Nonostante la diffusione degli acquisti online, quelli in negozio non sono affatto morti, a dispetto delle previsioni catastrofiche. Sicuramente, però, gli ipermercati, così come sono stati concepiti negli anni Novanta, non hanno più lo stesso appeal, mentre cresce la quota di mercato dei discount. Come devono cambiare i supermercati per adattare la propria offerta alle esigenze di una clientela digitalizzata come quella attuale e proporre un’esperienza d’acquisto all'altezza delle aspettative?
Ne parliamo nell'articolo che segue.
Perché migliorare la shopping experience nei supermercati?
Per continuare ad attrarre clienti e fidelizzarli, è fondamentale aggiungere valore all'esperienza in negozio, integrando anche i canali online.
Come raggiungere questo obiettivo? Abbiamo individuato 6 elementi da introdurre nei punti vendita per ottimizzare l'esperienza cliente.
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Collegamenti rapidi:
- etichette elettroniche
- click and collect
- digital signage
- sistemi di self check-out
- esperienze
- presenza online
Fino a pochi anni fa, quando in casa finiva il latte, ad esempio, non c’era una soluzione diversa rispetto al mandare qualcuno dall'alimentarista di quartiere per fare la spesa. Oggi le opzioni d’acquisto a disposizione dei consumatori sono moltissime, dalla spesa online con consegna a domicilio al click and collect, per citarne alcune, ma la situazione è destinata ad evolvere ulteriormente con l’ingresso di colossi dell'eCommerce, come Amazon, anche nel settore degli alimentari.
Un’analisi del mercato statunitense prevede che le vendite alimentari online cresceranno dai 71 miliardi di dollari attuali a 177 miliardi nel 2022 (fonte: Cowen).
La situazione attuale dei supermercati
Ma, come abbiamo anticipato nella nostra premessa, gli acquisti nei negozi tradizionali non sono affatto stati cancellati dalle abitudini dei consumatori.
Anzi, la maggior parte degli acquisti di prodotti alimentari avviene tuttora tra le mura dei supermercati. Anche chi fa la spesa online non ha smesso del tutto di recarsi in negozio, soprattutto perché nella GDO la shopping experience comprende un’attività sensoriale. Ci sono tuttavia delle nuove esigenze di informazioni che non possono essere ignorate per allinearsi alle abitudini di consumo.
Secondo i dati diffusi da PowerReviews, risultati di un sondaggio condotto negli USA nel corso del 2017, il 92% delle persone che fanno abitualmente la spesa online, acquista comunque ancora anche in negozio. Per questa ragione, la creazione di una strategia omnichannel è cruciale per attrarre nuovi clienti e per fidelizzarli al brand, quale che sia il canale scelto per l’acquisto.
Quali sono le informazioni ricercate dai consumatori quando si trovano al supermercato?
Lo studio di PowerReviews ci dice che il 59% dei clienti statunitensi usa il telefono mentre fa la spesa, il 30% di loro lo fa per consultare la lista delle cose da comprare, mentre il 32% usa i coupon di sconto. Ma non è tutto, c’è anche chi esegue delle vere e proprie ricerche per trovare ricette (il 20%), leggere recensioni dei prodotti (il 17%) e confrontare i prezzi con quelli dei competitor (16%).
6 consigli per migliorare la shopping experience nei supermercati
Cosa possono fare i retailer per dare ai clienti ciò che cercano? In un contesto altamente competitivo come è il mondo retail e GDO, è fondamentale offrire un’esperienza d’acquisto il più possibile allineata ai gusti, alle abitudini e alle esigenze del pubblico. Ecco i nostri 6 consigli per migliorare l’esperienza cliente.
1. Etichette elettroniche
Il primo canale per offrire le informazioni necessarie al cliente per le decisioni d’acquisto sono sicuramente le etichette elettroniche.
