In questo articolo approfondiamo il valore aggiunto di cui beneficia il cliente in un punto vendita fisico capace di combinare l’interazione personalizzata a una digitalizzazione sempre più avanzata degli strumenti retail. Nel dettaglio, si parlerà di:
Come costruire una relazione con la clientela retail
I brand sono alla ricerca di un approccio univoco al cliente che offra una customer experience sempre più personalizzata e coerente sui diversi canali a disposizione per l’acquisto.
Il pubblico è ormai completamente digitalizzato e, di conseguenza, l’esperienza retail deve essere allineata alle esigenze crescenti.
Per dare un volto al consumatore digitale tipo, useremo la descrizione delle abitudini di una persona di fantasia: Laura, 34 anni, architetto, single. Come molte donne della sua età, adora lo shopping e, grazie alla sua solida professione, non mancano i momenti per togliersi degli sfizi. Ha iniziato ad approcciarsi agli acquisti online da qualche anno, principalmente per comprare articoli per la casa, libri o qualche piccolo oggetto di elettronica. Indubbiamente riconosce il grande potenziale del mercato online: prezzi solitamente più vantaggiosi, ampia scelta e molte piattaforme disponibili con cui confrontare prezzi e modelli, nonché la comodità di procedere all’acquisto in qualunque momento, luogo e da qualsiasi dispositivo.
Eppure, Laura concepisce ancora il negozio fisico come l’unico luogo in cui è in grado di soddisfare al meglio il suo desiderio di shopping, il motivo? Senza dubbio la possibilità di vedere e toccare con mano gli articoli, interagire con gli addetti alla vendita per avere informazioni utili e consigli oggettivi e, soprattutto, potersi portare a casa gli acquisti immediatamente.
Nonostante ciò, i trend parlano chiaro: come afferma una ricerca statunitense condotta nel 2016, il 79% degli americani ha acquistato online almeno una volta, includendo diversi strumenti e piattaforme digitali nelle sue decisioni, contro il 22% del 2000. Posto che i dati americani sono una base fondamentale per avere un quadro di come la situazione globale si stia evolvendo, ci troviamo chiaramente di fronte a un fortissimo cambiamento dell’approccio della clientela retail ai consumi. Una minaccia o, al contrario, una grande opportunità per i negozi fisici? Vediamolo nel prossimo paragrafo.
Al giorno d’oggi la clientela retail non ricopre un ruolo passivo all’interno dell’esperienza d’acquisto, anzi ne è la protagonista, grazie soprattutto agli innumerevoli strumenti a disposizione per valutare prodotti, conoscerne la varietà e tipologia, confrontare i prezzi, e infine fare una scelta d’acquisto.
Quali sono le strategie che i retailer possono usare per intercettare e comprendere i comportamenti e digitalizzare il negozio fisico per andare incontro alle esigenze del pubblico?
Ovviamente, la preparazione dello staff è indispensabile: una formazione completa e un continuo aggiornamento su prodotti e servizi trasmetteranno al cliente la cultura e la visione del brand. Non dimentichiamoci che dotare il personale dei giusti strumenti per offrire un servizio a 360° al pubblico potrà trasformarli in veri e propri brand ambassador.
Nell’era degli acquisti online, della comodità di casa e dei pagamenti digitali, delle spedizioni in poche ore e dei resi e rimborsi gratuiti, un modo per continuare ad avvicinare la clientela retail al negozio fisico esiste eccome. Occorre creare un’esperienza d’acquisto coinvolgente e unica.
Certamente questo approccio richiede non pochi investimenti, ma concepire uno smart store aiuta a costruire e rafforzare una relazione con il cliente che nessun “clicca qui per ordinare” potrà mai sostituire.
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