Con l’avvento di internet prima e dello shopping online poi, quasi tutti ci eravamo immaginati una rivoluzione totale del nostro modo di fare acquisti. Spese di spedizione elevate, servizi postali non all'altezza delle aspettative e l’obbligo di restare a casa in attesa del corriere di turno sono solo alcuni degli aspetti che frenano i consumatori dal passare completamente allo shopping online.

In questo articolo proveremo a comprendere come il click & collect sia in grado di risolvere questa situazione a vantaggio dei retailer, anche di quelli tradizionali.

Click and collect: cos'è?

L'opzione click and collect permette al cliente di acquistare un prodotto online e ritirarlo in un punto vendita a sua scelta, con spese di spedizione più basse o azzerate.

Nei prossimi paragrafi affronteremo diversi argomenti, clicca per passare direttamente al tema di di tuo interesse.

Collegamenti rapidi:

• statistiche sulla rivoluzione click & collect
• vantaggi per i clienti
• opportunità per i retailer
• tecnologie a supporto del servizio

Per quanto si tratti di un’espressione molto ricorrente quando si parla di retail, non si può limitare il click & collect a una semplice moda passeggera. Anzi, potrebbe risiedere proprio in questo servizio al consumatore il segreto per la rinascita dei negozi.

La possibilità di avere qualunque tipo di merce in pochi clic nel salotto di casa, per poterla provare ed eventualmente restituire con semplicità, senza bisogno di addentrarci nel traffico, cercare parcheggio e fare lunghe file alle casse è rimasta però spesso solo un miraggio, a causa di una filiera non del tutto preparata alla rivoluzione digitale del retail.

Il click and collect è una rivoluzione? Le statistiche

Stando ai sondaggi pubblicati da Il Sole 24 Ore condotti da ComScore per UPS, i consumatori si dicono scarsamente soddisfatti in merito all'esperienza post-vendita, in particolare per quanto riguarda la possibilità di monitorare la spedizione, reindirizzare i pacchi o scegliere data e orario di consegna, effettuare una restituzione della merce.

I motivi che causano l’abbandono del carrello online variano da Paese a Paese, ma più indicati nel sondaggio sono risultati:

• tempi di consegna stimati troppo lunghi (8 o più giorni)
• costi di spedizione troppo elevati
• mancanza di informazioni sul costo totale prodotto + spedizione per un confronto immediato tra diversi siti di eCommerce

I clienti online si aspettano opzioni di consegna rapide, ma spesso selezionano quelle più lente perché meno costose.

La spedizione gratuita e la possibilità di effettuare un reso senza sostenere alcun costo sono opzioni molto apprezzate dai consumatori italiani.

Quelle che seguono sono alcune statistiche del 2016 dove era facile intuire l'ascesa del servizio di click & collect.Nel periodo natalizio, il click and collect ha letteralmente preso il volo nelle scelte di acquisto online dei consumatori britannici (fonte: The Telegraph) e il motivo è molto semplice: si tratta della soluzione all'annoso problema delle consegne in un periodo congestionato come è quello della fine di dicembre.

Il rischio di ritrovarsi senza regali da consegnare è elevato, ma al contempo i consumatori preferiscono ordinare online per evitare i negozi affollati e le file in cassa.

Tuttavia, un elemento giudicato molto negativamente è la necessità di attendere il corriere a casa. Ecco che l’intervento dell’opzione click & collect risolve il problema, consentendo al cliente di recarsi in punto vendita in una corsia preferenziale e ritirare rapidamente la propria merce quando preferisce.

I vantaggi per i clienti

L’elemento centrale che spinge verso questa modalità d’acquisto è la certezza di trovare il prodotto desiderato e non dovere vagare per diversi negozi e allo stesso tempo di potere evitare la consegna a domicilio che, per quanto comoda, non offre le stesse garanzie nel pensiero dei consumatori. Velocità e comodità sembrano essere le nuove parole chiave della shopping experience, dove i clienti si aspettano di essere coccolati con qualche sorpresa, promozione o iniziativa su misura.

Le opportunità per il fashion retail

Le possibilità offerte ai retailer sono molteplici:

• sviluppo di punti di ritiro anche al di fuori del punto vendita attraverso partnership con brand con maggiore diffusione sul territorio;
• offerta di un servizio molto apprezzato dai consumatori (che porta alla loro fidelizzazione) come il ritiro e la possibilità di provare in negozio e restituire immediatamente ciò che non va bene;
• opportunità di diventare dei punti di ritiro per negozi che vendono solo online con un incremento di clienti in negozio (con maggiori probabilità che acquistino dal momento che già si trovano in punto vendita);
• installazione di locker che possono essere aperti solo con il codice fornito dal rivenditore e accessibili in qualunque momento desideri il cliente

I locker si sono diffusi anche a livello GDO, offrendo l'opportunità di posizionarli anche in centri nevralgici della città, come le stazioni o gli uffici postali.

Ovviamente, l’offerta di un servizio funzionante e in linea con le aspettative del cliente non si può improvvisare. Nel prossimo paragrafo, analizzeremo le tecnologie necessarie per proporre l'opzione di click & collect e gestirlo al meglio.

Le tecnologie a supporto del click and collect

Le tecnologie da includere nel gestionale per il negozio devono essere in grado di integrare il punto vendita fisico con i canali digitali, con una visione in tempo reale a 360° della disponibilità della merce e della situazione degli ordini.

Tuttavia una gestione omnichannel del retail consente di raccogliere anche dati molto preziosi per comprendere e anticipare le esigenze del pubblico, mantenendo un rapporto molto ravvicinato tra brand e cliente.

Se i consumatori non trovano ciò che desiderano, oltre a lasciare il negozio (online o fisico) insoddisfatti e scrivere delle recensioni negative che possono danneggiare seriamente l’immagine del brand, con ogni probabilità cercheranno di comprare il prodotto da un concorrente. Per questo i retailer non possono permettersi di considerare due comparti separati il punto vendita reale e l’eCommerce, ma devono lavorare per renderli il più possibile collegati e fare sentire il cliente a proprio agio e sicuro, qualunque sia il canale scelto per il suo shopping.

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