Grazie alla tecnologia sempre più evoluta, è possibile comunicare dati utili come:
- prezzo
- unità di misura
- promozioni
- caratteristiche del prodotto (ad esempio il valore nutrizionale)
- ingredienti
- eventuali punti fedeltà garantiti
- consigli d’uso sui prodotti
- ricette per la preparazione
- lista degli ingredienti
- avvertenze e indicazioni sulla presenza di allergeni
- promozioni speciali e offerte personalizzate
- eventuali prodotti aggiuntivi per acquisti abbinati
- codice a barre per il self-scanning
2. Click and collect
Si tratta di un servizio molto apprezzato dai consumatori che hanno la possibilità di ordinare la propria spesa online e ritirarla nel punto vendita, con casse dedicate o tramite drive-thru, ma anche presso postazioni apposite, i locker, che possono essere posizionati all’interno o all’esterno del punto vendita per rendere self service il ritiro della spesa, ma anche in altre location come ad esempio i punti vendita di aziende partner, le stazioni della metropolitana, gli uffici postali, eccetera.
Il click & collect offre la comodità dello shopping online, ma ne supera gli eventuali ostacoli e limiti quali spese di spedizione o problemi nella fase di consegna. Il servizio clicca e ritira è sicuramente l’esempio lampante della strategia omnichannel e dell’integrazione di negozio fisico e online.
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I clienti abituati a fare la spesa online possono comunque concludere i loro acquisti in punto vendita, magari aggiungendo altri prodotti tramite l’utilizzo di soluzioni omnichannel salva-tempo e self service, completamente integrate tra di loro, messe a disposizione dal retailer con l’obiettivo di mantenere alto il livello di fidelizzazione del consumatore .
3. Digital signage
Grazie ai display strategicamente posizionati nel punto vendita, i retailer possono comunicare promozioni e altri tipi di messaggi, come le video-ricette, per dare al cliente le informazioni che cerca e guidare le decisioni d’acquisto.
Anche le bilance pesa alimenti, sia ai banchi presenti in supermercato che self, possono essere dotate di schermi per fornire indicazioni di prodotto o sulle offerte.
A proposito di bilance self, tipicamente collocate nel reparto ortofrutta, a questo link puoi trovare un approfondimento per migliorarlo, assicurando un’esperienza cliente ottimizzata che incentivi gli acquisti e la fidelizzazione.
4. Sistemi di self checkout
Probabilmente non c’è nulla che infastidisca di più i clienti della fila alle casse. Per questo motivo, oggi, non si può non prevedere un sistema di self checkout o casse automatiche che aiutino la gestione dei momenti di particolare affluenza nel supermercato.
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5. Esperienze
Per invogliare i clienti a recarsi in negozio, i retailer hanno l’opportunità di offrire una serie di servizi che vanno dagli spazi per bambini alle colonnine di ricarica per cellulari e smartphone.
Ma la shopping experience per essere eccellente deve basarsi su emozioni positive: presentazioni live dei prodotti, lezioni di cucina o cooking show sono solo alcuni esempi di intrattenimento che può attrarre e fidelizzare il pubblico, magari convincendolo a fare acquisti.
Se vuoi saperne di più, leggi il nostro articolo dedicato al food service nei supermercati!
6. Presenza online
Come abbiamo detto, sono molti i consumatori che consultano il proprio smartphone come se fosse un vero e proprio strumento a guida degli acquisti in negozio. È fondamentale quindi essere presenti sui canali digitali per essere trovati dal pubblico. I punti cardine della strategia digitale sono:
- Facilità di navigazione
- Esperienza di navigazione eccellente (anche da mobile)
- Pagine di prodotto semplici da trovare con le informazioni utili agli acquisti
- Recensioni e opinioni da parte dei clienti
- Applicazioni per dispositivi mobili
- Ottimizzazione delle pagine perché siano effettivamente trovate dagli utenti nei motori di ricerca
Per soddisfare le crescenti esigenze del cliente, le tecnologie retail, oltre a essere innovative, devono essere in grado di ottimizzare i processi, garantire l’efficienza e incrementare la redditività.
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