruolo dei punti vendita. In realtà, l’avvento delle tecnologie innovative e degli strumenti digitali ha permesso al negozio di evolversi e di dare vita ad un luogo nel quale si fondono:
Indirizzare tutti i canali coinvolti verso una strategia retail marketing univoca è il frutto di una cultura aziendale mirata a un’azione totalizzante verso il pubblico e all'integrazione di tutti gli strumenti in un unico processo.
La relazione tra brand e cliente è un ulteriore aspetto da definire e ottimizzare in funzione di una shopping experience singolare ed esclusiva. Per i retailer, personalizzare i propri servizi sulla base dello storico, delle scelte d’acquisto e delle preferenze di pagamento è la chiave per generare relazioni uniche e durature, capaci di fidelizzare maggiormente la clientela: è il caso della strategia clienteling che fonda la proposta di un’esperienza unica sui dati dettagliati e sulle informazioni relative al pubblico, utili a definire il singolo customer journey. Per far ciò, è necessario dotarsi di un software centralizzato che monitori ciascuna preferenza e costruisca, di conseguenza, strategie ad hoc. Attraverso la raccolta di dati specifici ogni retailer può approcciarsi al pubblico attraverso promozioni personalizzate, assistenze mirate e offerte esclusive.
Ma non è tutto, un software gestionale per punti vendita permette di gestire automaticamente attività che operano su diverse aree. Qualche esempio?
Maggiori saranno i servizi dedicati proposti e maggiore sarà anche la retention della clientela del marchio. Al giorno d’oggi, i punti vendita devono poter rispondere a determinate necessità, entrate ormai a far parte delle abitudini di acquisto dei consumatori. Offrire opzioni semplificate di rimborso e reso, permettere ai clienti di ordinare un prodotto online ritirandolo in negozio e, ancora, garantire opzioni di spedizione rapide e sicure sono solo alcuni degli strumenti che arricchiscono e ottimizzano la relazione che si genera con il brand. Questi aspetti sono in continua evoluzione e stanno influenzando non solo la proposta, ma la stessa natura strutturale dei punti vendita.
L’obiettivo primario di una pianificazione retail marketing non si esaurisce con il numero di vendite registrate. La retention positiva, come conseguenza di un’esperienza di consumo realizzata su misura, è un fattore essenziale che determina l’operabilità innovativa di un negozio fisico.
Adattarsi alle nuove tecnologie digitali risulta necessario per dare origine e modellare l’interazione tra brand e clientela e per personalizzare l’offerta al pubblico, attraverso un’assistenza mirata. Per attivarsi in questa direzione è necessario, in primo luogo, un cambio di rotta all’interno della stessa cultura aziendale, che deve mostrarsi propositiva ad abbracciare la digital transformation per sfruttarne tutte le sue potenzialità.
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